顾客满意练习试卷及答案.docxVIP

顾客满意练习试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题2分，共20分）

1.顾客满意度通常被定义为顾客对产品或服务（）的评价。

A.实际感知效果与其期望值相比较后的结果

B.在使用过程中得到的满足程度

C.购买后愿意支付的额外价格

D.企业宣传承诺的水平

2.以下哪一项不属于SERVQUAL模型衡量服务质量的五个维度？

A.可靠性

B.响应性

C.成本效益

D.移情性

3.根据期望-确认理论，当顾客的实际体验低于其期望时，通常会感到（）。

A.非常满意

B.满意

C.不满意

D.惊喜

4.企业通过提供超出顾客预期的服务来挽回服务失败，这种策略被称为（）。

A.顾客抱怨处理

B.服务承诺升级

C.服务补救

D.顾客挽留

5.以下哪种方法不属于常用的顾客满意度调查方法？

A.顾客满意度指数（CSI）调查

B.投票调查

C.抽样问卷

D.神秘顾客

6.“让顾客感觉被理解和尊重”体现了服务接触中哪方面的要求？

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

7.顾客在购买决策过程中，对产品或服务形成的初步看法和期待，主要受哪些因素影响？（选择两个）

A.个人需求和经验

B.朋友或家人的推荐

C.企业广告宣传

D.竞争对手的产品信息

E.促销活动的力度

8.企业提供个性化服务，主动满足顾客特定需求，其主要目的是（）。

A.降低服务成本

B.提升顾客体验和满意度

C.增加产品销量

D.提高员工工作效率

9.顾客满意度的最终体现是（）。

A.顾客的购买行为

B.顾客的口碑传播

C.顾客的重复购买意愿

D.顾客的抱怨数量

10.在影响服务质量的各种有形展示中，以下哪一项通常被认为是最重要的？

A.服务场所的装修风格

B.员工的着装和仪表

C.服务设备的技术先进性

D.企业宣传册的设计精美程度

二、判断题（每题1分，共10分，请在括号内打√或×）

1.顾客满意度是绝对不变的，一旦产生就不会改变。（）

2.高顾客满意度必然带来高顾客忠诚度。（）

3.顾客期望是影响满意度的唯一因素。（）

4.处理顾客投诉是降低顾客满意度的表现。（）

5.顾客满意度调查只能通过问卷方式进行。（）

6.服务人员的态度是影响服务质量的关键因素之一。（）

7.任何企业都可以通过降价来无限提升顾客满意度。（）

8.顾客感知价值越高，满意度通常也越高。（）

9.提升顾客满意度的主要责任在于市场营销部门。（）

10.忠诚的顾客不会选择购买竞争对手的产品。（）

三、填空题（每题1分，共10分）

1.衡量顾客满意度的经典模型SERVQUAL包括五个维度：可靠性、______、保证性、移情性和有形性。

2.顾客期望的形成主要基于两个来源：外部信息和______。

3.顾客感知是指顾客对产品或服务所形成的______判断。

4.顾客关系管理（CRM）的核心思想是建立和维护______的顾客关系。

5.服务补救的目的是通过有效措施弥补服务失误，努力将______的顾客转化为满意的顾客。

6.“顾客需要什么，我们就提供什么”体现了______导向的服务理念。

7.顾客满意度的测量方法主要有______和定性方法两大类。

8.影响顾客满意度的内部因素包括产品设计、服务流程、______等。

9.顾客的口碑传播是一种重要的______，对其他潜在顾客的购买决策有显著影响。

10.企业文化的价值观和行为规范会直接影响员工的______和服务态度。

四、简答题（每题5分，共15分）

1.简述顾客期望形成的主要影响因素。

2.简述提高顾客满意度的主要途径。

3.简述服务补救在提升顾客满意度中的作用。

五、论述题（10分）

试述顾客满意度对于企业生存和发展的重要性，并分析企业在实践中如何系统性地提升顾客满意度。

试卷答案

一、选择题

1.A

解析：顾客满意度是顾客实际感知效果与其期望值比较后的主观评价。

2.C

解析：SERVQUAL模型五个维度是可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。

3.C

解析：根据期望-确认理论，实际体验低于期望会导致顾客不满意。

4.