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服务质量维度试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务质量中“可靠性”是指？

A.快速响应顾客需求

B.准确可靠地履行服务承诺

C.员工的友好态度

D.服务设施的美观程度

答案：B

2.以下哪项不属于服务质量维度？

A.有形性

B.波动性

C.响应性

D.移情性

答案：B

3.服务质量的“响应性”强调的是？

A.提供服务的及时性

B.服务的稳定性

C.员工的专业能力

D.企业的信誉

答案：A

4.顾客对服务场所装修风格的感受属于哪个维度？

A.可靠性

B.有形性

C.保证性

D.移情性

答案：B

5.服务人员的知识和礼貌属于哪个维度？

A.响应性

B.保证性

C.移情性

D.可靠性

答案：B

6.服务质量维度中“移情性”体现为？

A.以顾客为中心

B.服务效率高

C.服务无差错

D.设施先进

答案：A

7.企业迅速处理顾客投诉属于哪个维度表现？

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

答案：B

8.服务质量的“保证性”不包括以下哪点？

A.员工的能力

B.服务的安全性

C.企业的美誉度

D.对顾客的关心

答案：D

9.顾客感觉服务人员理解自己需求，这反映了哪个维度？

A.移情性

B.可靠性

C.响应性

D.保证性

答案：A

10.服务始终按照标准进行，体现哪个维度？

A.响应性

B.可靠性

C.保证性

D.有形性

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务质量维度包括（）

A.可靠性

B.有形性

C.响应性

D.保证性

E.移情性

答案：ABCDE

2.以下属于“保证性”范畴的有（）

A.员工专业技能

B.服务的可信度

C.员工的礼貌

D.企业的声誉

E.服务设备

答案：ABCD

3.“移情性”的具体表现有（）

A.关注顾客需求

B.提供个性化服务

C.迅速解决问题

D.理解顾客情绪

E.服务标准化

答案：ABD

4.影响“可靠性”的因素有（）

A.员工培训

B.服务流程规范

C.服务设施状况

D.员工态度

E.企业管理水平

答案：ABCE

5.“响应性”要求企业做到（）

A.及时回复顾客咨询

B.快速处理顾客问题

C.主动了解顾客需求

D.合理安排服务时间

E.提供多种服务渠道

答案：ABCDE

6.服务质量维度中的“有形性”包括（）

A.服务场所环境

B.服务人员着装

C.服务设备外观

D.宣传资料的质量

E.服务价格

答案：ABCD

7.以下哪些有助于提升“保证性”（）

A.员工持证上岗

B.企业获得相关认证

C.服务过程透明化

D.对顾客做出承诺

E.提供优质售后服务

答案：ABCDE

8.“移情性”强调的方面有（）

A.对顾客的尊重

B.关注顾客特殊情况

C.为顾客提供便利

D.服务的稳定性

E.员工的微笑服务

答案：ABC

9.属于“可靠性”表现的是（）

A.按时完成服务

B.服务结果准确

C.服务过程无差错

D.提供服务的灵活性

E.服务重复出现

答案：ABC

10.提升“响应性”可采取的措施有（）

A.缩短顾客等待时间

B.优化服务流程

C.增加服务人员数量

D.建立高效沟通机制

E.加强员工培训

答案：ABDE

判断题（每题2分，共10题）

1.服务质量的“可靠性”只关乎服务结果的准确性。（）

答案：错

2.“有形性”对顾客感知服务质量影响不大。（）

答案：错

3.“响应性”主要体现在服务人员回应顾客的速度上。（）

答案：对

4.企业员工的友好态度属于“保证性”维度。（）

答案：错

5.“移情性”要求企业完全满足顾客所有需求。（）

答案：错

6.服务质量维度中的“保证性”包括员工的礼貌和能力。（）

答案：对

7.只要服务结果好，“可靠性”就一定能保证。（）

答案：错

8.“有形性”主要指服务场所的硬件设施。（）

答案：错

9.提升“响应性”不需要考虑服务成本。（）

答案：错

10.“移情性”强调站在顾客角度思考问题。（）

答案：对

简答题（每题5分，共4题）

1.简述“可靠性”在服务质量中的重要性。

答案：可靠性是准确可靠履行服务承诺。能增强顾客信任，使顾客放心购买服务，减少顾客担忧。稳定可靠的服务有助于树立良好口碑，吸引新顾客并留住老顾客。

2.如何提升服务质量维度中的“响应性”？

答案：优化服务流程，减少不必要环节；加强员工培训，提高处理问题能力；建立高效沟通机制，及时回复顾客；合理安排人员和资源，缩短顾客等待时