客户关系管理习题（含答案）.docxVIP

客户关系管理习题（含答案）

一、单选题（共40题，每题1分，共40分）

1.从纵向层面上，客户满意不包括()。

A、A服务满意

B、B物质满意

C、C精神满意

D、D社会满意

正确答案：A

2.简便快捷是如下哪种方法的优点()

A、电话调查法

B、现场调查法

C、邮件调查法

D、人员走访法

正确答案：A

3.企业在制定服务价格策略时不需要考虑的相关因素包括()

A、A合理的利润里

B、B投资回报

C、C销售最大化

D、D客户满意度

正确答案：D

4.客户信息收集的最后一个步骤是()

A、明确调查的问题

B、提出调查报告

C、确定调查对象

D、实施调查

正确答案：B

5.企业应()客户发泄不满

A、A鼓励

B、B奖励

C、C限制

D、D防止

正确答案：A

6.客户反馈的信息是否能促使专业人员改变服务行为，是检验()的标准。

A、A客户反馈制度效果

B、B服务质量管理

C、C管理

D、D培训结果

正确答案：A

7.调查人员最先、最容易获取的资料属于()

A、图书馆资源

B、情报机构资料

C、内部资料

D、商会资料

正确答案：C

8.客户背离的实质是()

A、竞争激烈

B、服务差

C、价格高

D、对客户关怀不够

正确答案：D

9.()是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法

A、A调查表式测评法

B、B主成分分析法

C、C计量经济学测评法

D、D模糊综合评价法

正确答案：D

10.要制定出()的投诉处理标准。

A、A合乎本企业

B、B合乎行业

C、C合乎客户满意

D、D便于管理

正确答案：A

11.减少顾客的服务质量风险的措施包括()

A、A建立以信誉为核心的服务企业文化

B、B建立以质量为核心的服务企业文化

C、C重视产品质量

D、D重视广告投入

正确答案：B

12.中小型企业客户服务部组织结构模板具有的优点不包括()

A、A有利于加强服务人员管理

B、B有利于加强客户服务管理

C、C具有灵活性

D、D具有智能管理性

正确答案：A

13.()就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。

A、工作

B、任务

C、职位

D、岗位

正确答案：D

14.优质服务能给企业带来的主要好处是()；

A、A能节省大量的硬件成本；

B、B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队；

C、C可以树立企业品牌；

D、D可以使员工产生企业自豪感；

正确答案：C

15.()是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。

A、保证性

B、可靠性

C、反应性

D、可感知性

正确答案：B

16.客户服务的种类不包括()

A、合同服务

B、咨询服务

C、有偿服务

D、无偿服务

正确答案：B

17.()形成员工的共同信念，对服务企业发展尤为重要。

A、A企业文化、

B、B员工培训、

C、C企业总目标、

D、D员工考核

正确答案：A

18.从构成要素的角度对实体显示进行划分，以下()不是实体显示的要素类型。

A、A环境与气氛要素

B、B设计要素

C、C社交要素

D、D关系要素

正确答案：D

19.呼叫中心实现自动服务主要是依靠()

A、ERP系统

B、CMS系统

C、CRM系统

D、IVR系统

正确答案：D

20.()是提供非客户的最基本的产品和服务。

A、A核心因素

B、B辅助因素

C、C技术因素

D、D互动因素

正确答案：A

21.服务流程设计方法包括()

A、A整体化方法

B、B全方位设计法

C、C以顾客为主的核心流程发

D、D以企业的产品特性设计的客户服务流程

正确答案：C

22.客户转投其它企业，需要耗费时间、精力与新产品服务提供商建立关系，这种转换成本叫()

A、学习成本

B、利益损失成本

C、个人关系损失成本

D、组织调整成本

正确答案：D

23.在进行客户开发之前，最为最重要的是()

A、进行成本评估

B、制定客户发展计划

C、识别目标客户

D、进行竞争者分析

正确答案：B

24.客户服务的岗位设计原则包括()

A、A定期对团队工作进行评价

B、B岗位设置的数目应符合最低数量原则

C、C充分发挥领导魅力

D、D了解团队成员的行为模式

正确答案：B

25.对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为()

A、A标准化

B、B服务标准

C、C服务制度

D、D制度标准

正确答案：B

26.市场经济中，机构企业求追投资回报，投资回报包括()

A、A带来的潜在收益

B、B提高利润率

C、C低成本战略

D、D合理定价

正确答案：A

27.服务的特征包括()

A、A服务是感官刺激

B、B服务是一个系统

C、C服务是无形的

D、D顾客亲自到服务场地

正确答案：B

28.企业的经营活动要以满足()为出发点

A、A产品的娱乐性

B、B员工的需要

C、