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2026年IT支持工程师考核标准及办法

一、单选题（共10题，每题2分，总计20分）

考察方向：基础IT知识、故障排查、安全意识、行业规范

1.在处理客户关于“电脑频繁蓝屏”的投诉时，IT支持工程师首先应采取的措施是（）。

A.直接重装系统

B.询问客户最近是否安装过新软件或更新

C.要求客户支付高额诊断费用

D.忽略问题并等待客户再次联系

2.某企业IT部门规定，所有员工邮箱密码必须每90天更换一次，以下哪项密码策略最符合安全要求？（）

A.“123456”

B.“Company2026”

C.“P@ssw0rd!”（包含大小写、数字、符号）

D.“Employee”

3.在Windows系统中，以下哪个命令可以快速查看当前网络连接状态？（）

A.`ipconfig/all`

B.`netstat-an`

C.`ping`

D.`tracert`

4.某公司使用ActiveDirectory进行用户管理，当用户报告无法登录时，IT工程师应优先检查（）。

A.网络线缆是否松动

B.用户账户密码是否正确

C.防火墙是否阻止了登录请求

D.指定打印机是否工作正常

5.在处理远程支持请求时，以下哪种工具最适合进行实时屏幕共享？（）

A.TeamViewer

B.Zoom（仅视频会议）

C.MicrosoftTeams（聊天工具）

D.Slack（协作平台）

6.某企业服务器突然无法启动，启动时仅显示“POSTError”，IT工程师应首先检查（）。

A.硬盘连接是否牢固

B.CPU是否过热

C.内存条是否插错

D.电源适配器是否损坏

7.在IT支持中，SLA（服务水平协议）的主要作用是（）。

A.规定员工必须佩戴工牌

B.设定故障响应和解决时限

C.强制客户购买额外服务

D.统一公司着装标准

8.某客户报告电脑感染勒索病毒，IT工程师应立即采取的措施是（）。

A.尝试破解病毒加密的文件

B.建议客户支付赎金

C.立即断开网络并备份重要数据

D.安装最新杀毒软件后继续使用电脑

9.在IT支持中，ITIL框架的核心原则不包括（）。

A.服务请求管理

B.容量规划

C.职业道德规范

D.变更管理

10.某企业IT部门要求所有移动设备接入公司Wi-Fi时必须强制使用VPN，目的是（）。

A.提高网速

B.增加网络带宽

C.增强数据传输安全性

D.限制用户访问外部网站

二、多选题（共5题，每题3分，总计15分）

考察方向：综合故障排查、IT安全、团队协作

1.当客户报告打印机无法连接时，IT工程师应排查以下哪些可能的原因？（）

A.网络打印机驱动程序过时

B.打印机墨盒或纸张耗尽

C.电脑IP地址与打印机冲突

D.打印服务器故障

2.在IT支持中，以下哪些行为违反了职业道德规范？（）

A.在未经授权的情况下查看客户隐私文件

B.向同事泄露公司机密信息

C.使用公司设备处理个人事务

D.在客户面前抱怨公司政策

3.某企业IT部门需要制定灾难恢复计划，以下哪些措施是必要的？（）

A.定期备份关键数据

B.准备备用服务器和电源

C.限制员工使用USB设备

D.训练员工应急操作流程

4.在处理网络安全事件时，IT工程师应遵循的步骤包括（）。

A.立即隔离受感染设备

B.记录事件过程并上报

C.尝试自行修复而不报告

D.更新所有系统补丁

5.某公司IT支持团队需要提高效率，以下哪些方法可以帮助？（）

A.使用标准化操作流程（SOP）

B.建立“知识库”记录常见问题

C.定期组织技术培训

D.减少客户服务电话量

三、判断题（共10题，每题1分，总计10分）

考察方向：行业规范、安全意识、基础操作

1.IT支持工程师在处理客户请求时，可以随意承诺解决时间而不考虑实际情况。（×）

2.Windows系统中，使用“diskpart”命令可以管理磁盘分区。（√）

3.所有企业都必须使用VPN来保护数据安全。（×）

4.在IT支持中，主动与客户沟通比被动等待更能提高满意度。（√）

5.勒索病毒感染后，立即关机可以阻止病毒加密更多文件。（√）

6.ITIL框架中的“事件管理”和“问题管理”是同一概念。（×）

7.公司IT部门可以要求员工定期更换键盘和鼠标以防止病毒传播。（×）

8.使用远程桌面工具时，IT工程师应确保客户同意屏幕共享操作。（√）

9.所有IT支持工程师都必须具备基本的网络故障排查能力。（√）

10.在处理服务器故障时，优先考虑重启设备而非深入分析。（×）

四、简答题（共3题，每题5分，总计15分）

考察方向：实际操作、流程