酒店客房部服务人员培训手册.docxVIP

酒店客房部服务人员培训手册

引言：我们的角色与使命

客房，是酒店的心脏，是客人旅途中的“家”。作为客房部服务人员，我们不仅是这个“家”的守护者，更是酒店品质与温度的直接传递者。我们的工作，看似平凡，却承载着客人对舒适、洁净、安全的基本期待，也关乎着酒店的声誉与效益。本手册旨在为各位同仁提供一套系统、实用的工作指引，帮助大家快速掌握专业技能，提升服务素养，共同为客人营造一个宾至如归的入住体验。请记住，每一次细致的清洁，每一次及时的响应，每一个友善的微笑，都在为酒店赢得客人的满意与信赖。

第一章：职业形象与行为规范

一、仪容仪表：专业的第一印象

*着装规范：上岗时必须穿着统一制服，确保制服干净、平整、无破损、无异味。工牌佩戴在指定位置，端正醒目。

*个人卫生：保持头发清洁整齐，男性不留长发、胡须；女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油。勤洗手，保持手部清洁。

*姿态举止：站姿挺拔，行走稳健，举止得体。工作中避免不雅动作，如搔头、挖鼻等。

二、行为准则：细节彰显素养

*微笑服务：微笑是最好的语言。与客人或同事相遇时，应主动点头微笑示意。

*礼貌用语：熟练使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等基本礼貌用语。说话语气亲切、温和，音量适中。

*主动热情：具备主动服务意识，善于观察客人需求，及时提供帮助。

*尊重隐私：客人的私人空间和物品神圣不可侵犯。未经允许，不得随意翻动客人物品，不打听、不传播客人隐私。

*高效务实：以客人为中心，迅速响应客人需求，高效完成各项工作。

*团队协作：客房部工作环环相扣，需与前厅、工程、餐饮等部门保持良好沟通与协作，确保信息畅通，问题得到及时解决。

第二章：客房区域认知与准备

一、熟悉工作环境

*客房类型：了解酒店不同房型（如标准间、大床房、套房等）的布局、设施配置及特色。

*公共区域：熟悉楼层走廊、电梯厅、消防通道、布草间、工作间、茶水间等位置及功能。

*安全设施：知晓楼层消防栓、灭火器、烟感报警器、应急照明、疏散指示图的位置及基本使用方法。

二、清洁工具与物料认知

*清洁工具：正确识别并掌握吸尘器、抹布、水桶、清洁剂喷瓶、马桶刷、玻璃刮、尘推等常用工具的使用方法及保养常识。

*清洁用品：了解各种清洁剂（如玻璃清洁剂、bathroom清洁剂、消毒剂、家具蜡等）的特性、适用范围及安全注意事项，严格按照操作规程使用，避免混用或滥用。

*布草与客用品：熟悉各类布草（床单、被套、枕套、毛巾等）的规格、种类及正确折叠、摆放方法。了解客房客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、拖鞋、饮用水等）的配置标准和补充要求。

三、工作车的规范整理与使用

*物品摆放：工作车是移动的“工作站”，应按照“重下轻上、常用物品顺手放”的原则摆放。通常下层放置干净布草，中层放置客用品和清洁工具，上层放置清洁剂。

*清洁与检查：每日工作前检查工作车状况，确保无损坏。工作结束后，清洁工作车，将剩余物品归类存放。

第三章：客房清洁流程与标准

一、清洁前的准备与进房程序

*确认房态：根据房态表或PMS系统信息，明确待清洁客房的类型和优先级（通常为退房＞预退房＞住客房＞空房）。

*敲门通报：进房前，先轻敲房门三下（或按门铃），间隔数秒后，清晰报出：“Housekeeping，您好！”。如房内无回应，稍等片刻后再次敲门通报。确认无人应答后，方可使用钥匙卡开门。

*进入房间：开门后，将门保持在“半开”状态（或按规定放置“正在清洁”牌），打开窗帘，让光线进入，同时检查房间内有无异常情况（如客人遗留物品、设备损坏等）。

二、客房清洁“四字诀”：撤、铺、抹、吸

*撤：

*进入房间后，首先撤除客人使用过的布草（床单、被套、枕套、毛巾等），放入工作车的布草袋内，注意避免扬尘。

*清空垃圾桶及烟灰缸（注意检查是否有未熄灭的烟头）。

*撤除用过的杯具、餐具，送至指定地点清洗消毒。

*铺：

*按照标准操作流程铺设床品，确保床单平整、无褶皱、四边包角紧密，被套、枕套套好后摆放整齐，枕头开口方向背向床头板。

*更换干净的毛巾、地巾等，按规定位置摆放。

*抹：

*准备不同颜色或标识的抹布，区分清洁不同区域（如卫生间、家具、镜面等），避免交叉污染。

*遵循“从上到下、从里到外、顺时针或逆时针”的顺序，使用合适的清洁剂擦拭房间内所有家具表面、电器设备（注意先断电）、门窗、镜面、开关等。确保无灰尘、无污渍、无水印。

*卫生间清洁是重中之重，需彻底清洁马桶（内壁、外侧、按钮）、洗手台、镜面、浴缸/淋浴区（瓷砖、五金件），确保洁净、无异味、无毛发，并进行必要的消