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基层医疗机构服务流程优化手册

前言

基层医疗机构作为医疗卫生服务体系的“网底”，承担着基本医疗、基本公共卫生服务和健康管理的重要职责。其服务流程的顺畅与否，直接关系到医疗服务质量、患者就医体验、医疗资源利用效率以及基层医疗卫生机构的可持续发展。本手册旨在结合基层医疗机构的实际运作特点，提供一套系统、实用的服务流程优化思路、方法与具体措施，以期帮助基层医疗机构提升服务能力，更好地满足人民群众日益增长的健康需求。

本手册的编写基于对基层医疗机构服务现状的深入观察与实践总结，强调问题导向、患者中心和持续改进的原则。内容力求通俗易懂，操作性强，希望能为基层医疗机构管理者及一线医务人员提供有益的参考。

一、服务流程优化的意义与目标

（一）优化的核心意义

服务流程优化并非简单的环节删减或顺序调整，其核心在于通过系统性的审视与重构，消除流程中的冗余、低效与不合理之处，从而实现以下目标：

1.提升服务效率：缩短患者就医等待时间，减少无效奔波，提高单位时间内的服务人次。

2.改善患者体验：从患者视角出发，优化就医各环节的感受，减少焦虑与不满，增强就医获得感。

3.保障医疗质量与安全：通过规范流程、明确职责，降低医疗差错风险，确保医疗服务的规范性与安全性。

4.优化资源配置：使人、财、物等资源得到更合理的利用，降低运行成本，提升机构整体效益。

5.增强机构竞争力：以优质、高效、便捷的服务吸引患者，提升基层医疗机构在区域医疗体系中的影响力。

（二）优化的总体目标

基层医疗机构服务流程优化的总体目标是：构建一个以患者为中心，布局合理、流程顺畅、服务高效、质量安全、医患和谐的现代化基层医疗服务模式。

二、服务流程现状分析与问题诊断

在着手优化之前，必须对现有服务流程进行全面、客观的梳理与分析，准确识别存在的问题与瓶颈。

（一）现状调研方法

1.流程梳理：绘制现有主要服务流程（如门诊就诊流程、慢病管理流程、预防接种流程等）的流程图，明确各环节的责任主体、操作规范、信息传递方式及时间节点。

2.人员访谈：与医务人员（医生、护士、技师、行政后勤人员等）、患者及家属进行访谈，了解他们对当前流程的感受、遇到的问题及改进建议。

3.现场观察：实地观察各服务环节的运作情况，记录患者等待时间、医务人员工作强度、各区域人流物流情况。

4.数据分析：收集并分析门诊量、候诊时间、平均诊疗时长、辅助检查预约及报告出具时间、患者满意度等数据。

5.患者满意度调查：通过问卷、在线评价等方式，系统收集患者对就医全过程的满意度反馈。

（二）常见问题诊断

基层医疗机构在服务流程中可能存在的问题主要包括：

1.预约诊疗体系不完善：预约方式单一，预约成功率不高，爽约率高，未能有效分流患者。

2.分诊不精准：首诊分诊能力不足，导致患者挂错号、重复排队，或医生接诊患者与专业不匹配。

3.候诊时间过长：候诊区域拥挤，信息不透明，患者等待焦虑。

4.诊疗环节衔接不畅：医生开具检查单后，患者需多次排队、往返；检查结果回报不及时，影响后续诊疗。

5.收费与取药流程繁琐：支付方式不够便捷，取药排队时间长，发药交代不清。

6.信息系统支撑不足：电子病历、HIS、LIS、PACS等系统功能不完善或整合度不高，信息录入繁琐，数据共享困难，增加医务人员工作量。

7.医务人员沟通协作不足：各科室、各岗位间信息传递不畅，协同效率低。

8.环境设施布局不合理：功能区域划分不清，指示标识不明确，患者寻路困难。

9.健康管理与诊疗服务脱节：公共卫生服务与基本医疗服务未能有效融合，对慢性病患者的随访管理不到位。

三、核心优化领域与具体措施

针对诊断出的问题，应聚焦关键环节，制定切实可行的优化措施。

（一）预约与分诊流程优化

1.多元化预约服务：推广电话预约、微信公众号/小程序预约、APP预约、现场预约、诊间预约、家庭医生签约预约等多种方式。根据不同科室、不同医生的接诊能力，合理开放号源。

2.精准分诊引导：设立专职或兼职分诊台，由经验丰富的医务人员根据患者主诉、症状进行初步评估，指导患者选择合适的科室和医生。提供清晰的科室介绍和医生专长信息。

3.优化号源管理：实行分时段预约，精确到30分钟或1小时内，引导患者错峰就诊，减少集中等待。对爽约患者进行适当管理，如提前提醒、限制频繁爽约者的预约权限。

（二）候诊管理流程优化

1.候诊信息公开透明：设置电子显示屏，实时滚动显示当前就诊序号、医生出诊情况、等待人数等信息。

2.舒适候诊环境：提供舒适座椅、饮用水、阅读物、电视等，营造轻松氛围。

3.预问诊服务：在候诊区安排护士或助理进行初步问询，记录患者基本信息、主要症状、既往史等，提高后续医生诊疗效率。

4.健康教育融入候诊：利