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2026年IT技术支持面试题及答案详解

一、单选题（每题2分，共10题）

1.在处理客户关于网络连接缓慢的投诉时，以下哪项是首先应该采取的步骤？

A.直接重置客户路由器

B.询问客户是否同时使用多个大流量应用

C.检查客户电脑是否中毒

D.替换客户的网线

2.如果客户报告操作系统蓝屏，但无法提供具体错误代码，技术支持应如何操作？

A.建议客户立即重装系统

B.询问客户最近是否安装了新软件或驱动

C.直接远程控制客户电脑并强制关机

D.忽略问题，建议客户联系硬件供应商

3.在远程协助客户时，如果发现客户电脑存在安全风险（如未知软件），应优先采取什么措施？

A.立即终止远程会话，建议客户使用杀毒软件扫描

B.继续完成当前任务，事后提醒客户检查

C.询问客户是否允许安装临时安全工具

D.直接删除可疑文件，不告知客户原因

4.对于企业客户，当服务器响应缓慢时，技术支持应优先排查以下哪个方面？

A.客户网络带宽是否充足

B.服务器硬件是否过载

C.客户访问时间是否在高峰期

D.服务器操作系统是否需要更新

5.在处理IT资产审计时，以下哪项操作最符合ITIL最佳实践？

A.仅记录设备型号，不核对序列号

B.直接删除过时资产记录，不通知相关人员

C.使用标签系统标记所有硬件，并拍照存档

D.让客户自行填写资产清单，技术支持仅核对

6.如果客户报告打印机无法连接，但网络状态正常，技术支持应检查以下哪个配置？

A.打印机IP地址是否与客户电脑在同一子网

B.打印机共享设置是否开启

C.客户电脑是否安装最新驱动程序

D.打印机墨盒是否充足

7.在部署远程桌面服务时，以下哪项安全措施最关键？

A.使用明文密码传输数据

B.允许所有IP地址访问远程桌面

C.配置RDP协议加密（如TLS1.2）

D.不设置登录超时限制

8.当客户反馈软件安装失败，提示“依赖项缺失”时，技术支持应如何操作？

A.建议客户手动下载缺失文件

B.使用依赖项修复工具自动解决

C.直接忽略错误，继续安装其他软件

D.询问客户是否安装过类似软件

9.在处理数据中心网络故障时，技术支持应遵循哪个流程？

A.直接重启交换机，不记录故障现象

B.先检查监控平台，再定位物理线路问题

C.让客户自行尝试更换网线

D.忽略低优先级端口，优先修复主线路

10.对于多语言企业的IT支持，以下哪项做法最有效？

A.仅提供英语技术文档

B.使用翻译工具与客户沟通，但不解释术语

C.招募本地化技术支持团队

D.要求客户使用统一的办公语言

二、多选题（每题3分，共5题）

1.在诊断用户账号登录失败问题时，可能涉及哪些排查方向？

A.密码输入是否正确（区分大小写）

B.账号是否被锁定（如多次错误尝试）

C.DNS解析是否正常

D.用户浏览器缓存是否过期

2.对于企业级网络安全事件，技术支持应记录哪些关键信息？

A.发生时间与持续时间

B.受影响系统（如服务器、客户端）

C.客户操作步骤（如点击了哪些链接）

D.初步判断的攻击类型（如钓鱼邮件）

3.在远程协助客户配置VPN时，可能遇到哪些常见问题？

A.客户网络防火墙阻止VPN连接

B.VPN客户端版本过旧

C.服务器端路由策略配置错误

D.客户电脑代理设置冲突

4.当客户电脑频繁蓝屏时，技术支持应检查以下哪些硬件？

A.内存条是否松动或损坏

B.CPU散热器是否过热

C.硬盘S.M.A.R.T状态是否异常

D.主板供电接口是否接触不良

5.在IT服务台处理工单时，以下哪些属于SLA（服务水平协议）关键指标？

A.工单响应时间（如15分钟内响应）

B.问题解决率（如90%问题一次性解决）

C.客户满意度评分

D.备件更换时效（如24小时内到货）

三、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户投诉的“5步流程”，并说明每一步的核心目的。

2.解释什么是“零接触部署”（ZeroTouchDeployment），并列举至少3个应用场景。

3.当客户电脑感染勒索软件时，技术支持应采取哪些紧急措施？

4.说明IT支持中“变更管理”的重要性，并举例说明一个变更失败可能导致的后果。

四、案例分析题（每题10分，共2题）

1.场景：

某中型企业反馈其内部邮箱系统突然无法发送邮件，但接收功能正常。部分员工报告发送时提示“550Invalidmailbox”。技术支持远程登录服务器后，发现邮件日志显示“DNSlookupfailedfor”。

问题：

-可能的原因有哪些？

-技术支持应如何一步步排查？

2.场景：

一位远程用户报告其Windows