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服务营销第版第六讲教案（2025—2026学年）

一、教学分析

本教案针对2025—2026学年的服务营销课程第六讲，旨在为学生提供系统化的服务营销知识。根据教学大纲和课程标准，本课程旨在培养学生的服务意识、营销策略制定能力和市场分析能力。在单元乃至整个课程体系中，第六讲作为服务营销的核心内容之一，承上启下，既是对前述服务营销基础知识的巩固，也是对后续服务营销策略实施和效果评估的铺垫。核心概念包括服务营销的定义、服务价值链、客户关系管理等，技能方面则涉及服务产品设计、服务营销组合策略等。

二、学情分析

针对本节课，学生应具备一定的市场营销基础知识和逻辑思维能力。在生活经验方面，学生对日常消费中的服务体验有一定了解，但可能缺乏系统化的理论分析。技能水平上，学生可能对服务营销的概念较为模糊，难以将理论知识与实际案例相结合。认知特点上，学生对服务营销的兴趣倾向不一，部分学生可能对抽象概念理解困难。本节课需关注学生可能存在的学习困难，如服务营销概念混淆、策略制定缺乏实践基础等。

三、教学目标与策略

教学目标设定为：使学生理解服务营销的核心概念，掌握服务营销组合策略，并能运用所学知识分析实际案例。教学策略上，将采用案例分析法、小组讨论法和角色扮演法，激发学生的学习兴趣，提高学生的参与度。同时，通过课堂练习和课后作业，巩固学生对服务营销知识的掌握，提升学生的实际应用能力。

二、教学目标

1.知识的目标

说出服务营销的基本概念和定义。

列举服务营销的四个P（产品、价格、地点、促销）组合策略。

解释服务价值链的构成要素及其在服务营销中的作用。

2.能力的目标

设计一个简单的服务营销方案，包括产品定位、定价策略等。

评价不同服务营销案例的优缺点，并提出改进建议。

运用服务营销理论分析实际服务行业案例。

3.情感态度与价值观的目标

认同服务营销在提升顾客满意度和企业竞争力中的重要性。

尊重服务行业从业人员的劳动和贡献。

培养对服务质量的关注和对顾客需求的敏感度。

4.科学思维的目标

分析服务营销中存在的问题，并提出解决方案。

批判服务营销理论，发展独立思考和批判性思维。

应用逻辑推理和数据分析能力，解决实际问题。

5.科学评价的目标

评估服务营销方案的有效性，包括顾客满意度和市场反应。

反馈服务营销策略的实施效果，并提出改进措施。

自我评价在学习过程中的表现，识别自己的优势和不足。

三、教学重难点

教学重点在于理解服务营销的核心概念和策略，难点在于将理论知识应用于实际案例分析，包括服务产品设计、客户关系管理等。难点形成的原因在于服务营销概念的抽象性和实际操作的复杂性，需要通过案例分析和小组讨论来帮助学生突破。

四、教学准备

教学准备包括制作包含服务营销理论框架、案例分析的多媒体课件，准备图表、模型等教具，以及相关的音频视频资料。学生需预习教材内容，并收集服务营销相关的案例资料。此外，设计小组讨论区域，确保黑板板书清晰，并准备任务单和评价表，以便于课堂互动和评价。

五、教学过程

1.导入（5分钟）

环节描述：

教师通过提问引发学生对服务营销的兴趣，例如：“同学们，你们在日常生活中是否遇到过服务质量不佳的情况？你们认为这些情况的原因是什么？”

展示一组服务营销失败的案例图片或视频，让学生思考并讨论。

学生活动：

学生积极参与讨论，分享自己的经验和看法。

预期行为：

学生能够意识到服务质量对消费者的重要性。

学生对服务营销产生好奇心，为后续学习奠定基础。

2.新授（15分钟）

环节描述：

教师讲解服务营销的定义、特点、原则和策略。

通过案例分析，让学生理解服务营销的实际应用。

学生活动：

学生认真听讲，做好笔记。

针对案例分析，学生分组讨论，提出自己的观点。

预期行为：

学生能够掌握服务营销的基本概念和策略。

学生能够将理论知识与实际案例相结合。

3.巩固（10分钟）

环节描述：

教师设计一些练习题，让学生巩固所学知识。

学生独立完成练习题，并展示自己的答案。

学生活动：

学生积极参与练习，认真完成题目。

预期行为：

学生能够熟练运用服务营销理论解决实际问题。

学生能够提高自己的分析能力和问题解决能力。

4.小结（5分钟）

环节描述：

教师总结本节课的重点内容，强调服务营销的重要性。

学生回顾课堂学习内容，提出自己的疑问。

学生活动：

学生认真听讲，积极提问。

预期行为：

学生能够明确服务营销的核心概念和策略。

学生能够认识到服务营销在现实生活中的应用价值。

5.作业（10分钟）

环节描述：

教师布置课后作业，要求学生结合所学知识，分析一个服务行业案例，并提出改进建议。

学生活动：

学生独立完成作业，为下一节课做好准备。

预期行为：

学生能够将所