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物流调度作业流程标准化手册

一、总则

1.1目的

为规范物流调度作业行为，明确各环节职责，提高调度效率与准确性，降低运营成本，确保货物安全、及时、准确送达，特制定本手册。本手册旨在为物流调度相关人员提供统一的作业指引和操作规范。

1.2适用范围

本手册适用于公司内部所有物流调度活动，包括但不限于订单处理、车辆调度、人员安排、路线规划、在途监控及异常处理等环节。相关部门及人员均需遵照执行。

1.3基本原则

1.效率优先原则：在确保安全的前提下，以最快速度完成货物的流转。

2.成本控制原则：优化资源配置，合理规划路线，力求降低整体运营成本。

3.客户满意原则：以客户需求为导向，保障货物按时、完好送达，提升客户体验。

4.安全第一原则：严格遵守交通法规及公司安全管理制度，确保人身、货物及车辆安全。

5.信息准确原则：确保调度指令、货物信息、车辆信息及在途信息的准确性与及时性。

二、作业流程

2.1订单接收与审核

1.订单接收：调度员通过指定系统或邮件、传真等方式接收客户订单，确认订单信息完整，包括但不限于：货物名称、数量、重量、体积、收发货人信息、联系方式、交货时间、特殊要求等。

2.订单审核：

*核对订单信息的完整性与准确性，对模糊或缺失信息及时与客户或相关部门沟通确认。

*评估订单的可行性，包括运力是否匹配、仓库是否有货、能否满足交货时间要求等。

*对于特殊订单（如危险品、超大超重货物），需确认是否具备相应运输资质及处理能力。

3.订单录入：审核无误后，将订单信息准确录入调度管理系统，生成唯一订单编号。

2.2制定调度计划

1.库存与运力查询：

*与仓储部门确认货物库存状况及可出库时间。

*查询可用车辆资源、司机状态及当前位置。

2.资源匹配：根据订单货物特性、数量、体积、运输时效要求，结合可用运力资源，初步匹配合适的车型（如厢式车、高栏车、冷藏车等）及司机。

3.路线规划：

*综合考虑距离、路况、交通管制、燃油成本、时效要求等因素，规划最优运输路线。

*对于多站点配送，合理安排配送顺序，力求最短路径和最少时间。

4.制定初步计划：根据上述信息，制定初步的调度计划，明确车辆、司机、装货时间、出发时间、预计到达时间及路线。

2.3资源分配与任务下达

1.资源确认：与选定的司机或承运商联系，确认其可执行任务的意愿及时间。

2.计划审批：对于重要或复杂订单的调度计划，需按规定流程提交上级审批。

3.任务下达：

*调度计划审批通过后，向司机或承运商下达正式调度指令（派车单），明确装载地点、货物信息、目的地、时限要求、联系人及注意事项。

*同时将调度信息通知仓储部门，安排货物出库及装载准备。

4.信息同步：确保司机、仓储、客户等相关方均清晰了解调度安排及各自职责。

2.4在途监控与异常处理

1.在途监控：

*调度员通过GPS监控系统或定期与司机沟通，掌握车辆实时位置、行驶状态及预计到达时间。

*对长途运输或重点货物，适当增加监控频次。

2.信息反馈：要求司机按规定时间或节点反馈在途信息，包括出发、到达装货点、开始装载、装载完毕、预计到达卸货点、遇到异常情况等。

3.异常处理：

*延误处理：如遇交通拥堵、车辆故障等可能导致延误的情况，调度员应立即与司机沟通，分析原因，预估延误时间，并及时通知客户，同时协调解决办法（如是否需要更换车辆、调整路线等）。

*货损货差处理：接到货损货差报告后，立即核实情况，指导司机保护现场，拍照取证，并按公司规定流程上报处理，同时与客户沟通协商解决方案。

*其他异常：如道路封闭、自然灾害、政策变动等不可抗力因素，应灵活应对，启动应急预案，最大限度降低损失，并及时向客户和上级汇报。

2.5任务完成与信息反馈

1.货物签收：司机将货物送达后，协助客户完成卸货、清点，并获取有效签收凭证（如签收单、回单等），确保签收信息清晰、完整。

2.任务确认：司机在规定时间内将签收凭证交回调度部门，调度员确认任务完成。

3.信息录入与归档：将签收信息、实际运输里程、油耗、发生的额外费用等录入系统，并将相关单据（订单、派车单、签收单等）整理归档。

4.客户回访：对重要客户或新客户，可进行适当回访，了解其对本次运输服务的满意度，收集反馈意见。

2.6作业总结与持续改进

1.日常总结：每日或定期对调度作业进行回顾，总结经验教训。

2.数据分析：定期对调度效率、车辆利用率、成本控制、客户投诉率等数据进行分析。

3.流程优化：根据总结和分析结果，发现现有流程中的不足，提出改进建议，持续优化调度作业流程。

三、岗位职责

3.1调度员职责

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