政务服务“好差评”工作流程指导.docxVIP

政务服务“好差评”工作流程指导

一、总则

（一）指导思想

为深入推进“放管服”改革，持续优化营商环境，提升政务服务质量和水平，建立健全以企业和群众满意度为核心的政务服务评价体系，特制定本工作流程指导。本指导旨在规范政务服务“好差评”（以下简称“好差评”）工作的全流程管理，确保评价客观真实、结果公正有效、问题整改到位，切实增强人民群众的获得感和满意度。

（二）工作目标

通过构建科学、规范、便捷、高效的“好差评”工作流程，实现政务服务评价、反馈、整改、监督的闭环管理。引导政务服务机构和人员主动接受社会监督，及时发现并解决服务中存在的问题，不断提升服务效率、改进服务作风、提高服务能力。

（三）基本原则

1.以人民为中心：坚持群众路线，把企业和群众的评价作为衡量政务服务工作的根本标准。

2.客观公正：保障评价主体的独立性和评价结果的真实性，杜绝任何形式的干扰和操控。

3.全面覆盖：评价范围覆盖全部政务服务事项、全部政务服务机构、全部政务服务平台和全部服务环节。

4.及时有效：评价信息实时采集，问题线索迅速处理，整改结果及时反馈。

5.闭环管理：建立“评价-反馈-整改-提升”的完整工作链条，确保事事有回音、件件有着落。

6.激励约束并重：将评价结果与绩效考核、评优评先等挂钩，形成正向激励和反向约束机制。

二、评价主体与对象

（一）评价主体

评价主体为办理政务服务事项的自然人、法人和其他组织（以下统称“办事人”）。

（二）评价对象

1.政务服务机构：包括各级人民政府及其所属部门、法律法规授权的组织、具有公共服务职能的企事业单位等提供政务服务的机构。

2.政务服务人员：指在政务服务岗位上直接为办事人提供服务的工作人员。

3.政务服务事项：指纳入政务服务目录管理的各类行政许可、行政确认、行政给付、公共服务等事项。

4.政务服务平台：包括线上的政务服务网、移动客户端、小程序等，以及线下的政务服务大厅、便民服务中心（站）等。

三、评价发起与渠道

（一）评价发起

评价一般在政务服务事项办理完成后，由办事人根据实际服务体验自主发起。对当场办结的事项，应在办结后即时发起评价；对承诺办结的事项，应在事项办结后，通过适当方式提醒办事人发起评价。

（二）评价渠道

1.线上评价渠道：

*政务服务网：在事项办理完成页面设置评价入口。

*移动服务端：政务APP、微信公众号/小程序、支付宝小程序等服务终端的事项办理结果页面。

*自助服务终端：各类政务服务自助机在服务完成后提供评价选项。

2.线下评价渠道：

*窗口评价器：在政务服务大厅各服务窗口配备实体评价设备（如按键式、触摸屏式），供办事人现场评价。

*纸质评价表：针对不便于使用电子设备的办事人，可提供纸质评价表，由办事人填写后投入意见箱或交予指定人员。

*服务热线：通过政务服务热线（如“____”热线）接受电话评价或投诉后转评价。

3.其他渠道：结合实际情况，可通过政务服务“好差评”小程序、二维码评价等多种便捷方式，拓宽评价渠道。

四、评价内容与等级

（一）评价内容

评价内容应聚焦办事人对政务服务的实际感受，主要包括：

1.服务态度：工作人员的仪容仪表、言行举止、文明礼貌程度等。

2.服务效率：事项办理的时限符合度、流程简便性、跑动次数等。

3.服务质量：业务办理的准确性、规范性，政策解释的清晰度等。

4.服务环境：政务服务大厅（窗口）的整洁度、秩序、便民设施等。

5.平台便捷性：线上线下平台的操作友好度、系统稳定性、信息准确性等。

6.其他意见建议：办事人认为需要反映的其他问题或改进建议。

（二）评价等级

评价等级一般分为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等次，对应不同的分值（如5分、4分、3分、2分、1分）。部分场景下，可根据需要设置“好评”、“中评”、“差评”三个等次。鼓励办事人在给出评价等级的同时，填写具体的文字评价或意见建议。

五、评价信息的采集与汇聚

（一）实时采集

各评价渠道应具备实时采集评价信息的功能，确保评价数据及时、准确进入系统。线下评价器、纸质评价表等数据应在当日内完成录入。

（二）数据汇聚

依托统一的政务服务“好差评”管理系统，将各渠道、各部门、各层级的评价数据进行汇聚整合，形成完整的评价数据库。确保数据标准统一、格式规范，实现跨区域、跨部门、跨层级的数据共享和业务协同。

（三）数据脱敏与保密

在评价信息采集中，应保护办事人的个人隐私，对涉及个人敏感信息的数据进行脱敏处理。严格遵守数据安全和保密相关规定，确保评价数据不被泄露、篡改或滥用。

六、评价数据的分析与研判

（一）日常监测

“好差评”管理系统应对评价数据进行实时监测，自动统计好评率、差评率