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2026年IT技术支持岗位面试题集及答案解析

一、单选题（共10题，每题2分）

1.在处理客户远程支持请求时，以下哪项是优先考虑的因素？

A.客户的职位高低

B.问题解决的紧急程度

C.客户的付款能力

D.问题是否为重复咨询

答案：B

解析：IT技术支持的核心原则是优先处理紧急且重要的问题，确保关键业务系统正常运行。客户职位、付款能力或咨询重复程度不应影响问题处理的优先级。

2.当客户报告系统突然变慢时，作为技术支持人员，首先应该采取什么措施？

A.直接远程操作客户电脑进行清理

B.询问客户是否安装了新软件或进行了大文件操作

C.建议客户立即重启电脑

D.告知客户需要购买更高级的硬件

答案：B

解析：在远程支持时，应先通过问询了解基本情况，避免盲目操作可能造成的数据丢失或系统损坏。询问操作历史有助于快速定位问题原因。

3.以下哪种方法最适合用于记录复杂的技术故障排查过程？

A.短信记录

B.邮件附件

C.详细的文字日志

D.口头描述

答案：C

解析：技术支持需要建立完整的故障记录体系，详细文字日志便于后续分析、知识库归档和团队协作。其他方式难以系统化记录关键信息。

4.在处理密码重置请求时，IT支持人员应该遵循哪种原则？

A.直接重置为默认密码

B.要求客户提供工作证明

C.询问客户原始密码以便核对

D.要求客户自述密码并记录

答案：B

解析：根据信息安全规范，不应要求客户提供原始密码，也不应记录密码信息。验证身份需通过合法途径，如工作证明或身份验证流程。

5.当客户投诉网络连接不稳定时，技术支持人员首先应检查什么？

A.客户路由器设置

B.客户公司网络出口带宽

C.客户电脑网卡驱动

D.客户所在区域的天气情况

答案：A

解析：网络问题排查应遵循由近及远的原则，先检查客户端设备（路由器），再检查网络设备（交换机），最后检查核心网络。天气因素一般不直接影响局域网稳定性。

6.在多用户环境中，处理用户权限问题时，以下哪项操作最安全？

A.直接修改系统管理员密码

B.通过组策略批量修改权限

C.要求每个用户单独重置密码

D.使用临时账户授权访问

答案：B

解析：批量权限管理通过组策略实现，既安全又高效。直接修改管理员密码风险极高，单独重置密码效率低下，临时账户管理复杂。

7.关于远程协助工具的使用，以下说法正确的是？

A.应始终获得客户明确同意

B.只需在客户要求时使用

C.必须使用加密信道传输

D.应记录每次使用情况

答案：A

解析：远程协助涉及客户系统安全，必须获得用户明确授权。加密信道、使用记录也是必要的安全措施，但首要条件是获得同意。

8.在IT服务管理中，三阶段问题解决模型的顺序是？

A.识别问题→调查原因→解决修复

B.确认问题→调查原因→解决修复

C.定义问题→调查原因→实施解决方案

D.确认问题→定义问题→调查原因

答案：C

解析：标准ITSM问题解决模型为：先清晰定义问题（Define），再深入调查原因（Investigate），最后实施解决方案（Implement）。

9.当客户系统遭遇勒索软件攻击时，IT支持人员应首先做什么？

A.尝试破解加密文件

B.立即联系执法部门

C.停止受感染设备与网络的连接

D.告知客户这是系统漏洞问题

答案：C

解析：勒索软件处理的第一步是隔离受感染设备，防止病毒扩散。后续才涉及数据备份恢复、病毒查杀和取证分析。

10.以下哪项不属于ITIL框架中的服务交付过程？

A.事件管理

B.变更管理

C.容量管理

D.需求分析

答案：D

解析：ITIL服务交付核心过程包括事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、容量管理等，需求分析属于服务策略范畴。

二、多选题（共5题，每题3分）

1.处理IT支持请求时需要考虑哪些SLA要素？

A.响应时间

B.解决时间

C.服务可用性

D.客户满意度

E.一次性解决率

答案：A、B、E

解析：SLA（服务水平协议）主要衡量响应时间、解决时间和一次性解决率等量化指标。可用性和满意度属于服务质量范畴，但不直接构成SLA核心要素。

2.以下哪些行为违反了IT支持职业道德？

A.泄露客户技术资料

B.推荐有回扣的硬件产品

C.超越授权修改系统配置

D.保留客户敏感信息

E.拒绝处理非工作时间请求

答案：A、B、C

解析：IT支持人员必须遵守保密协议，不得泄露客户信息或推荐利益冲突产品。越权操作违反管理规范，拒绝非紧急请求则影响服务连续性。

3.处理远程支持时可能遇到的技术障碍包括？

A.客户网络连接中断

B.远程协助工具兼容性

C.客户系统防火墙设置

D.麦克风质量问题

E.键盘输