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2026年IT技术支持岗位求职经验与参考题集

一、单选题（共10题，每题2分）

1.题干：在处理客户关于网络缓慢的投诉时，技术支持人员首先应该采取的措施是？

-A.直接建议客户更换路由器

-B.询问客户网络使用情况并检查本地连接

-C.立即远程重启客户设备

-D.告知客户网络拥堵是运营商问题

答案：B

2.题干：如果客户报告电脑频繁蓝屏，以下哪个步骤最可能帮助定位问题？

-A.更新所有驱动程序

-B.检查内存和硬盘健康状态

-C.安装最新杀毒软件

-D.调整电源计划

答案：B

3.题干：在多用户办公环境中，某个用户无法访问共享文件夹，排查时优先检查以下哪项？

-A.用户权限设置

-B.网络线连接

-C.服务器CPU使用率

-D.防火墙规则

答案：A

4.题干：对于远程支持，以下哪种工具最适合进行实时屏幕共享？

-A.TeamViewer

-B.Slack

-C.MicrosoftTeams

-D.Zoom

答案：A

5.题干：客户反馈打印机无法连接，排查时发现指示灯闪烁，最可能的原因是？

-A.打印机墨盒耗尽

-B.网络端口故障

-C.驱动程序损坏

-D.供电问题

答案：B

6.题干：在处理IT服务台请求时，以下哪个流程不属于ITIL框架？

-A.事件管理

-B.变更管理

-C.服务策略制定

-D.用户体验优化

答案：D

7.题干：客户使用Windows11报告无法保存文件，排查时发现磁盘空间不足，最有效的解决方法是？

-A.删除无用文件

-B.更新操作系统

-C.重置用户账户

-D.检查病毒感染

答案：A

8.题干：在IT支持中，Tier1Support通常指的是？

-A.高级技术专家

-B.初级客服代表

-C.系统管理员

-D.安全工程师

答案：B

9.题干：如果客户电脑感染勒索软件，首要采取的措施是？

-A.立即支付赎金

-B.远程关机阻止加密

-C.备份所有文件

-D.重装操作系统

答案：B

10.题干：在多地域办公场景下，跨区域技术支持的最佳实践是？

-A.统一使用本地语言沟通

-B.建立标准化支持流程

-C.优先处理本地请求

-D.随意分配支持人员

答案：B

二、多选题（共5题，每题3分）

1.题干：处理IT服务台请求时，以下哪些属于关键绩效指标（KPI）？

-A.平均解决时间

-B.客户满意度

-C.问题复发率

-D.部门预算

答案：A、B、C

2.题干：在远程协助客户时，可能遇到的技术障碍包括？

-A.网络延迟

-B.权限不足

-C.客户设备故障

-D.音频问题

答案：A、B、C、D

3.题干：IT支持中常见的文档类型包括？

-A.事件报告

-B.解决方案手册

-C.用户培训材料

-D.预算申请表

答案：A、B、C

4.题干：客户报告电脑启动缓慢，可能的原因有？

-A.磁盘碎片过多

-B.启动项过多

-C.硬盘故障

-D.系统资源占用过高

答案：A、B、C、D

5.题干：在IT支持中，变更管理的目的是？

-A.减少变更失败风险

-B.提高系统稳定性

-C.加快部署速度

-D.优化资源分配

答案：A、B

三、判断题（共10题，每题1分）

1.题干：IT支持人员可以直接修改客户电脑的BIOS设置。（×）

2.题干：所有IT问题都可以通过远程支持解决。（×）

3.题干：客户投诉网络不稳定时，技术支持应优先检查硬件。（×）

4.题干：ITIL框架适用于所有规模的企业。（√）

5.题干：勒索软件感染后，立即支付赎金是最佳选择。（×）

6.题干：技术支持人员不需要具备良好的沟通能力。（×）

7.题干：多地域IT支持应统一使用英语沟通。（×）

8.题干：服务台请求处理流程必须标准化。（√）

9.题干：电脑蓝屏问题通常由软件冲突引起。（×）

10.题干：IT支持文档不需要定期更新。（×）

四、简答题（共5题，每题5分）

1.题干：简述IT支持人员处理客户投诉的五个步骤。

答案：

1.倾听并记录客户问题

2.表达同理心并安抚客户

3.提出可能解决方案并确认可行性

4.执行解决方案并验证效果

5.跟进反馈并关闭工单

2.题干：解释IT支持中三线支持模型（Tier1-3）的职责分工。

答案：

-Tier1（一线支持）：处理基础问题（如密码重置、网络连接），提供远程协助。

-Tier2（二线支持）：解决复杂技术问题（如系统故障、病毒处理），需高级技能。

-Tier3（