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养老院入住老人满意度调查与反馈制度

引言：随着社会老龄化进程的加速，养老院的服务质量与入住老人的满意度成为衡量机构运营水平的关键指标。为提升服务品质，保障老人权益，特制定本满意度调查与反馈制度。该制度旨在通过系统化的调查、科学的反馈与持续改进，构建和谐的服务环境。制度适用于养老院所有部门及员工，核心原则包括尊重老人意愿、保护隐私信息、注重结果导向。通过定期收集意见，及时响应需求，促进服务优化，实现老人满意与企业发展的良性循环。制度的实施需要各部门协同配合，确保调查数据的真实性与反馈机制的有效性，为提升整体服务效能奠定坚实基础。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：本制度由服务质量管理部负责牵头实施，该部门在公司组织架构中扮演监督者与协调者的角色，直接向行政负责人汇报工作。服务质量管理部需与其他部门保持紧密协作，如与医疗护理部共同分析健康服务反馈，与后勤保障部联动解决设施问题。各部门需指定专人对接，确保信息传递的顺畅。同时，该部门需定期向管理层汇报调查结果，为决策提供依据。

（二）核心目标：短期目标聚焦于建立完善的调查体系，包括问卷设计、数据收集与初步分析，预计在半年内完成首次全面调查。长期目标则是将满意度提升至行业领先水平，并形成常态化管理机制。目标设定与公司战略高度关联，例如将老人满意度纳入年度绩效考核指标，通过服务改进推动品牌形象塑造，最终实现可持续发展的战略布局。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：服务质量管理部内部分为三个层级。首层为部门负责人，负责统筹全局工作；次层设两名主管，分别分管调查执行与数据分析两个小组；基层为专员，负责具体操作。汇报关系上，部门负责人向行政负责人汇报，主管向部门负责人汇报，专员向主管汇报。关键岗位职责边界清晰，例如调查专员需独立完成问卷发放与回收，数据分析专员需基于原始数据撰写报告，但两人需协同处理异常数据。其他部门对接人员需明确其配合义务，如医疗护理部需在X日内提供健康相关反馈。

（二）人员配置：部门初期编制X人，其中负责人1人，主管2人，专员X人。人员招聘需通过内部推荐与外部招聘相结合的方式，优先考虑具备X年以上服务行业经验者。晋升机制上，专员满X年且考核合格者可晋升主管，主管连续X年绩效优异者可竞聘负责人岗位。轮岗机制规定，专员每年需轮换一次工作内容，以增强综合能力。所有人员需接受岗前培训，内容涵盖调查技巧、沟通礼仪与隐私保护。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：满意度调查分为四个阶段。第一阶段为计划制定，需明确调查对象、内容与时间，经部门负责人审核后报行政负责人批准。第二阶段为问卷设计与预测试，由数据分析小组主导，至少邀请X名老人参与预测试并收集修改意见。第三阶段为正式实施，调查专员通过入户访问或线上渠道发放问卷，确保覆盖率达X%以上。第四阶段为结果分析与应用，由数据分析专员运用统计方法处理数据，形成报告提交部门负责人，最终报告需在调查结束后X日内完成。关键节点包括项目启动会（需有相关部门参与）、中期评审（检查回收进度）与结项验收（评估报告质量）。

（二）文档管理：所有调查文档需按统一规则命名，例如“YYYYMMDD-老人满意度调查-XX部门”。电子文档存储于加密服务器，访问权限按需分配，其中问卷模板仅限设计人员调阅，完整报告需经负责人授权后方可查看。纸质文档需归档于档案柜，存放位置由指定专员管理。会议纪要需使用标准模板，记录人需在会后X小时内发送至相关人员。报告模板包括标题、数据汇总、问题分析、改进建议等部分，提交时限为调查结束后X个工作日。特别规定，涉及个人隐私的内容需单独处理，不得与常规文档混存。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：审批权限分为三级。部门负责人可审批预算在X万元以下的采购，需经财务部复核；预算超过X万元的项目需报行政负责人审批。紧急决策机制规定，当出现重大投诉时，可由部门负责人临时处置，事后需补办手续。例如，若老人突发健康危机，当班员工可立即联系医疗护理部，无需事先审批。

（二）会议制度：部门周会于每周一上午X点召开，全体成员参与，主要讨论上周工作进展与本周计划。季度战略会于每季度末举行，邀请行政负责人及相关部门主管参加，重点评估目标完成情况。决策记录需详细记载决议内容与责任人，会议结束后X小时内发送至所有参会者。未按时执行决议者需在下次会议上说明原因，连续X次未达标者将面临绩效考核扣分。

五、绩效评估与激励机制

（一）考核标准：部门KPI包括调查覆盖率（目标X%）、问题解决率（目标X%）、老人复评满意度（目标X分以上）。评估周期为月度自评与季度上级评估，自评需基于实际数据填写，上级评估则结合观察结果。例如，若某月调查覆盖率低于X%，需在次月报告中分析原因并制定改进措施。

（二）奖惩措施：奖励机制规定，超额完成季度目标的团队可获集体奖金，个人方面，