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目录ENT目录CONTENT01药店基础知识02药品分类与管理03销售与服务技巧04法规合规要求05健康安全措施06技术应用与工具

药店基础知识01

药品基本成分与作用机制药品由活性成分（如对乙酰氨基酚）和辅料（如淀粉、乳糖）组成，活性成分直接作用于靶点（如抑制前列腺素合成以退烧），辅料则影响药物稳定性或吸收速率。活性成分与辅料包括吸收（口服药物的胃肠道吸收率）、分布（药物在血液与组织间的浓度平衡）、代谢（肝脏酶对药物的转化）和排泄（肾脏或胆汁的清除途径），决定给药剂量和频率。药代动力学如β受体阻滞剂通过阻断肾上腺素受体降低心率，ACE抑制剂通过抑制血管紧张素转化酶扩张血管，需结合患者生理状态选择药物。受体理论与酶抑制

区分病毒性（奥司他韦抗病毒）与细菌性（阿莫西林需医生处方），对症用药包括解热镇痛药（布洛芬）、抗组胺药（氯雷他定）及止咳祛痰药（氨溴索）。常见疾病与对症用药感冒与流感胃酸过多用质子泵抑制剂（奥美拉唑），腹泻用蒙脱石散吸附毒素，便秘可选乳果糖或开塞露（短期使用），需注意电解质平衡。胃肠道疾病真菌感染（酮康唑乳膏）、湿疹（氢化可的松软膏）、过敏（口服西替利嗪），外用药物需根据皮损类型选择剂型（霜剂、凝胶或喷雾）。皮肤问题

处方药与非处方药区别监管与安全性处方药（如抗生素、降压药）需医生评估风险收益比，非处方药（OTC，如维生素、扑热息痛）经长期验证安全性，但过量仍可能导致肝损伤等副作用。购买流程处方药需凭医师处方并药师审核，OTC可自行选购但需遵循标签说明（如每日最大剂量），特殊品类（如含伪麻黄碱的感冒药）可能登记身份证。适应症范围处方药针对复杂或慢性病（糖尿病胰岛素），OTC用于明确症状（头痛、轻度过敏），药师需引导患者正确区分以避免自我误诊延误治疗。

药品分类与管理02

温度敏感性药品储存需严格按照药品标签要求存放于冷藏柜（2-8℃）、阴凉柜（不超过20℃）或常温区域（10-30℃），定期监测温湿度并记录数据，确保药品稳定性。避光与防潮措施光敏性药品需使用棕色瓶或避光包装存放，易潮解药品应置于干燥剂环境中，避免受潮变质。特殊药品分区管理麻醉药品、精神药品等管制类药品必须设置专柜双锁保管，实行专人负责、专册登记，确保账物相符。药品储存条件标准

周期性盘点制度通过ERP系统设置库存预警阈值，自动生成补货订单，结合历史销售数据调整采购量，减少缺货或冗余。智能补货系统应用供应商协同管理与合规供应商签订协议，明确配送时效与质量责任，对近效期药品优先协调退换货。每月全面盘点一次，每日对高值药品进行抽查，采用“先进先出”原则，避免药品积压过期。库存盘点与补货流程

有效期监控与处理规则动态效期预警机制利用信息化工具对药品效期进行三级预警（6个月、3个月、1个月），近效期药品需单独标识并优先销售。员工培训与责任划分定期开展效期管理培训，明确药师与店员职责，将效期准确率纳入绩效考核，杜绝管理漏洞。不合格药品处理流程过期或变质药品立即下架，按《药品管理法》要求登记造册，联系专业机构销毁，禁止擅自丢弃或转赠。

销售与服务技巧03

客户咨询与推荐策略通过开放式提问了解客户症状、用药史及过敏情况，精准判断需求，避免主观推荐。例如，针对感冒患者需区分病毒性或细菌性感染，再结合年龄、体质推荐药品。主动倾听与需求分析推荐联合用药时需明确药物相互作用，如抗生素与益生菌需间隔服用；同时提醒孕妇、哺乳期等特殊人群禁用成分（如布洛芬）。科学搭配与禁忌提示除药品外，提供生活方式指导，如对高血压患者建议低盐饮食并推荐电子血压计，增强客户信任感。健康教育与预防建议

处方审核与销售规范标签与说明书解释用通俗语言说明药品服用时间（如“餐前30分钟”）、可能的不良反应（如头晕需避免驾驶），并打印大字版标签供老年客户使用。特殊药品管理流程对冷链药品（如胰岛素）需确认储存条件，销售时配备冰袋；抗生素必须凭处方销售，并登记客户信息以备追溯。四查十对严格执行核查处方医师资质、药品名称与剂量、用法用量及配伍禁忌，尤其注意麻醉类药品的限量销售与身份证登记。

一线员工即时道歉并记录问题，药师复核争议药品信息，店长介入处理赔偿或换货，确保24小时内反馈解决方案。三级响应机制通过“承认感受-澄清事实-提供补偿”话术，如“理解您着急，这款药确实需空腹服用，我们可免费更换其他剂型”。情绪管理与同理心表达对投诉客户3日内电话回访，赠送维生素试用装或健康检测券，将危机转化为客户忠诚度提升机会。后续跟进与满意度回访投诉处理与顾客互动

法规合规要求04

药品销售法律法规药品分类管理严格执行处方药与非处方药分类管理制度，确保处方药凭医师处方销售，非处方药需在药师指导下合理推荐，避免滥用或误用风险。特殊药品监管广告与宣传合规对麻醉药品、精神药品等特殊管