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2026年IT技术支持岗位面试题及应答策略

一、单选题（每题2分，共10题）

1.在处理用户硬件故障时，以下哪项是首选步骤？（）

A.直接更换故障硬件

B.详细询问用户故障现象

C.立即远程登录用户电脑

D.报告给上级寻求帮助

2.关于IT支持服务级别协议(SLA)，以下说法正确的是？（）

A.SLA只对内部员工有效

B.SLA不需要量化指标

C.SLA应明确响应时间和解决时间

D.SLA是固定不变的

3.当用户报告网络连接问题时，首先应该检查什么？（）

A.用户的本地网络设备

B.服务器状态

C.网络线路

D.防火墙设置

4.在IT支持中，ITIL主要指的是？（）

A.国际信息技术实验室

B.信息技术基础架构库

C.信息技术许可证考试

D.互联网技术集成联盟

5.处理用户密码重置请求时，以下哪项做法最安全？（）

A.直接告知用户原始密码

B.要求用户回答预设安全问题

C.立即重置为默认密码

D.让用户自行重置

6.对于远程桌面支持，以下哪项是重要的安全措施？（）

A.不使用加密连接

B.允许未经验证的访问

C.使用强密码策略

D.长时间保持会话不退出

7.在创建IT支持知识库文章时，以下哪项内容最不重要？（）

A.详细步骤说明

B.相关截图

C.用户评价

D.解决方案编号

8.当处理多个同时发生的支持请求时，以下哪种方法最有效？（）

A.按请求到达顺序处理

B.只处理紧急请求

C.根据影响范围和优先级排序

D.随机选择处理

9.关于移动设备支持，以下说法正确的是？（）

A.所有移动设备问题都需要现场解决

B.iOS和Android系统问题相同

C.应该使用通用解决方案

D.需要了解不同设备特性

10.在IT支持中，RTO和RPO分别代表？（）

A.恢复时间和性能优化

B.恢复时间目标和服务级别协议

C.风险评估和性能优化

D.恢复时间目标和恢复点目标

二、多选题（每题3分，共5题）

1.IT支持人员需要具备哪些软技能？（）

A.沟通能力

B.解决问题的能力

C.技术知识

D.时间管理能力

E.情绪控制能力

2.处理IT支持请求时，以下哪些是重要的文档记录内容？（）

A.请求时间

B.用户信息

C.问题详细描述

D.解决方案

E.解决时间

3.在远程支持用户时，以下哪些工具可能用到？（）

A.远程桌面软件

B.邮件客户端

C.聊天工具

D.局域网扫描工具

E.VPN客户端

4.IT服务管理中，以下哪些属于常见的服务台流程？（）

A.事件管理

B.问题管理

C.变更管理

D.配置管理

E.资产管理

5.当用户报告软件安装问题时，IT支持人员应该检查哪些方面？（）

A.系统要求

B.权限设置

C.网络连接

D.依赖组件

E.用户操作步骤

三、判断题（每题1分，共10题）

1.IT支持人员不需要了解用户的基本业务需求。（）

2.所有IT问题都可以通过远程方式解决。（）

3.技术支持SLA中，响应时间通常比解决时间更短。（）

4.在处理敏感信息时，可以随意使用公共Wi-Fi。（）

5.IT支持人员应该定期更新自己的技术知识。（）

6.用户培训不属于IT支持职责范围。（）

7.备份策略不需要考虑恢复时间。（）

8.所有操作系统都使用相同的故障排除方法。（）

9.IT支持工具可以提高工作效率。（）

10.用户满意度是衡量IT支持质量的重要指标。（）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.描述一次你成功解决复杂IT问题的经历，包括问题背景、解决过程和结果。

2.解释ITIL中事件管理和问题管理的区别。

3.当用户对IT支持服务不满意时，你会如何处理？

4.描述你常用的IT支持工具及其功能。

5.如何制定有效的IT支持知识库文章？

五、情景题（每题10分，共2题）

1.某公司用户报告无法访问共享文件服务器，同时多个用户报告网络速度变慢。作为IT支持人员，你会如何逐步排查和解决这个问题？

2.你接到用户电话，报告其笔记本电脑突然无法连接公司Wi-Fi，同时无法获取IP地址。请描述你的排查步骤和可能的原因。

答案及解析

一、单选题答案

1.B(先了解问题才能有效解决)

2.C(SLA的核心是量化指标)

3.A(用户本地设备是最常见的问题点)

4.B(ITIL是信息技术基础架构库)

5.B(安全重置方式)

6.C(强密码是远程支持的基本安全要求)

7.C(用户评价是后续改进的参考)

8.C(按优先级处理更高效)

9.D(了解不同设备特性才能提供有效支持)

10.D(RTO是