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酒店的实习报告

酒店实习报告

一、实习基本信息

实习时间：2023年6月1日至2023年9月30日（共4个月）

实习单位：北京国际大酒店

实习岗位：前厅部接待员

指导老师：李明（前厅部经理）

二、实习单位介绍

北京国际大酒店是一家五星级国际连锁酒店，成立于2005年，位于北京市朝阳区CBD核心区域，毗邻国贸中心、中国国际贸易展览中心等重要商务区。酒店拥有450间客房，包括豪华间、行政套房、总统套房等多种房型，同时设有中餐厅、西餐厅、日式料理、大堂吧、恒温游泳池、健身中心、商务中心等完善的配套设施。

酒店年均入住率达到85%，其中商务客人占比约60%，休闲旅游客人占比约40%。酒店员工总数约380人，其中外籍管理人员占比15%，员工平均年龄32岁，大专及以上学历员工占比78%。酒店连续五年获得北京市最佳服务酒店称号，并在2022年被评为中国五星级旅游饭店。

三、实习内容与职责

3.1岗前培训阶段（第1周）

实习初期，我接受了为期一周的系统培训，内容包括：

1.酒店企业文化与规章制度学习：了解酒店的发展历程、企业文化、服务理念以及各项规章制度。

2.前厅部业务流程掌握：学习预订系统操作、入住登记流程、退房结算流程等。

3.服务礼仪培训：包括站姿、走姿、微笑服务、称呼礼仪等。

4.应急处理流程：学习处理客人投诉、设备故障、突发安全事件等应急情况。

培训期间，我完成了理论学习和模拟操作考核，考核内容包括预订系统操作、客户信息录入、房态管理等，最终以92分的成绩通过考核。

3.2实习工作内容（第2周至第16周）

作为前厅部接待员，我的主要工作职责包括：

1.客户接待与登记：

-平均每日接待客人约80-100人次

-熟练使用OperaPMS系统进行入住登记、信息核对、押金收取等工作

-处理团队预订散客混合入住情况，最高峰时一日处理3个团队共120间房的入住安排

2.客户咨询与问题解决：

-每日解答客人关于酒店设施、周边交通、旅游景点等各类咨询约50-60次

-成功处理客人投诉12起，包括房间设施问题、服务态度问题等，投诉解决满意度达95%

-协助特殊需求客人（如残障人士、老年客人等）安排合适房间，提供个性化服务

3.预订管理：

-处理电话、网络及第三方平台的预订，日均处理预订约30-40单

-协助管理团队预订，与旅行社、企业客户保持良好沟通

-在旅游旺季（7-8月）协助超额预订策略实施，使酒店入住率达到92%，高于平时7个百分点

4.客户关系维护：

-熟记常客姓名、偏好等信息，提供个性化服务

-参与酒店会员计划推广，成功发展新会员23名

-协助收集客人反馈，整理成报告提交给管理层

5.与其他部门协作：

-与客房部协调房间清洁与准备工作

-与餐饮部沟通客人用餐需求与安排

-与礼宾部协作安排客人接送、旅游等服务

3.3特色项目参与

实习期间，我有幸参与了酒店的两个特色项目：

1.绿色酒店倡议推广：

-参与设计并实施了减少一次性用品使用的环保活动

-制作中英文双语宣传材料，向客人介绍酒店的环保措施

-活动期间酒店一次性用品使用量减少约15%，获得客人积极反馈

2.文化体验周活动：

-协助策划并执行中国传统节日文化体验活动

-负责活动宣传、客人引导及现场协调工作

-活动期间酒店客房预订量提升20%，平均房价提高8%

四、实习收获与体会

4.1专业技能提升

1.酒店管理系统操作能力：通过实习，我熟练掌握了OperaPMS系统的各项功能，包括预订管理、入住登记、账务处理等，能够独立完成前厅部各项日常工作。

2.客户服务技巧：学会了如何与不同类型的客人进行有效沟通，掌握了解决客户投诉的技巧，提升了服务意识和服务质量。根据酒店客户满意度调查，我负责的客人满意度评分从实习初期的85分提升至实习结束时的92分。

3.团队协作能力：通过与不同部门同事的密切合作，我学会了如何在团队中发挥自己的作用，共同完成工作任务。在团队协作中，我负责协调前厅部与客房部的工作对接，使客房准备时间平均缩短了5分钟。

4.2职业素养培养

1.时间管理能力：在高峰期，我需要同时处理多项任务，如接待客人、接听电话、处理预订等。通过合理安排工作优先级，我能够在保证