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OPPO客服集中培训试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题2分，共30分。请将正确选项的代表字母填写在答题卡相应位置。）

1.OPPOFindX系列手机最核心的卖点之一是其采用的（）。

A.超大屏幕尺寸

B.软性屏下摄像头技术

C.极快充电速度

D.AI智能助理

2.根据OPPO官方政策，在标准保修期内，非人为损坏的手机屏幕更换费用通常由（）承担。

A.用户自行承担

B.OPPO官方免费保修

C.OPPO收取材料费，用户承担

D.需根据具体型号和购买渠道确定

3.当客户因操作不当导致手机出现功能异常时，客服人员应首先采取的措施是（）。

A.直接告知客户需要付费维修

B.尝试远程指导客户恢复出厂设置

C.立即记录投诉并上报

D.指责客户使用不当

4.在与客户沟通时，倾听的目的是（）。

A.尽快结束对话

B.找到客户的错处

C.准确理解客户的问题和情绪，建立信任

D.时刻准备反驳客户观点

5.OPPO手机的“SuperNightMode”主要针对哪种场景进行优化？（）

A.日间阳光强烈的场景

B.室内光线充足的环境

C.光线昏暗或复杂的夜间环境

D.运动拍摄场景

6.客户服务中，“同理心”指的是（）。

A.完全认同客户的错误观点

B.站在客户的角度理解他们的感受和需求

C.坚持自己的服务标准和流程

D.尽量避免与客户发生争执

7.如果客户咨询关于OPPOWatch与iPhone的连接问题，客服人员应（）。

A.告知客户OPPOWatch不支持与iPhone连接

B.仅提供适用于安卓手机的连接指导

C.根据具体型号和iOS版本，提供详细的连接步骤和注意事项

D.推荐客户购买安卓手机

8.处理客户投诉时，下列哪项做法是不恰当的？（）

A.耐心倾听，不随意打断客户

B.表达对客户不便的理解和歉意

C.在未完全了解情况前，轻易承诺超出权限的服务

D.引用公司政策条款来解释为何无法满足客户要求

9.客服人员在工作时，处理客户信息的最高原则是（）。

A.提高效率，快速响应

B.保护客户隐私，严格遵守保密规定

C.多与客户互动，增加话务量

D.尽量获取客户更多信息以便后续营销

10.OPPO移动数据卡的预存流量通常分为（）个套餐档次供用户选择。

A.2

B.3

C.4

D.5

11.客服人员向客户解释产品功能时，应使用（）的语言。

A.尽量专业术语，展现专业性

B.口语化，避免任何专业表述

C.结合客户理解程度，使用简洁、清晰、易懂的描述

D.故意使用模糊不清的表述，增加神秘感

12.当客户对客服人员的解答表示怀疑时，正确的做法是（）。

A.坚持自己的说法，要求客户接受

B.转接更高级别的客服或技术支持

C.向客户解释自己依据的信息来源，并尝试再次沟通

D.表示“我也不确定，需要查一下”，然后长时间不回复

13.以下哪种行为符合客服人员的职业素养？（）

A.在工作时间处理个人事务

B.对反复咨询同一问题的客户表现出不耐烦

C.遵守公司规章制度，维护公司形象

D.向客户索取个人推荐礼品

14.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者提供的商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的（）倍。

A.一倍

B.二倍

C.三倍

D.四倍

15.在处理客户关于订单物流的咨询时，客服人员首先需要核实的是（）。

A.客户的满意程度

B.订单的基本信息（如订单号、购买日期、商品名称）

C.客服人员的销售业绩

D.物流公司的广告信息

二、多项选择题（每题3分，共30分。请将正确选项的代表字母填写在答题卡相应位置。多选、错选、漏选均不得分。）

1.OPPO手机通常支持哪些快速充电技术？（）

A.VOOC闪充

B.SuperVOOC超级闪充

C.WarpCharge快充

D.QC闪充