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2026年茶歇服务生服务质量考核标准

一、单选题（共20题，每题2分，共40分）

要求：根据题干内容，选择最符合茶歇服务生服务质量标准的答案。

1.茶歇服务生在引导宾客进入休息区时，应优先考虑以下哪项礼仪规范？

A.快速引导，节省时间

B.保持微笑，主动问好

C.强调人数限制，避免拥挤

D.忽略表情管理，保持专业

2.若宾客询问茶歇的具体安排，服务生应如何回应？

A.直接告知“不知道，问主办方去”

B.礼貌表示“稍等，我帮您查询”

C.沟通不畅，直接摇头

D.假装忙碌，不予理睬

3.在分发点心时，以下哪项行为最能体现服务生的专业素养？

A.一次性大量递送，提高效率

B.使用公筷公勺，避免交叉污染

C.仅顾外观，忽视口感搭配

D.让宾客自行取用，减少干预

4.若宾客对食物过敏，服务生应采取什么措施？

A.忽略反应，继续服务

B.立即停止供应同类食物

C.建议宾客自行调整饮食

D.记录过敏信息，但不上报

5.茶歇服务生在处理宾客投诉时，以下哪项做法最合适？

A.据理力争，说明客观原因

B.冷静倾听，及时上报

C.推卸责任，归咎于他人

D.逃避现场，避免麻烦

6.若茶歇区出现突发卫生问题（如地面湿滑），服务生应优先采取什么行动？

A.立即清理，但不警示宾客

B.延迟处理，等待主办方安排

C.使用个人物品擦拭，节省工具

D.询问宾客是否受伤，但不行动

7.在多语言环境中，服务生应如何与宾客沟通？

A.仅使用自己熟悉的语言

B.尝试使用简单外语，如“Thankyou”

C.使用肢体语言辅助沟通

D.直接拒绝，避免语言障碍

8.若宾客要求额外服务（如倒水），服务生应如何回应？

A.直接拒绝，说明规定

B.礼貌询问需求，尽力满足

C.假装忙碌，拖延时间

D.负面回应，抱怨工作量

9.在茶歇结束后，服务生应如何清理现场？

A.仅清理可见垃圾，忽略细节

B.按规定分类处理废弃物

C.假装他人会清理，不主动行动

D.保留部分装饰，节省时间

10.若遇到儿童宾客，服务生应如何照顾？

A.让其自行取用食物，避免麻烦

B.主动提供儿童餐椅，注意安全

C.忽视儿童需求，保持成人标准

D.强调秩序，避免儿童打扰他人

11.在高温环境下，茶歇服务生应如何保障饮品温度？

A.提前准备冰水，避免临时反应

B.使用保温杯，但减少更换频率

C.让宾客自行调节温度

D.忽略温度问题，节省成本

12.若宾客误拿他人餐具，服务生应如何处理？

A.直接归还，不询问细节

B.礼貌提醒，确认身份

C.忽略情况，避免冲突

D.报告主办方，扩大事态

13.在宗教活动相关的茶歇中，服务生应如何准备食物？

A.提供多种选择，满足所有人需求

B.仅准备符合主流宗教习惯的食物

C.不考虑宗教因素，按常规准备

D.强调食物多样性，避免争议

14.若服务生与同事发生分歧，如何协调？

A.直接争执，维护个人观点

B.私下沟通，寻求共识

C.矢口否认，避免冲突

D.留待上级解决，不主动介入

15.在茶歇区设置无障碍设施时，服务生应如何配合？

A.忽略需求，按常规服务

B.主动引导，确保畅通

C.仅在询问时才行动

D.假装不认识，避免麻烦

16.若宾客对服务生提出不合理要求，应如何应对？

A.直接拒绝，说明规定

B.礼貌解释，争取理解

C.忽视要求，保持沉默

D.争吵不休，激化矛盾

17.在使用清洁工具时，服务生应优先考虑什么？

A.效率优先，快速完成

B.防止交叉污染，分类使用

C.使用个人物品，节省成本

D.忽略消毒步骤，节省时间

18.若茶歇区出现停电情况，服务生应如何应对？

A.留守等待，不主动行动

B.通知主办方，协助疏散

C.强调停电是正常现象

D.假装不在现场，避免责任

19.在服务过程中，服务生应如何体现对环境的保护？

A.使用一次性餐具，方便清理

B.鼓励宾客减少浪费

C.忽略环保规定，按常规操作

D.仅在宣传时提及环保

20.若宾客与服务生发生肢体接触，应如何处理？

A.立即推开，避免冲突

B.礼貌提醒，保持距离

C.忽视接触，假装无事

D.报告安保人员，扩大事态

二、多选题（共10题，每题3分，共30分）

要求：根据题干内容，选择所有符合茶歇服务生服务质量标准的答案。

1.茶歇服务生在服务过程中应具备哪些职业素养？

A.仪容整洁，符合规范

B.语言文明，避免粗话

C.主动观察，及时响应

D.负面抱怨，发泄情绪

2.若茶歇区出现食物变质情况，服务生应采取哪些措施？

A.立即停止供应，上报主办方

B.假装食物正常，避免尴