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2026/01/09

门诊部服务满意度分析

汇报人：WPS

CONTENTS

目录

01

门诊部服务现状

02

影响满意度的因素

03

满意度调查结果

04

提升满意度的策略

门诊部服务现状

01

服务项目概况

基础诊疗服务

涵盖内科、外科等常见病诊疗，如某三甲医院门诊日均接诊量达1200人次，配备20个全科诊室及智能叫号系统。

特色专科服务

开设儿科夜诊、糖尿病专科门诊等，例如北京协和医院儿科门诊周末延长至20点，方便家长下班后带患儿就诊。

服务流程情况

挂号环节效率

某三甲医院门诊采用线上预约+自助机挂号，高峰时段平均等待时间仍达25分钟，患者抱怨排队过久。

诊室就诊流程

医生接诊后开具检查单，患者需自行前往多个科室排队，某患者反映曾因找不到检查室多花40分钟。

缴费取药环节

缴费窗口与药房距离较远，老年患者需往返奔波，某社区医院调研显示该环节满意度仅68%。

影响满意度的因素

02

医护人员服务态度

沟通耐心度

某三甲医院调研显示，接诊时耐心解释病情的医生，患者满意度达92%，较敷衍沟通组高37%。

人文关怀表现

儿科门诊护士采用玩具安抚法，患儿诊疗配合度提升65%，家长对服务态度好评率达95%。

医护人员服务态度

职业素养展现

某社区医院推行三米微笑服务，医护主动问候率提升至88%，患者投诉量同比下降42%。

应急处理态度

急诊室医护面对醉酒患者辱骂仍保持冷静处置，事后家属送来锦旗感谢其职业精神。

就诊等待时间

预约等待时长

某三甲医院数据显示，患者平均预约等待达7天，部分热门科室需提前2周以上预约，导致满意度下降15%。

候诊排队耗时

门诊大厅常见患者排队1小时以上，如某妇幼保健院上午高峰时段，候诊区座椅不足，患者站立等待现象普遍。

检查项目等待

某综合医院B超检查平均等待2小时，CT检查需预约至3天后，患者因长时间等待产生焦躁情绪。

医疗设施完备度

诊疗设备先进性

某三甲医院门诊部配备3.0T核磁共振仪，患者检查等待时间缩短40%，影像报告出具效率提升35%，显著改善就医体验。

便民设施完善度

社区卫生服务中心增设自助挂号机8台、共享轮椅12辆，老年患者自助操作成功率达82%，高峰期排队时间减少25分钟。

收费合理性

基础诊疗服务

涵盖内科、外科、妇科等12个基础科室，日均接诊量约300人次，配备全自动生化分析仪等设备提升检测效率。

特色专科服务

开设糖尿病专科门诊，每周一、三、五由副主任医师坐诊，提供血糖监测、饮食指导等个性化管理服务。

满意度调查结果

03

总体满意度评分

基础诊疗设备配置

某三甲医院门诊配置全自动生化分析仪，检测报告出具时间缩短至2小时，患者等待满意度提升30%。

特殊检查设备覆盖

社区门诊引入DR影像设备，居民无需转诊即可完成胸部检查，检查及时性满意度达85%。

各因素满意度情况

候诊区排队时长

某三甲医院数据显示，高峰时段患者平均排队候诊42分钟，部分科室因号源紧张需等待超1.5小时。

检查项目等待周期

如CT检查需提前3天预约，B超检查平均等待2小时，导致患者整体就诊时间延长。

缴费取药等待效率

某社区医院通过自助缴费机，将取药等待时间从25分钟缩短至12分钟，患者满意度提升30%。

患者意见与建议

挂号排队环节

某三甲医院数据显示，早高峰7:30-8:30挂号平均等待时长25分钟，自助机仅分流30%患者，人工窗口仍排队长龙。

诊室接诊流程

患者进入诊室后，平均等待医生接诊时间约8分钟，部分专家门诊因加号导致单次接诊间隔延长至15分钟。

检查报告领取

常规血检报告承诺2小时可取，但实际约25%案例需等待2.5小时以上，机器打印常出现卡纸故障影响效率。

提升满意度的策略

04

加强医护人员培训

沟通及时性

某三甲医院门诊调查显示，护士对患者咨询响应时间超过5分钟的案例占比达32%，显著影响患者就医体验。

人文关怀表现

老年患者视力不佳时，北京协和医院导诊护士会主动协助填写表单，此类细节服务使满意度提升28%。

加强医护人员培训

专业耐心程度

某社区卫生服务中心调研发现，医生解释病情使用专业术语过多的案例中，患者满意度较通俗解释组低41%。

情绪管理能力

上海某医院急诊部统计，医护人员面对患者抱怨时保持微笑沟通的场景，纠纷发生率降低65%。

优化就诊流程

基础诊疗服务

涵盖内科、外科等常见病诊疗，如北京协和医院门诊部日均接诊量超5000人次，配备200余名主治医师提供问诊服务。

辅助检查服务

包含血常规、X光等项目，以上海瑞金医院为例，其门诊部影像科配备3.0TMRI设备，日均完成CT检查300余例。

更新与维护医疗设施

基础诊疗设备配置

某三甲医院门诊配备全自动生化