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第10章数智零售客户服务与管理数智零售管理
导入案例奥康：借数字化东风，重构品牌服务价值链在传统零售数字化转型时期，鞋履行业的领军者奥康意识到，消费者不仅需要产品的功能属性，还需要在消费过程中有良好的体验，并且满足情绪价值。于是，奥康从品牌形象、锚定需求、个性化服务三个方面进行创新，以期让消费者对奥康产生重新认知。（1）品牌形象首先，奥康不再局限于门店这一场景，开始在小红书、抖音等渠道发布服鞋搭配内容，并将品牌定位升级为“更舒适的男士皮鞋”。奥康还注重新材料和专利技术的开发，这显示了奥康对产品创新的重视。（2）锚定需求奥康明白，抓住消费者的心关键在于精准和高效的触达。例如，消费者在奥康买了一双
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