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服务质量控制特性试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务质量的核心是（）

A.顾客满意B.企业盈利C.流程规范D.员工素质

2.以下哪项不属于服务质量控制的方法（）

A.统计过程控制B.服务蓝图C.头脑风暴D.标杆管理

3.服务质量的可靠性是指（）

A.迅速响应顾客需求B.准确无误地完成服务C.员工态度友好D.服务环境舒适

4.服务质量差距模型中，差距1是指（）

A.顾客期望与管理者认知的差距B.管理者认知与服务标准的差距C.服务标准与服务传递的差距D.服务传递与外部沟通的差距

5.顾客对服务质量的评价主要依据（）

A.服务结果B.服务过程C.服务价格D.服务结果和过程

6.服务质量控制的第一步是（）

A.设定标准B.测量绩效C.分析差异D.采取改进措施

7.以下哪种服务更强调及时性（）

A.银行理财服务B.快递服务C.美容美发服务D.酒店住宿服务

8.服务质量的移情性是指（）

A.员工具备专业知识B.对顾客给予关心和个性化服务C.服务设施齐全D.服务流程简洁

9.服务质量控制中，PDCA循环的D代表（）

A.计划B.执行C.检查D.处理

10.决定服务质量下限的是（）

A.基本服务B.期望服务C.超值服务D.潜在服务

答案：1.A2.C3.B4.A5.D6.A7.B8.B9.B10.A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务质量的特性包括（）

A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性

2.服务质量控制的常用工具包括（）

A.因果图B.排列图C.控制图D.流程图E.调查表

3.影响服务质量的因素有（）

A.员工B.顾客C.服务设施D.服务流程E.企业管理

4.服务质量差距模型中的差距包括（）

A.顾客期望与管理者认知的差距B.管理者认知与服务标准的差距C.服务标准与服务传递的差距D.服务传递与外部沟通的差距E.顾客期望与实际感受的差距

5.提高服务质量的途径有（）

A.加强员工培训B.改进服务流程C.提高顾客参与度D.建立服务质量监督机制E.加大广告宣传

6.服务质量的评价方法有（）

A.SERVQUAL模型B.顾客满意度调查C.神秘顾客调查D.服务质量跟踪E.员工自评

7.以下哪些属于服务质量控制的内容（）

A.服务过程控制B.服务结果控制C.服务人员控制D.服务设施控制E.服务环境控制

8.服务质量的响应性要求（）

A.及时回复顾客咨询B.迅速解决顾客问题C.按时完成服务承诺D.提供多种服务渠道E.主动了解顾客需求

9.服务质量保证性包含（）

A.员工的专业知识B.员工的礼貌态度C.企业的信誉D.服务的安全性E.服务的准确性

10.服务质量控制的原则有（）

A.以顾客为关注焦点B.全员参与C.过程方法D.持续改进E.基于事实的决策方法

答案：1.ABCDE2.ABCDE3.ABCDE4.ABCDE5.ABCD6.ABCD7.ABCDE8.ABC9.ABCD10.ABCDE

判断题（每题2分，共10题）

1.服务质量只取决于服务结果。（）

2.服务质量控制主要是对服务人员的控制。（）

3.服务蓝图可以清晰展示服务流程和接触点。（）

4.顾客期望越高，对服务质量评价可能越低。（）

5.服务质量的保证性主要体现在员工的礼貌上。（）

6.统计过程控制不能用于服务质量控制。（）

7.改进服务质量只需关注内部流程，无需考虑顾客需求。（）

8.服务质量的移情性强调对所有顾客一视同仁。（）

9.服务质量差距模型中差距5是最重要的。（）

10.持续改进是服务质量控制的重要理念。（）

答案：1.×2.×3.√4.√5.×6.×7.×8.×9.√10.√

简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务质量的可靠性的含义。

答案：可靠性指准确无误地完成服务。意味着服务提