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医疗纠纷、事故处理及责任追究制度

第一章总则

1.1制度定位

本制度适用于本机构内所有临床、医技、护理、药学、后勤及行政岗位，在诊疗、护理、检验、输血、手术、麻醉、康复、转运、陪护、设备维护、信息系统运行等环节中，因行为、产品、流程、环境、管理缺陷导致患者人身损害、财产损失或精神损害，所引发的纠纷、事故及其责任追究。

1.2立法与政策依据

以《民法典》第七编侵权责任、《医师法》《医疗纠纷预防与处理条例》《医疗事故处理条例》《医疗机构投诉管理办法》《病历书写基本规范》《信息安全技术个人信息安全规范》及地方性法规、行业指南为底线，结合本机构质量手册、风险管理手册、员工手册共同执行。

1.3核心原则

（1）患者安全优先：任何处置步骤不得延误必需的医疗救治。

（2）事实溯源：以原始、完整、可验证的数据链为唯一依据。

（3）透明沟通：除法律禁止公开的信息外，其余信息在脱敏后向患方及时披露。

（4）持续改进：每起事件必须转化为可量化的改进指标，纳入科室KPI。

（5）比例追责：责任划分采用“行为—过错—因果—损害”四阶递进，禁止“连坐”与“一刀切”。

第二章组织与职责

2.1医疗安全与风险管理委员会（简称“安委会”）

主任委员由院长担任，副主任委员由分管医疗副院长、纪委书记、首席质量官共同担任，常设办公室挂靠质量管理科，承担事件定性、责任系数裁定、整改验收、信息披露审查等职责。

2.2科室事件响应小组

科室主任为组长，护士长、质控员、住院总、责任医师为成员，24小时内完成初步报告、证据固化、患方沟通、临时改进。

2.3独立听证专家库

由外院正高职称及法律顾问、法医、卫生管理、伦理、护理、药学、设备、信息专家共60人组成，随机抽取5人组成听证庭，对重大、疑难、争议事件进行听证，结论作为安委会裁定的重要参考。

2.4纪检监察与人力资源

负责核查事件中是否存在商业贿赂、数据篡改、职权滥用、弄虚作假，提出党纪政纪处理建议；人力资源科依据最终责任系数执行绩效扣减、职称缓聘、岗位调离、解聘、行业禁入等。

第三章事件分级与响应时限

3.1四级分类

（1）Ⅳ级隐患：未造成任何损害，但存在潜在风险，72小时内科室关闭。

（2）Ⅲ级不良事件：造成轻度损害或需额外医疗干预，24小时内口头上报，3日内提交根因分析报告。

（3）Ⅱ级医疗纠纷：患方已正式投诉、索赔或网络发酵，12小时内启动院内Ⅱ级响应，7日内完成听证。

（4）Ⅰ级医疗事故：死亡、重度残疾、群体伤害、媒体聚焦、监管督办，2小时内口头上报，6小时内书面报告，24小时内封存全部病历、监控、耗材、药品、设备日志，48小时内召开首次听证会。

3.2升级机制

同一患者30日内再次投诉、不同患者3日内集中投诉同一科室、网络点击量24小时内破10万，自动上调一级响应。

第四章证据固化与封存

4.1封存范围

病历（含电子病历后台日志）、护理记录、麻醉记录、影像原始数据、实验室LIS溯源、耗材条码、药品批号、设备运行日志、监控音视频、门禁记录、电话录音、微信及邮件沟通记录、环境温湿度记录、消毒监测记录。

4.2封存流程

双人双锁、现场拍摄封条编号、GPS时间校准、区块链哈希存证、24小时内上传至“医疗安全云存证平台”，任何调取需经安委会主任、纪委书记、患方代表三方密钥同时解锁。

4.3例外调取

若继续救治需调用被封存药品或耗材，由值班医师书面说明，科室主任、pharmacy、护理部三方签字，全程录像，使用后剩余部分再次封存。

第五章患方沟通与信息披露

5.1沟通主体

首次沟通由责任医师、护士长、科室主任组成；出现情绪激化或索赔5万元时，由医院新闻发言人、法律顾问、医疗安全办共同接待。

5.2信息披露清单

（1）事件经过时间轴（脱敏）；

（2）已采取的补救措施；

（3）院内调查流程与预计时限；

（4）患方可选择的第三方调解、司法鉴定、行政调解、诉讼路径；

（5）投诉渠道、监督电话、上级主管部门联系方式。

5.3语言规范

禁止使用“我们没错”“医院概不负责”“你去告吧”等刺激性语言；统一使用“遗憾”“同情”“依法处理”“积极补救”等中性词汇；全程录音录像并同步转写，24小时内上传至院内“沟通数据库”。

第六章技术鉴定与责任划分

6.1院内技术鉴定

由安委会在封存完成后48小时内启动，采用“时间轴重构+流程图+鱼骨图+FMEA”四工具，对医疗、护理、药品、设备、环境、管理六维度进行缺陷评分，得出“缺陷指数（DI）”。

6.2责任系数计算

责任系数＝（DI/100）×因果参与度（%