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2026年ITILIT服务管理知识考试题

一、单选题（共15题，每题2分，共30分）

1.在ITIL中，服务策略的主要目标是什么？

A.提高运营效率

B.确保服务持续可用

C.制定服务组合和价值创造

D.减少IT成本

2.以下哪项是服务目录的核心组成部分？

A.IT资产清单

B.服务水平协议（SLA）

C.变更请求记录

D.事件管理日志

3.ITIL中，“服务台”的主要功能是什么？

A.执行变更管理

B.提供用户支持

C.管理配置项（CI）

D.监控系统性能

4.以下哪项属于服务设计阶段的关键输出？

A.服务报告

B.变更记录

C.服务目录

D.业务需求文档

5.在ITIL中，哪个流程负责管理服务请求？

A.事件管理

B.问题管理

C.服务请求管理

D.变更管理

6.服务级别协议（SLA）的主要目的是什么？

A.规定IT部门的工作流程

B.约束用户行为

C.定义服务提供商和客户的责任

D.确保系统安全

7.以下哪项是服务策略的关键组成部分？

A.服务事件报告

B.服务级别目标

C.事件升级流程

D.配置管理数据库（CMDB）

8.在ITIL中，“服务资产管理”的主要目的是什么？

A.跟踪IT资产的使用情况

B.管理服务请求

C.执行变更控制

D.分析系统性能

9.服务连续性管理的主要目标是什么？

A.减少服务中断时间

B.优化IT资源分配

C.提高用户满意度

D.降低运营成本

10.在ITIL中，哪个流程负责解决重复发生的事件？

A.变更管理

B.问题管理

C.服务请求管理

D.事件管理

11.服务报告的主要目的是什么？

A.监控服务性能

B.记录用户反馈

C.管理变更请求

D.确保系统安全

12.以下哪项是服务设计阶段的关键活动？

A.监控系统性能

B.设计服务目录

C.执行变更控制

D.管理用户请求

13.在ITIL中，“服务级别目标”的主要作用是什么？

A.规定IT团队的工作量

B.定义服务提供商的责任

C.设定服务质量的衡量标准

D.管理配置项

14.服务资产管理的主要输出是什么？

A.服务报告

B.配置管理数据库（CMDB）

C.变更记录

D.事件日志

15.在ITIL中，哪个流程负责管理服务请求的优先级？

A.事件管理

B.服务请求管理

C.变更管理

D.问题管理

二、多选题（共10题，每题3分，共30分）

1.ITIL中，服务策略的主要组成部分包括哪些？

A.服务组合管理

B.服务目录

C.服务级别协议（SLA）

D.服务连续性管理

2.服务设计阶段的关键输出有哪些？

A.服务目录

B.服务级别目标

C.服务报告

D.业务需求文档

3.服务台的主要功能包括哪些？

A.提供用户支持

B.记录事件

C.管理配置项

D.升级变更请求

4.在ITIL中，服务资产管理的主要内容包括哪些？

A.跟踪IT资产的使用情况

B.管理配置项

C.执行变更控制

D.设计服务目录

5.服务连续性管理的关键活动包括哪些？

A.制定灾难恢复计划

B.测试服务恢复流程

C.优化IT资源分配

D.监控服务性能

6.服务请求管理的主要流程包括哪些？

A.接收用户请求

B.优先级排序

C.执行服务请求

D.记录服务结果

7.服务级别协议（SLA）的关键要素包括哪些？

A.服务目标

B.衡量标准

C.责任分配

D.违约处理

8.服务设计阶段的关键活动包括哪些？

A.定义服务目录

B.设定服务级别目标

C.管理配置项

D.制定灾难恢复计划

9.服务报告的主要内容包括哪些？

A.服务性能指标

B.用户满意度调查

C.变更请求记录

D.服务改进建议

10.在ITIL中，服务资产管理的主要目的是什么？

A.提高运营效率

B.减少IT成本

C.确保服务可用性

D.优化IT资源分配

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.服务台是ITIL中唯一负责用户支持的角色。（×）

2.服务级别协议（SLA）是服务提供商和客户之间的法律文件。（×）

3.服务设计阶段的主要目标是提高IT运营效率。（×）

4.服务资产管理的主要目的是跟踪IT资产的使用情况。（√）

5.服务连续性管理的主要目标是确保服务在灾难发生时能够快速恢复。（√）

6.服务请求管理的主要流程包括接收、优先级排序、执行和记录。（√）

7.服务级别目标是在服务设计阶段制定的。（√）

8.服务报告的主要目的是监控服务性能。（√）

9.服务台的主要功能是执行变更管理