公共关系危机处理响应预案表.docVIP

一、适用情境与触发条件

本预案适用于企业或组织面临各类可能引发负面舆论、损害公众信任或影响正常运营的突发情况，包括但不限于：产品质量问题引发的用户集中投诉、社交媒体平台出现的恶意谣言或负面舆情传播、生产经营活动中发生的意外安全事件、合作伙伴负面事件牵连、内部管理问题被媒体曝光等。

触发条件：当出现以下任一情况时，需立即启动本预案——

单条负面信息24小时内传播量超10万次，或登上社交媒体热搜榜前20位；

主流媒体（电视、报纸、权威新闻网站）发布针对企业的负面报道；

涉及人员伤亡、财产损失的安全或健康风险事件；

消费者群体性投诉或维权行动，且有组织化趋势；

股价异常波动（单日跌幅超5%且伴随负面舆情）。

二、危机处理全流程操作指引

（一）危机监测与预警：快速捕捉，分级响应

日常监测机制

工具配置：使用舆情监测工具（如第三方舆情系统）设置关键词（企业名称、产品名、高管姓名等），实时抓取微博、抖音、新闻客户端、论坛等平台信息；

人工巡查：公关部门每日至少3次巡查相关平台，重点关注行业媒体、KOL及用户评论区；

内部反馈：开通24小时危机（虚拟号码：400–123）和内部员工反馈渠道，鼓励员工主动上报潜在风险。

预警分级与响应动作

一般预警（单条负面信息传播量＜1万，无主流媒体关注）：由公关专员记录，2小时内形成《初步舆情简报》提交部门负责人，持续跟踪24小时；

较严重预警（传播量1万-10万，或有地方媒体关注）：公关部门负责人牵头，1小时内启动跨部门（法务、客服、业务）会商，制定初步应对方案；

严重预警（传播量≥10万，或国家级媒体关注，或涉及安全事件）：立即上报最高管理者（如*总），30分钟内成立“应急指挥小组”，启动一级响应。

（二）应急响应启动：组建团队，明确权责

成立应急指挥小组

组长：企业最高管理者（*总），负责决策拍板和资源调配；

副组长：公关负责人（*经理），负责策略制定和执行统筹；

核心成员：法务、客服、运营、产品、行政等部门负责人，分别负责法律合规、用户沟通、业务整改、后勤保障等事项。

召开紧急启动会

会议内容：明确事件核心事实（时间、地点、涉及人员、当前影响）、确定初步应对原则（如“用户优先、公开透明”）、分工到人（责任人、联系方式、完成时限）；

输出文件：《危机应对初始方案》《责任分工清单》（见模板表格1）。

（三）信息收集与核实：还原真相，掌握主动

多渠道信息收集

外部信息：整理负面信息传播路径（首发平台、转发节点、关键意见领袖观点）、用户诉求集中点（如赔偿、道歉、整改）；

内部信息：调取相关事件记录（如生产日志、客服沟通记录、合同文件），访谈涉事员工（由法务陪同，保证信息客观）。

事实核查与风险评估

核查重点：事件真实性、责任主体、影响范围（人员数量、地域覆盖、潜在次生风险）；

风险评估：从舆情热度、法律风险、经济损失、品牌声誉四个维度，形成《危机风险评估报告》，明确“核心风险点”（如产品质量缺陷可能引发的大规模投诉）。

（四）策略制定与审批：对症下药，内外协同

策略制定原则

匹配危机类型：产品问题聚焦“整改+赔偿”，谣言类聚焦“澄清+法律追责”，安全事件聚焦“救援+责任承担”；

分阶段目标：24小时内首次发声（表明态度），72小时内拿出解决方案（满足核心诉求），1周内推动舆情降温。

方案内容与审批

方案需包含：对外声明口径（统一模板）、内部沟通话术、用户补偿标准、整改措施时间表、法律应对预案（如是否发律师函）；

审批流程：由应急指挥小组组长（*总）签字确认，涉及重大赔偿或战略调整需报董事会备案。

（五）措施执行与沟通：动态调整，持续跟进

应对措施落地

即时措施：如产品问题立即下架涉事产品并启动召回，谣言类向平台申请内容删除并发布澄清声明；

中期措施：公布整改方案（如生产流程优化计划），设立专项小组（如“用户沟通组”）一对一对接用户诉求；

长期措施：建立危机预警机制优化方案，组织内部危机管理培训。

内外沟通同步

对外沟通：通过官方微博、公众号、新闻发布会等渠道发布信息，频率为“重大进展随时更新，常规情况每日1次”，避免信息真空；

对内沟通：通过内部邮件、员工大会同步事件进展和应对措施，要求员工统一口径（禁止私下接受媒体采访），避免内部信息泄露引发二次舆情。

效果监控与调整

每日《舆情动态日报》，监测关键词传播量、情感倾向（正面/中性/负面）、媒体态度变化；

若负面舆情持续发酵（如传播量3日内增长超50%），需启动应急小组会议，调整策略（如提高赔偿标准、邀请第三方权威机构背书）。

（六）危机评估与复盘：总结经验，优化预案

效果评估

评估指标：舆情传播量（对比峰值下降比例）、用户满意度（通过问卷调研）、媒体正面报道数量、业务恢复情况（如销量、股价回升幅度）；

评估结论：判定危机是否“完全解决”（如负面信息基本清