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养老院入住老人满意度调查与反馈制度

引言：随着社会老龄化趋势的加剧，养老院作为为老年人提供集中照护的重要机构，其服务质量直接关系到老年人的生活质量和社会和谐。为了提升养老院入住老人的满意度，建立一套科学、规范、高效的满意度调查与反馈制度显得尤为重要。该制度旨在通过系统性的调查、反馈和改进机制，全面了解入住老人的需求与期望，及时发现并解决服务中的问题，从而提高整体服务质量。制度的核心原则是以老人为中心，注重服务的个性化与人性化，确保调查结果的客观性和反馈的及时性，通过持续改进形成良性循环。制度的适用范围覆盖养老院的各个服务环节，包括生活照料、医疗保健、精神文化活动等，适用于所有入住老人及其家属。通过明确各部门职责、优化工作流程、强化权限与决策机制，确保制度的有效执行，最终实现提升老人满意度的目标。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：本制度责任部门在公司组织架构中扮演着核心角色，负责满意度调查与反馈制度的整体规划、实施与监督。该部门与其他部门，如护理部、后勤部、市场部等紧密协作，确保调查数据的准确性和改进措施的落地。与其他部门的协作关系主要体现在信息共享、联合调研和资源调配等方面，通过定期会议和专项沟通机制，确保各部门在制度执行中形成合力。该部门需定期向高层管理人员汇报工作进展，接受监督与指导，确保制度的持续优化。

（二）核心目标：短期目标主要包括建立完善的调查体系，确保每月至少开展一次满意度调查，并在两周内完成初步反馈。中期目标是在半年内形成标准化的反馈处理流程，确保90%的问题能在一个月内得到解决。长期目标则是通过持续的数据分析和改进，使老人满意度逐年提升，达到行业领先水平。这些目标与公司战略紧密关联，例如，提升老人满意度的同时，也有助于提升品牌形象和市场竞争力，符合公司以服务为导向的发展理念。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：本部门采用扁平化管理模式，设有一级部门负责人、二级主管及三级专员，汇报关系清晰。一级部门负责人全面负责制度实施，向公司高层汇报；二级主管分管具体业务，如调查设计、数据分析等；三级专员负责日常执行，如问卷发放、数据录入等。关键岗位的职责边界明确，例如，调查设计岗位需与护理部合作确保问卷内容贴合实际需求，数据分析岗位则需独立完成数据整理，避免主观干扰。部门内部设有多功能会议室、调查资料库等设施，支持日常工作的开展。

（二）人员配置：部门人员编制标准为X人，其中一级部门负责人1人，二级主管2人，三级专员X人。招聘要求候选人具备相关领域背景，如社会学、心理学或管理学，并需通过专业技能测试。晋升机制基于工作表现和培训完成情况，每年评估一次，优秀员工可晋升至主管岗位。轮岗机制规定专员岗位每两年轮换一次，以促进员工全面发展。培训内容包括调查方法、数据分析、沟通技巧等，确保员工具备专业能力。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：满意度调查的执行分为三个阶段，每个阶段均有明确节点。第一阶段为项目启动会，需邀请相关部门参与，确定调查目标、范围和工具；第二阶段为中期评审，通过抽样回访确保数据质量；第三阶段为结项验收，汇总分析结果并提出改进建议。采购审批需经部门负责人→财务部→公司高层三级签字，确保流程严谨。例如，问卷设计完成后，需提交护理部审核，无异议后再发布。问题处理流程中，发现的问题需记录在案，并分配责任人限时解决，最终结果反馈至老人。

（二）文档管理：所有文件需统一命名，格式为“项目名称-日期-版本号”，如“满意度调查-2023年X月-第X版”。存储需使用加密系统，敏感数据如个人信息仅授权总监调阅。会议纪要需在会后X小时内整理完毕，并存档备查。报告模板包括标题、摘要、数据详情、结论等部分，每月报告需在次月X日前提交。电子文档需备份至云端，纸质文件则存放在专用档案柜中，确保查阅便捷。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：部门负责人拥有日常工作的最终审批权，如预算使用、人员调配等。紧急决策流程中，若遇重大问题，如老人突发疾病，可由临时小组直接执行，事后补办审批手续。审批权限的界定通过授权书明确，避免越权操作。例如，金额超过X万元的采购需经财务部复核。

（二）会议制度：部门周会每周X举行一次，参与人员包括全体专员和主管，重点讨论当期工作进展和问题。季度战略会每季度一次，邀请公司高层参与，明确未来方向。决策记录需详细注明决议内容、参与人员及责任人，并通过邮件发送至相关人员。决议执行情况需在次日汇报，确保任务按时完成。例如，若决议要求优化问卷设计，责任人需在X日内提交改进方案。

五、绩效评估与激励机制

（一）考核标准：部门员工考核采用KPI体系，专员岗位以问卷回收率、数据准确率等指标衡量，主管岗位则关注团队协作和问题解决效率。评估周期为月度自评和季度上级评估，自评