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2026年旅游行业外呼顾问题集及答案

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在联系海外自由行游客时，外呼客服应优先确认的关键信息是？

A.游客的社交媒体账号

B.行程中的酒店预订状态

C.游客的年龄分布

D.游客的旅行偏好

2.针对国内长线游（如西藏、新疆）的潜在客户，外呼时需特别提醒的是？

A.航班延误的赔偿标准

B.当地海拔适应建议

C.行程中的购物点推荐

D.行程保险的报销流程

3.外呼客服在介绍海岛度假产品时，应重点突出哪个卖点以提升转化率？

A.包含的景点门票价格

B.航班直飞与否

C.豪华酒店的水疗服务

D.行程手册的页数

4.联系企业客户定制团建旅游时，外呼话术的核心应是什么？

A.强调团队折扣力度

B.详细说明行程安排

C.询问客户预算范围

D.介绍竞争对手的案例

5.对于已报名邮轮旅行的游客，外呼客服需重点提醒的是？

A.船上Wi-Fi的使用费用

B.旅行目的地的时差信息

C.行程中的餐饮安排

D.船上紧急疏散路线

6.在外呼中处理签证问题时，客服应优先提供哪种解决方案？

A.直接代办签证服务

B.指导客户查询官方要求

C.推荐第三方签证代办机构

D.承诺快速审批结果

7.针对老年人游客的外呼沟通，以下哪种话术更合适？

A.使用专业术语解释行程

B.简洁明了，避免复杂信息

C.强调行程的冒险性

D.频繁变更话题以保持兴趣

8.外呼客服在推销滑雪旅游产品时，应强调哪个季节的优势？

A.冬季的冰雪节庆活动

B.春季的避暑效果

C.秋季的枫叶景观

D.全年的室内滑雪场

9.在联系自由行游客时，外呼客服应如何处理客户对当地交通的疑问？

A.直接推荐网约车服务

B.提供公共交通路线图

C.建议客户购买当地交通卡

D.隐晦暗示租车更便捷

10.针对东南亚海岛游，外呼客服需重点告知客户的健康风险是？

A.晕船症状的缓解方法

B.签证办理的截止时间

C.防晒霜的涂抹频率

D.航班燃油附加税

二、多选题（每题3分，共10题）

11.外呼客服在介绍欧洲多国游时，应重点提及哪些信息以增强吸引力？

A.各国签证的互免政策

B.欧铁通票的使用便利性

C.当地特色美食的推荐

D.旅行保险的覆盖范围

12.针对亲子游客户，外呼客服需强调哪些服务细节？

A.亲子酒店的儿童乐园设施

B.行程中的科普教育项目

C.餐饮中的低盐少糖选项

D.行程安排的灵活性

13.外呼客服在处理客户投诉时，应遵循哪些原则？

A.快速记录投诉内容

B.提供临时解决方案

C.直接承诺全额退款

D.转接高级别客服处理

14.针对定制游客户的外呼沟通，以下哪些内容需重点确认？

A.客户的饮食禁忌

B.行程的出行时间

C.住宿的房间类型

D.旅行预算的调整空间

15.外呼客服在推销滑雪旅游时，应如何应对客户对天气的担忧？

A.提供历史天气数据参考

B.强调室内滑雪场的备选方案

C.询问客户对极端天气的接受程度

D.直接承诺每日天气保证

16.在联系邮轮游客户时，外呼客服需介绍哪些船上设施？

A.海景房的景观角度

B.船上剧院的演出时间表

C.SPA中心的预约流程

D.儿童俱乐部的活动安排

17.针对国内古镇游，外呼客服应如何提升客户兴趣？

A.介绍非遗文化体验项目

B.提供手工艺品定制服务

C.强调古镇的夜景氛围

D.提供夜游船票优惠

18.外呼客服在处理签证问题时，需了解客户的哪些信息？

A.签证申请的提交时间

B.旅行目的地的停留期限

C.客户的国籍及免签政策

D.签证申请的所需材料

19.针对老年人游客的外呼服务，以下哪些话术需避免？

A.使用过于专业的旅游术语

B.频繁打断客户讲话

C.强调行程的体力消耗

D.使用复杂的数字信息

20.外呼客服在推销东南亚海岛游时，应如何应对客户的性价比质疑？

A.提供限时折扣优惠

B.强调当地物价的合理性

C.指出机票返程的节省成本

D.推荐拼团套餐

三、判断题（每题2分，共10题）

21.外呼客服在联系客户时，应优先介绍价格较高的旅游产品。（×）

22.针对自由行游客，外呼客服需提供详细的当地货币兑换建议。（√）

23.企业团建旅游的外呼沟通应以客户决策者的需求为核心。（√）

24.邮轮游的外呼客服需重点告知客户的船上Wi-Fi使用费用。（√）

25.老年人游客更倾向于选择信息简洁、话术直接的外呼服务。（√）

26.滑雪旅游的外呼客服应强调冬季的降雪量以保证雪道质量。（√）

27.欧洲多国游的外呼客服需提前确认客户的语言能力。（√）

28.亲子游的外呼客服应避免提及行