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2026年IT技术支持岗位面试题库与技巧

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在处理客户关于网络连接问题的投诉时，首先应该采取的措施是？

A.直接尝试修复设备

B.询问客户具体的连接问题表现

C.立即升级为高级支持

D.让客户等待技术团队响应

2.以下哪种方法最适合用于远程协助客户解决电脑故障？

A.电话沟通

B.视频会议

C.即时消息

D.邮件支持

3.IT服务管理中，ITIL代表什么？

A.信息技术基础设施库

B.国际信息技术联盟

C.信息技术改进流程

D.互联网服务管理联盟

4.当客户报告系统缓慢时，最先应该检查的是？

A.硬件配置

B.网络带宽

C.软件冲突

D.服务器负载

5.以下哪种工具最适合用于创建知识库文章？

A.电子表格软件

B.项目管理工具

C.文档编辑器

D.视频会议软件

6.在处理密码重置请求时，最重要的原则是？

A.尽快完成操作

B.确保符合安全政策

C.记录所有操作

D.让客户自行解决

7.以下哪种类型的服务水平协议(SLA)通常适用于关键业务系统？

A.标准服务级别

B.优先级服务级别

C.基础服务级别

D.可选服务级别

8.当多个客户同时报告相同问题时，这通常表明？

A.客户之间存在竞争关系

B.存在系统级故障

C.客户报告能力不足

D.技术支持团队规模不足

9.在远程支持过程中，如果客户需要离开电脑，应该？

A.继续等待

B.告知客户稍后联系

C.记录下操作步骤并继续

D.建议客户找他人协助

10.以下哪种方法最能有效减少重复性问题？

A.增加支持人员

B.完善知识库

C.提高响应速度

D.增加培训时间

二、多选题（每题3分，共10题）

1.IT技术支持人员应该具备哪些软技能？

A.沟通能力

B.解决问题的能力

C.时间管理能力

D.编程能力

E.情绪管理能力

2.在处理IT服务请求时，以下哪些是重要的步骤？

A.记录请求详情

B.优先级排序

C.解决问题

D.后续跟进

E.忽略客户情绪

3.以下哪些属于ITIL框架中的服务生命周期阶段？

A.服务策略

B.服务设计

C.服务转换

D.服务运营

E.服务改进

4.远程支持时，可以使用的工具包括？

A.远程桌面软件

B.邮件系统

C.即时通讯工具

D.视频会议

E.物理设备

5.处理客户投诉时，应该采取哪些策略？

A.倾听客户

B.表达同理心

C.保持专业态度

D.直接反驳

E.转移责任

6.IT服务台的主要功能包括？

A.请求接收

B.问题分类

C.问题解决

D.知识库管理

E.资源分配

7.在进行IT资产管理时，需要记录哪些信息？

A.设备型号

B.购置日期

C.保修信息

D.使用部门

E.当前状态

8.以下哪些行为符合IT安全最佳实践？

A.定期更改密码

B.使用复杂密码

C.分享账户信息

D.妥善处理敏感数据

E.定期备份数据

9.在创建知识库文章时，应该包含哪些内容？

A.问题描述

B.原因分析

C.解决步骤

D.相关链接

E.隐藏技巧

10.IT技术支持人员应该了解哪些类型的故障？

A.硬件故障

B.软件故障

C.网络故障

D.人员操作错误

E.天气影响

三、判断题（每题1分，共20题）

1.IT技术支持人员不需要了解网络安全知识。(×)

2.客户满意度是衡量IT支持质量的重要指标。(√)

3.所有的IT问题都需要立即解决。(×)

4.知识库的主要目的是存储技术人员的个人笔记。(×)

5.远程支持比现场支持更有效。(×)

6.ITIL框架适用于所有规模的企业。(×)

7.处理IT服务请求时，响应速度比解决质量更重要。(×)

8.技术支持人员应该避免与客户争论。(√)

9.IT资产管理的主要目的是为了购买新设备。(×)

10.密码策略越严格越好。(×)

11.IT技术支持人员不需要具备沟通能力。(×)

12.备份不需要定期测试。(×)

13.所有的系统问题都由IT部门负责。(×)

14.服务水平协议(SLA)对客户没有约束力。(×)

15.技术支持人员应该主动寻找问题。(×)

16.远程桌面工具可以用于文件传输。(√)

17.ITIL框架是免费的。(×)

18.技术支持不需要记录服务历史。(×)

19.客户投诉是IT支持人员的失败。(×)

20.复杂问题不需要分解处理。(×)

四、简答题（每题5分，共5题）

1.描述在处理紧急IT服务请求时应遵循的步骤。

2.解释IT服务管理中变更管理的概念及其重要性。

3.描述远程支持与现场