工作流程汇总：订单修改、地址变更、指定物流、退货换货及漏发处理.pdfVIP

工作流程汇总

售后工作流程

一、客户要求修改产品信息

确认仓库是否发货，确认顾客要修改什么商品信息，仓库未审单未发货，在订单中备注清楚，

中erp中进行修改或者审单人员修改订单属性。

二、客户要求修改地址

确认仓库是否发货，如果已发货，发的地址？客户要指定什么地址？

1，仓库在未审单发货的情况下，有客户指定的快递，在订单中备注，在erp里修改或通

知审单人员并跟进物流信息确认是否修改成功；

2，仓库已经打单但货未快递收走，改写快递单或者重新打单；

3，【货已发出并有物流信息】核实物流公司；

若是EMS和邮政小包，一般不支持改地址，建议退回重发或重拍；

若是普通快递公司，联系快递公司修改正确的地址，提醒客户收货时间会延迟，原地址不要签收并

重视后续跟进；

若有费用产品，核实客户是否承担费用或各自承担一半，急需也可重新下单，原单拒收即可；）

三、客户要求指定物流公司

确认仓库是否发货，如果已发货，发的快递？客户要指定什么快递？

1，仓库在未审单发货的情况下，有客户指定的快递，在订单中备注，在erp里修改或

审单人员；无客户指定快递，但所发快递能到顾客地址，告之顾客不用担心，若不到，联

系顾客补邮费发邮政小包；

2，仓库已经打单，但包裹未收走，改写快递单或重新打单；

3，仓库已发货，并且有物流信息，仓库发的快递不到，询问客户是否可以修改为快递能到到地址，

或者找人代签，或退回重新发；

四、退货

1）【非质量问题的退换货】a、询问客户、了解退换货，尽量说服客户换货不退货；b、质量问

题的退款，核实客户说的问题是否存在，核实属实且可退换货，告知客户退货须知【赠品，发

票】；2）

［质量问题换货］

五、换货

【非质量问题的退换货】a、询问客户、了解退换货，尽量说服客户换货不退货；b、质量问题

的退款，核实客户说的问题是否存在，核实属实且可退换货，告知客户退货须知（赠品，）；

【质量问题的退换货】提醒客户无需申请退款，发送换货须知，注意留言换货单号和邮费转账；

【问题不存在】客户操作不当、使用不熟练等错以为产品问题，解释清楚，若还执意要退，按7天

无理由退换处理

【超过退货期】了解清楚是需要退还是换，根据的情况，酌情处理；

六、商品漏发

询问客户漏发的商品名称、数量，及时联系仓库核实审单、包裹称重打包情况：

【遗漏了低客单价的商品】转账差价；单价的商品需补发，考虑客户的感受，可送

券等；

【漏发配件/赠品】联系客户，说服客户接受，可采用券、返现补偿或补发方式；

c、未漏发商品【与仓库或代销发货，了解仓库是否分开发，若分开发，跟客户说明情况，并单

号（若多仓库发货，产品未漏发，考虑客户感受、整体第一，补发或是部分退款，或是准备维

权的凭证（凭证：仓库审单发货记录；快递称重记录；买家签收底单，或第合法代签

的签收凭证）】

七、商品错发

A、核实产品是否错发（通过和的方式）

B、判断错发的商品，错发的严重程度

1）没发错，客户以为发错：礼貌地跟客户说明情况，考虑客户的感受，视客户的接受程度给予适当

的；

2）发错颜色等不影响使用：说服客户接受错发的货，若可接受部分返现，券补偿；否则选择退

/换货；

3）发错货品：看客户是否接收货品，若可接受错发商品，错发商品高于原商品，给客户适当，

适当补差价；若低于则退差价即可；错发商品稍高，告知客户希望他收货后满意度提升，无需补

差，邀请好评；

4）未漏发的商品：多仓库发货，或者代销发货，要到单号告知客户是分开发的.一个仓库发货，仓

库核实未漏发，考虑客户感受，整体利益，补发或者是退一部分款，或者是准备好维

权凭证.凭证：仓库审单发货的记录..快递公司物流称重.买家签收底单，或者是第合法代

签的签收凭证

八、收有瑕疵

首先跟顾客核实是否有瑕疵，凭或者核实，判断瑕疵的程度是否影响使用，不影响使用的

话说服客户留下原商品，考虑客户感受适当安抚；若影响使用