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2025/12/27

院长客户管理

汇报人：WPS

CONTENTS

目录

01

院长客户特征

02

院长客户管理流程

03

院长客户管理策略

04

院长客户管理效果评估

院长客户特征

01

院长客户群体特点

决策影响力显著

某三甲医院院长在采购1000万医疗设备时，主导供应商选择，直接拍板与迈瑞医疗签订合作协议。

专业背景深厚

北京协和医院某院长拥有医学博士学位，发表SCI论文50余篇，对临床需求有精准判断。

资源整合能力强

上海某医院院长牵头整合区域内3家社区医院资源，建立分级诊疗体系，提升患者周转率20%。

关注长期合作价值

某省级医院院长与西门子医疗保持8年合作，优先采购其设备，源于对售后技术支持的认可。

院长客户需求倾向

医疗资源优化需求

某三甲医院院长提出需提升手术室利用率，要求引入智能排班系统，目标将日均手术量从15台增至18台。

学科建设支持需求

某省人民医院院长重点关注心血管专科发展，希望与北京安贞医院合作共建院士工作站，三年内实现科研项目数量翻倍。

管理效率提升需求

西部某县医院院长反映行政流程繁琐，急需部署OA办公系统，预计可减少30%的文件审批耗时。

院长客户管理流程

02

客户信息收集

多渠道信息采集

通过医院管理系统调取客户就诊记录，结合电话回访补充职业、健康需求等信息，如某三甲医院院长要求每周汇总新客户数据。

信息分类建档

按客户类型（如VIP、普通患者）建立电子档案，标注关键信息如就诊偏好、家庭病史，参考协和医院客户管理模板实施动态更新。

客户分类与分级

按合作阶段分类

可分为潜在客户（如未签约的三甲医院院长）、合作中客户（已开展项目的县级医院院长）、续约客户（连续3年合作的市级医院院长）。

按需求优先级分级

A类客户（如急需智慧医院建设的院长）优先资源倾斜，B类（常规设备更新需求）按计划跟进，C类（暂无明确需求）定期维护。

按影响力划分等级

核心客户（省级医学会副会长级院长）需高层对接，重点客户（市级重点医院院长）专属客户经理服务，普通客户（社区医院院长）标准化服务。

客户跟进与维护

定期随访机制

每月通过电话或上门拜访重点客户，如某三甲医院院长，了解其对合作项目的满意度及新需求。

个性化关怀服务

在院长生日或医院周年庆时，送上定制化礼品，如某医疗设备公司为院长定制医学专著纪念版。

客户关系优化

定期需求回访机制

每季度通过电话或上门回访，记录院长对医疗设备维护、进修名额等需求，如某三甲医院全年收集需求23项并落实18项。

差异化维护策略

针对重点合作院长，每年安排1次学术会议VIP席位，赠送行业报告；普通客户则通过节日短信问候，提升黏性。

院长客户管理策略

03

个性化服务策略

系统化信息采集机制

某三甲医院建立电子病历联动系统，通过门诊、住院、检查等多环节自动抓取患者基本信息、病史及诊疗记录，月均收集数据超5000条。

多渠道信息补充核实

针对重点客户，安排专人通过电话回访（如术后1周随访）、面谈沟通（门诊复诊时）补充职业背景、健康需求等个性化信息，提升管理精准度。

沟通互动策略

政策合规与风险规避需求

某三甲医院院长在采购医疗设备时，优先要求供应商提供完整资质文件，确保符合国家药监局最新监管标准，降低医院运营风险。

医疗质量与学科建设需求

某省级医院院长重点关注与顶尖医学院合作，引入3D打印技术用于骨科手术，提升科室核心竞争力和患者治愈率。

运营效率与成本优化需求

某县级医院院长推动HIS系统升级，通过智能排班和耗材管理模块，使行政成本同比降低15%，医护工作效率提升20%。

合作激励策略

决策链高位性

院长作为医院核心决策者，主导大型设备采购，如某三甲医院院长审批购置3.2亿元的质子治疗系统，直接影响供应商合作方向。

行业资源整合力

某省人民医院院长牵头组建区域医疗联盟，整合12家基层医院资源，年协调转诊患者超5万人次，提升区域医疗效率。

合作激励策略

学术权威性突出

北京协和医院某院长作为中华医学会分会主委，主编3部国家级诊疗指南，其学术观点常成为行业标准制定依据。

风险规避意识强

某三甲医院院长在引入AI诊断系统时，要求供应商提供10万例临床验证数据，并签署3年医疗纠纷兜底协议。

危机处理策略

01

按合作阶段分类

可分为潜在客户（如未签约的三甲医院意向院长）、合作中客户（已开展3年设备供应的县级医院院长）、续约客户（连续5年采购的省级医院院长）。

02

按需求规模分级

大型客户年采购额超500万（如某大学附属医院院长），中型200-500万（市级中医院院长），小型低于200万（社区医院院长）。

03

按决策影响力分级

核心决策者（院长本人，占采购决策权70%）、关键影响者（分管副院长，提供技术选型建议）、信息传递