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课程顾问销售话术培训方案

作为在教培行业摸爬滚打8年的课程顾问主管，我太清楚“会说话”对这个岗位有多重要了。记得刚带团队那会儿，新人小周握着电话本手抖，背了三天的开场白到嘴边就变成“您好，我们有XX课程”，结果10个电话9个被挂；老顾问李姐倒是能说会道，可总在客户问“价格能不能优惠”时卡壳，明明能聊30分钟的客户，最后只留了句“再考虑”就没下文了。这些年我带过50多个顾问，总结出一个真理：销售话术不是套路，是用“说对方想听的话”来解决真实需求的能力。今天这份方案，我结合实战经验和团队培训心得，从“为什么训、训什么、怎么训、如何验”四个维度展开，力求让每个顾问都能把话说进客户心里。

一、培训背景与目标设定

（一）痛点分析：我们为什么要做话术培训？

带团队这些年，我观察到顾问的话术问题主要集中在三个层面：

基础层：新顾问普遍存在“不敢说、不会说”的问题。比如开场白要么太生硬（“您好，我是XX机构顾问”），要么太笼统（“我们课程能提升孩子成绩”），客户没听两句就挂断；

中间层：部分老顾问陷入“自说自话”的误区。只讲课程优势却不问客户需求，比如客户说“孩子英语阅读差”，顾问却大谈“我们的外教互动课有趣”，需求匹配度低导致信任度下降；

进阶层：面对异议时缺乏灵活应对能力。最常见的是客户说“太贵了”，顾问要么机械重复“一分钱一分货”，要么慌慌张张让步“现在报名能打9折”，反而拉低课程价值感。

（二）目标设定：我们要达到什么效果？

结合团队现状，本次培训设定短期、中期、长期三级目标：

短期（1个月）：新顾问掌握标准化话术框架，首通电话接通率从35%提升至60%，客户愿留10分钟详聊的比例达40%；

中期（3个月）：全体顾问能根据客户类型（焦虑型家长/理性型家长/放任型家长）灵活调整话术，需求挖掘准确率超80%，关单周期缩短2-3天；

长期（6个月）：形成团队“话术库”，老顾问能输出个性化案例，客户转介绍率提升25%，复购率增加15%。

二、培训内容设计：从“套路”到“真诚”的进阶

好的话术培训，一定是“底层逻辑+场景话术+心态建设”的组合拳。我把内容拆成三大模块，从“会说”到“说对”再到“说动”，层层递进。

（一）模块一：基础话术框架——解决“不敢说、不会说”的问题

这部分是新顾问的“生存指南”，重点教他们搭建话术的“四梁八柱”。

开场白：用“价值钩子”代替“自报家门”

以前新人总爱说“您好，我是XX机构的课程顾问”，结果客户秒挂。后来我们总结出“3秒钩子公式”：身份（简单说明）+关联（客户痛点）+价值（具体好处）。比如针对小学家长可以说：“王女士，我是XX教育的陈老师，之前您在家长群问过孩子作文写不长的问题（关联），我们刚帮三年级的小宇用‘五感描写法’，上周日记从200字写到了500字（价值），方便聊3分钟吗？”

需求挖掘：用“SPIN提问法”问出真实需求

很多顾问聊天像查户口，问“孩子几年级？哪科差？”客户敷衍回答就没下文了。正确的做法是用SPIN（背景-难点-暗示-需求）层层深入。举个例子：

背景问题（建立联系）：“孩子现在上四年级了吧？平时作业是自己完成还是需要辅导？”

难点问题（锁定痛点）：“最近数学单元考，应用题错了几道？主要是理解题意慢还是计算出错？”

暗示问题（放大影响）：“应用题占分30%，如果总错的话，期中排名会不会被拉低？升五年级后难度加大，会不会更吃力？”

需求-效益问题（给出希望）：“要是能通过画图拆解法，把应用题正确率提到85%以上，期末冲刺重点班是不是更有把握？”

产品介绍：用“FABE法则”把优势变成客户利益

顾问常犯的错是堆砌“师资强、班型小、有课后服务”，客户根本记不住。正确的做法是：特征（Feature）+优势（Advantage）+利益（Benefit）+证据（Evidence）。比如：“我们的数学老师有10年小学教学经验（特征），擅长用游戏化教具把抽象公式变具体（优势），上周带的二年级班，孩子计算速度从每分钟5题提到10题（利益），这是家长群里的反馈截图（证据）。”

（二）模块二：场景化话术演练——解决“说不准、说不透”的问题

客户类型不同、沟通阶段不同，话术也要“量体裁衣”。我们设计了4大高频场景，每个场景配“错误示范+正确话术+演练要点”。

应对“价格异议”：把“贵”变成“值得”

错误示范：“我们课程本来就不贵，隔壁机构更贵。”（引发对比，拉低价值）

正确话术：“我特别理解您对价格的顾虑（共情）。其实咱们算笔账：每周2次课，每次1.5小时，每小时才XX元（拆分单价）。上周有位家长说，孩子上了1个月课，数学从70分提到85分，期中进步奖拿了500元（具象收益）。这钱花得是不是比报临时冲刺班划算？（对比价值）”

演练要点：先共情再讲理，用“拆分单价+具体收益”替代“价格对比”。

面对“再考