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2026年大通银行客户服务主管面题目解析

一、单选题（共5题，每题2分，总分10分）

题目：

1.大通银行位于上海、北京、深圳等一线城市的分行，其客户服务主管在处理跨境业务投诉时，应优先遵循的规范是？

A.以客户要求为唯一标准

B.严格遵循总行跨境业务操作手册

C.立即上报分行行长，暂缓处理

D.寻求客户律师协助解决纠纷

2.若某客户因系统故障导致存款信息延迟更新，投诉服务主管未及时安抚，客户情绪激化。该主管最有效的应对方式是？

A.强调系统升级非人为责任

B.提供小额补偿以平息矛盾

C.转接技术部门，要求立即修复

D.告知客户“会向公司反映”后挂断

3.大通银行深圳分行客户服务主管小王发现某客户频繁办理大额现金提取，但未申报合理用途。依据反洗钱规定，小王应？

A.忽略客户行为，避免引起反感

B.直接要求客户提交所有交易流水

C.观察一段时间再核实，避免误判

D.立即上报分行合规部门，启动调查

4.在服务老年客户时，某客户因不熟悉手机银行操作而多次到柜台求助。客户服务主管小李的最佳做法是？

A.简单告知操作步骤后离开

B.安排专人定期回访，持续辅导

C.建议客户更换更年轻化的银行

D.仅提供纸质操作指南，无需额外指导

5.若某客户投诉服务主管泄露其个人隐私，银行内部调查后确认属实。该主管可能面临的处罚不包括？

A.罚款5000元

B.调离客户服务岗位

C.永久禁止从事银行业务

D.被通报批评

二、多选题（共5题，每题3分，总分15分）

题目：

1.大通银行北京分行客户服务主管在处理投诉时，需具备以下哪些能力？

A.熟悉《银行业消费者权益保护法》

B.能够独立调解经济纠纷

C.具备心理学背景，擅长情绪管理

D.精通所有金融产品的业务细节

2.若某客户因银行系统故障导致贷款申请被拒，投诉服务主管需采取哪些措施？

A.立即为客户办理临时贷款

B.向客户解释系统故障非人为操作

C.协助客户重新提交申请材料

D.联系技术部门要求加快修复

3.大通银行上海分行客户服务主管在培训新员工时，需强调哪些合规要点？

A.反洗钱客户身份识别（KYC）流程

B.防止内幕交易的行为规范

C.个人信息保护制度

D.高净值客户服务礼仪

4.若某客户投诉服务主管态度恶劣，银行调查后确认属实。该主管需接受哪些形式的培训？

A.情绪管理能力培训

B.沟通技巧培训

C.法律法规再教育

D.职业道德宣誓

5.在服务小微企业客户时，客户服务主管需关注哪些风险点？

A.贷款用途是否合规

B.客户是否存在欺诈行为

C.是否存在过度授信

D.是否需要追加抵押物

三、判断题（共5题，每题2分，总分10分）

题目：

1.大通银行深圳分行客户服务主管在处理客户投诉时，若客户情绪激动，应立即挂断电话，避免冲突升级。（×）

2.若某客户因系统升级无法使用手机银行，客户服务主管应建议其更换其他银行。（×）

3.大通银行北京分行客户服务主管在服务过程中，可以随意记录客户敏感信息以备后续跟进。（×）

4.若某客户投诉服务主管泄露隐私，银行调查后未发现违规行为，可判定该投诉为恶意投诉。（×）

5.大通银行上海分行客户服务主管在培训时，可以省略反洗钱部分，重点讲解业务操作。（×）

四、简答题（共3题，每题5分，总分15分）

题目：

1.请简述大通银行客户服务主管在处理跨境业务投诉时的关键步骤。

2.若某客户因系统故障导致账户被冻结，客户服务主管应如何安抚客户情绪并解决问题？

3.请列举大通银行深圳分行客户服务主管在服务小微企业客户时需注意的三个合规要点。

五、情景分析题（共2题，每题10分，总分20分）

题目：

1.情景：大通银行北京分行客户服务主管小张接到客户投诉，称其因服务态度恶劣被同事排挤。小张调查后发现，该客户确实存在多次无理投诉，但同事并未恶意孤立客户。小张应如何处理？

2.情景：大通银行上海分行客户服务主管小李在培训新员工时，发现某员工对反洗钱制度理解不足，多次在服务中疏漏关键环节。小李应如何改进培训效果？

六、论述题（1题，20分）

题目：

结合大通银行北京分行的实际情况，论述客户服务主管如何平衡客户满意度与合规风险。

答案与解析

一、单选题答案与解析

1.B

-解析：跨境业务涉及国家外汇管理局等监管机构，必须严格遵循总行及监管机构制定的操作手册，避免因个人判断导致违规。

2.B

-解析：客户因系统问题投诉时，补偿虽非根本解决，但能有效缓和情绪，后续再协调技术部门修复。直接指责或拖延会加剧矛盾。

3.D

-解析：反洗钱要求对异常交易必须上报调查，避免因未上报导致银行承担法律责任。

4.B

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