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物业管理规范与服务标准（标准版）

1.第一章总则

1.1适用范围

1.2管理职责

1.3服务标准

1.4管理原则

2.第二章服务管理

2.1服务流程

2.2服务内容

2.3服务监督

2.4服务考核

3.第三章人员管理

3.1人员配置

3.2人员培训

3.3人员考核

3.4人员管理

4.第四章设施设备管理

4.1设施设备清单

4.2设施设备维护

4.3设施设备更新

4.4设施设备安全

5.第五章安全管理

5.1安全责任

5.2安全措施

5.3安全检查

5.4安全应急

6.第六章业主服务

6.1业主沟通

6.2业主反馈

6.3业主权益

6.4业主参与

7.第七章信息化管理

7.1系统建设

7.2数据管理

7.3信息共享

7.4信息应用

8.第八章附则

8.1解释权

8.2实施日期

8.3修订说明

第1章总则

一、1.1适用范围

1.1.1本规范适用于物业管理活动中的服务标准制定、执行与监督管理，适用于各类物业项目（住宅、商业、写字楼、公共设施等）的物业管理服务。本规范旨在明确物业管理服务的范围、内容、标准及管理要求，确保物业服务的规范化、专业化和可持续发展。

1.1.2本规范适用于物业管理企业、业主委员会、物业监管机构及相关政府部门。物业管理服务内容包括但不限于房屋共用部位、共用设施设备的维护管理、环境卫生、安全管理、绿化养护、能源管理、客户服务等。

1.1.3根据《物业管理条例》《城市物业管理条例》《物业服务企业资质管理办法》等相关法律法规，结合国家、地方及行业标准，本规范适用于物业管理服务的全过程管理，涵盖服务内容、服务质量、服务行为、服务成本、服务评价等方面。

1.1.4本规范适用于物业管理服务的全过程管理，包括前期物业服务合同签订、服务质量监督、投诉处理、服务评价、服务改进等环节。本规范旨在为物业管理企业提供统一的管理标准和行为指引，提升物业服务的整体水平。

1.1.5本规范适用于物业管理服务的标准化、规范化、信息化建设，适用于物业管理服务的招投标、合同管理、绩效评估、服务质量认证等环节。本规范强调服务的持续改进与服务质量的提升，以保障业主的合法权益和物业的正常运行。

二、1.2管理职责

1.2.1物业管理企业应依法设立，具备相应的资质，承担物业管理服务的主体责任。物业管理企业应建立健全管理制度，明确各部门、各岗位的职责分工，确保物业服务的高效、有序运行。

1.2.2业主委员会是物业管理服务的监督主体，负责监督物业企业的服务质量，提出合理建议，维护业主的合法权益。业主委员会应定期召开会议，听取物业企业的服务报告，监督物业服务的执行情况。

1.2.3物业监管机构负责对物业管理服务进行监督管理，制定行业规范，指导和监督物业管理企业的服务质量。监管机构应定期开展物业服务质量检查，对违反服务标准的行为进行通报或处罚。

1.2.4政府部门负责制定物业管理相关政策法规，监督物业管理服务的实施情况，确保物业服务符合国家和地方的相关规定。政府应加强物业管理服务的监管力度，推动物业服务的规范化、标准化发展。

1.2.5物业管理企业应建立服务质量档案，记录服务过程、服务内容、服务评价等信息，作为服务质量评估和改进的依据。企业应定期开展服务质量自评，确保服务符合服务标准。

三、1.3服务标准

1.3.1物业管理服务应遵循“以人为本、服务至上”的原则，确保物业服务的高效、安全、舒适和可持续发展。物业服务应满足业主的基本需求，提升业主的生活质量。

1.3.2物业管理服务应涵盖以下主要内容：

-共用部位和共用设施设备的维护管理：包括房屋主体结构、电梯、供水供电、供气供热、消防设施、安防系统、绿化景观、停车系统等的日常维护与保养，确保其正常运行。

-环境卫生管理：包括公共区域的清洁、垃圾处理、绿化维护、公共设施的卫生状况等，确保环境整洁、美观。

-安全管理：包括门禁系统、监控系统、消防设施、防盗设施等的安全管理，确保业主和访客的安全。

-客户服务管理：包括业主咨询、投诉处理、维修服务、设施报修、物业服务反馈等，确保服务响应及时、服务内容全面。

-能源管理：包括水、电、气、暖等能源的合理使用与节能管理，降低运营成本，提升能源利用效率。

-设施设备管理：包括物业设备的运行、维护、更新、报废等，确保设备运行良好，延长使用寿命。

1.3.3物业管理服务应达到以下服务标准：

-服务响应时效：物业企业应确保在接到业主或用户投诉后24小时内响应，重大问题应在48小时内处理完毕。