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公共交通客户服务质量检查标准

一、引言

公共交通作为城市基础设施的重要组成部分，其服务质量直接关系到广大市民的日常出行体验、城市运行效率及整体形象。为系统提升公共交通行业的服务水平，规范服务行为，保障乘客合法权益，特制定本《公共交通客户服务质量检查标准》（以下简称“标准”）。本标准旨在为公共交通运营单位提供清晰的服务指引和自我评估工具，同时也为行业管理部门的监督检查提供客观依据，以期推动公共交通服务向更优质、高效、便捷、温馨的方向发展。

二、基本原则

1.乘客至上原则：以乘客需求为导向，将提升乘客满意度作为服务质量检查的核心目标。

2.客观公正原则：检查过程与结果评估应基于事实，标准统一，避免主观臆断。

3.全面系统原则：覆盖服务提供的各个环节与要素，确保检查的完整性和系统性。

4.可操作性原则：检查标准应具体明确，便于理解、执行和衡量。

5.持续改进原则：通过检查发现问题，督促整改，并推动服务质量的动态优化与长期提升。

三、核心检查维度与具体标准

（一）人员服务规范

1.仪容仪表

*着装统一、整洁、规范，符合行业或企业形象要求。

*佩戴工牌（或岗位标识），位置醒目。

*仪容整洁，精神饱满。

2.行为举止

*站姿、坐姿端正，举止得体。

*服务过程中专注、耐心，不做与工作无关的事（如玩手机、闲聊）。

*在乘客上下车（机）等关键节点，提供必要的引导与协助。

3.服务用语

*使用文明用语、普通话（或当地方言与普通话双语服务，视情况而定）。

*语言表达清晰、准确、亲切，音量适中。

*主动问候，有问必答，耐心解释。

4.服务态度

*主动热情，微笑服务，展现积极的服务意愿。

*尊重乘客，一视同仁，不与乘客发生争执。

*面对乘客投诉或抱怨时，虚心听取，及时响应，妥善处理。

5.业务能力

*熟练掌握本岗位业务知识，如票务规则、线路信息、换乘指引等。

*能够快速、准确地解答乘客问询。

*具备基本的应急处置知识和技能。

6.特殊乘客服务

*对老、弱、病、残、孕及携带婴幼儿等特殊乘客群体，应主动提供优先服务和必要帮助。

*无障碍设施的使用指引清晰，相关服务人员掌握协助技能。

（二）服务环境与设施

1.站点/枢纽环境

*地面、墙面、门窗、座椅等保持清洁，无明显污渍、杂物、积水。

*空气流通，无异味。

*照明充足，光线柔和。

*标识标牌（如线路牌、站点牌、导向牌、安全警示标识）设置规范、清晰、准确、完好。

*适当配备座椅、遮阳、避雨设施。

*垃圾桶（箱）设置合理，及时清理，无溢出。

2.车厢/车内环境

*车身外观整洁，无明显污渍、划痕、乱贴乱画。

*车内地板、座椅、扶手、车窗、内饰等保持清洁，无杂物、痰迹、异味。

*空调温度适宜，通风良好。

*照明、广播、显示屏等设备功能正常。

*座椅、扶手、吊环等设施完好、稳固。

*车内广告设置规范，不影响乘客乘坐和视线，内容健康。

3.信息设施

*站台（站点）、车内的线路图、站点信息、换乘信息、首末班车时间、票价信息等准确、醒目。

*公共信息查询设备（如自助查询机）功能完好，操作便捷。

4.便民设施

*按规定配备无障碍设施（如盲道、轮椅坡道、无障碍卫生间、爱心专座）并保持完好可用。

*有条件的站点配备母婴室、饮水设施、公共电话、充电接口等。

*消防器材、急救设施（如急救箱）配备齐全、有效，并置于指定位置。

（三）信息服务与沟通

1.信息准确性与及时性

*线路走向、站点设置、发车时刻、行车间隔等基础信息准确无误。

*临时调整（如线路改道、站点临时取消或增设、首末班车时间变更）等信息提前通过多种渠道向社会公告。

*运营延误、故障等突发情况，及时向乘客告知原因及预计恢复时间。

2.信息发布渠道

*利用站台公告、车内广播、官方网站、手机APP、微信公众号、微博、客服热线、新闻媒体等多种渠道发布信息。

3.信息清晰度与易懂性

*各类信息表述规范、简洁明了，易于乘客理解。

*广播语音清晰、语速适中，使用普通话（可辅以方言或外语，视情况而定）。

4.乘客意见与投诉处理

*设立并公布客服热线、投诉邮箱、在线留言等多种乘客意见反馈渠道。

*对乘客的咨询、意见和投诉，有专人负责受理、记录、调查、处理和反馈。

*投诉处理应在承诺时限内完成，并及时将处理结果告知乘客，确保乘客的合理诉求得到妥善解决。

*建立乘客意见定期分析机制，作为改进服务的依据。

（四）票务服务与便捷性

1.票务种类与票价

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