T_QHJX 1-2025 家庭整理收纳服务规范.docxVIP

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T/QHJX

青海省家庭服务业协会团体标准

T/QHJX1—2025

家庭整理收纳服务规范

SpecificationsforHouseholdOrganizingandStorageServices

2025-11-30发布2026-01-01实施

青海省家庭服务业协会发布

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目录

1范围 4

2规范性引用文件 4

3术语和定义 4

3.3整理收纳师 4

4基本要求 4

5服务要求 5

6民族整理 9

7服务验收 9

8投诉处理 9

9评价与改进 10

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前言

本文件按照GB/T1.1–2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由青海省商务厅、青海省妇女联合会提出并组织实施。

本文件由青海省家庭服务业协会归口。

本文件起草单位：青海格子科技文化有限公司、留存道西宁分院、青海省家庭服务业协会、青海省质量和标准研究院。

本文件主要起草人：高静、吴占林、李鸿雁、侯延芳、闫达强。

各单位或个人在执行本文件过程中如发现需要修改和补充之处，请随时将意见和建议反馈至《家庭整理收纳服务规范》团体标准起草组（联系人：高静，联系方式：微信同号，邮箱：@139.com），以供今后修订时参考。

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家庭整理收纳服务规范

1范围

本文件规定了家庭整理收纳服务的术语和定义，明确了服务的基本要求、具体流程、验收标准、投诉处理机制以及评价与改进方法，适用于所有提供家庭整理收纳服务的机构及从业人员。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

3.1家庭整理收纳服务

根据消费者的生活习惯、活动空间及行为动线，提供物品分类、整理、摆放、收集、美化、搬家打包及复原等一站式居家整理服务，旨在打造方便拿取、不易复乱的储物环境。

3.2行为动线

消费者在家居环境中为完成特定任务或活动而自然形成的移动路径。

3.3整理收纳师

为消费者提供家庭整理收纳服务的服务人员。

4基本要求

4.1服务机构要求

4.1.1应有固定经营场所和设施设备，管理人员。

4.1.2应有服务人员管理、服务质量监控、服务跟踪回访、投诉和纠纷处理、安全管理及消费者信息保密等规章制度。

4.1.3应在经营场所显著位置悬挂相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责及投诉流程。

4.1.4秉承诚信经营、明码实价、公平竞争原则，提供优质服务，保障消费者合法权益。

4.1.5建立完善的消费者档案系统，包括消费者信息、服务合同、服务质量反馈、投诉记录及其处理文件，并实施有效管理。

4.1.6设立建立服务信息管理系统，对消费者信息、整理收纳师信息、服务时间、费用结算及服务评价等进行全面管理。

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4.2整理收纳师要求

4.2.1具备爱岗敬业、诚实守信的职业操守，拥有强烈的服务意识。

4.2.2接受专业技能、职业礼仪及职业素养的全方位培训。

4.2.3熟练掌握家庭整理收纳的服务流程与技巧，了解消费者需求。

4.2.4在征求消费者同意的情况下，佩戴记录仪记录全程工作过程，影像资料要严格保管，定期删除，严格保护消费者隐私，确保信息安全。

4.2.5与消费者充分沟通，达成一致后开展服务。

4.2.6统一着装，使用文明用语，清晰表达，优先使用普通话。

5服务要求

5.1服务机构的准备工作

5.1.1设置现场、电话及网络平台等多种接待方式，满足不同消费者需求。

5.1.2初步了解消费者家庭情况，包括成员结构、房屋结构、物品种类及生活方式，有针对性地介绍服务内容、流程及收费标准。

5.1.3耐心解答消费者咨询，对无法立即回答的问题做好记录并及时反馈。

5.1.4征得询消费者同意后，记录消费者的姓名、联系方式、家庭地址及服务需求信息。

5.1.5应根据消费者需求及整理收纳师时间安排，派遣合适的人员进行服务。

5.2整理收纳师的准备工作

5.2.1按照约定时间到达消费者住所，进行实地考察，包括房屋结构和尺寸、家具种类（容量和功能）、重要物品及数量、存在的收纳问题、消费者行为动线等。

5.2.2