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金融服务客户投诉处理手册

第1章总则

1.1投诉处理原则

1.2投诉受理范围

1.3投诉处理流程

1.4人员职责划分

第2章投诉受理与分类

2.1投诉受理方式

2.2投诉分类标准

2.3投诉处理时限

2.4投诉证据收集

第3章投诉调查与处理

3.1投诉调查流程

3.2投诉处理步骤

3.3争议解决方式

3.4投诉反馈机制

第4章服务改进与跟进

4.1问题整改要求

4.2整改落实监督

4.3整改效果评估

4.4投诉闭环管理

第5章争议处理与法律途径

5.1争议处理程序

5.2法律诉讼处理

5.3法律援助与支持

5.4争议调解机制

第6章信息保密与合规要求

6.1信息保密原则

6.2合规操作规范

6.3信息披露规定

6.4保密责任追究

第7章培训与监督机制

7.1培训内容与频次

7.2监督考核机制

7.3培训记录与评估

7.4培训效果反馈

第8章附则

8.1适用范围

8.2修订与解释权

8.3附录与参考文件

第1章总则

一、投诉处理原则

1.1投诉处理原则

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律法规，本手册所涉金融服务客户投诉处理应遵循以下原则：公正、公平、公开、及时、有效，并严格遵守“客户为本、服务为先”的宗旨。投诉处理应以维护客户合法权益为核心，确保投诉处理过程合法、合规、透明。

在金融行业，客户投诉处理需遵循“首问负责制”，即首次接触客户投诉的工作人员应承担主要责任，确保投诉处理的及时性与有效性。同时，投诉处理应遵循“分级响应、分类处理”原则，根据投诉内容的严重程度、影响范围及客户诉求的复杂性，合理分配处理资源与责任。

根据《中国银保监会关于进一步加强金融消费者权益保护工作的通知》（银保监规〔2022〕11号），金融消费者投诉处理应做到“应诉必答、应诉必办、应诉必结”，确保投诉处理全过程闭环管理。金融消费者投诉处理应注重数据化、信息化管理，通过大数据分析、智能系统辅助处理，提升投诉处理效率与服务质量。

1.2投诉受理范围

本手册所指的金融服务客户投诉，主要包括以下情形：

-客户对金融服务（如开户、转账、理财、贷款、保险等）的使用体验不满；

-客户对金融产品的设计、宣传、销售、服务等环节存在异议或不满；

-客户对金融产品或服务的收费、违约、风险、服务质量、信息披露等存在疑问或投诉；

-客户对金融产品或服务的使用过程中发生纠纷或争议；

-客户对金融产品或服务的合规性、合法性存在质疑或投诉。

根据《金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第4号），金融消费者投诉受理范围应涵盖以下内容：

-金融产品或服务的销售、宣传、信息披露；

-金融产品或服务的使用过程中的服务质量；

-金融产品或服务的合规性、合法性；

-金融产品或服务的收费、违约、风险等；

-金融产品或服务的其他相关问题。

1.3投诉处理流程

金融消费者投诉处理流程应遵循“受理—分类—处理—反馈—归档”的闭环管理机制，确保投诉处理的规范性、及时性与有效性。

1.3.1投诉受理

投诉受理应由客户首次接触投诉的工作人员（如客户经理、客服专员、投诉处理岗等）负责受理。投诉受理应通过以下方式完成：

-客户通过电话、邮件、在线平台、线下网点等方式提交投诉；

-客户通过金融产品的内部系统（如APP、银行、官网等）提交投诉；

-客户通过第三方平台（如金融监管平台、消费者投诉平台）提交投诉。

投诉受理后，应于2个工作日内完成初步审核，并向客户反馈受理情况。

1.3.2投诉分类

根据投诉内容、性质、影响范围及客户诉求，投诉应进行分类处理：

-普通投诉：客户对服务或产品存在一般性不满，如操作不便、服务态度差、信息不明确等；

-重大投诉：客户对服务或产品存在严重不满，如涉及重大风险、欺诈、违规操作、服务质量差等；

-紧急投诉：客户对服务或产品存在紧急需求，如资金紧急到账、账户异常等；

-重复投诉：客户多次提出相同或类似投诉，需进行归类处理。

1.3.3投诉处理

根据投诉分类，投诉处理应采取以下方式：

-普通投诉：由客户经理或客服专员负责处理，一般在3个工作日内完成初步处理，并向客户反馈处理结果；

-重大投诉：由部门负责人或投诉处理小组牵头处理，一般在5个工作日内完成处理，并向客户反馈处理结果；

-紧急投诉：由相关业务部门负责人或高管介入处理，确保在24小时内完成处理，并向客户反馈处理结果。

1.3.4投诉反馈

投诉处理完成后，应向客户反馈处理结果，反馈内容应包括：