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- 2026-01-16 发布于广东
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服务品质与用户反馈自查标准框架
一、总则
1.自查目的
评估服务品质与用户反馈处理的全面性和有效性
识别服务质量短板
建立持续改进机制
2.自查范围
服务开具阶段（预约、咨询）
服务实施阶段（执行效率、专业性）
服务收尾阶段（确认效果、用法指导）
用户反馈渠道（线上、线下）
反馈处理时效性及闭环度
二、服务品质评估标准
1.主动服务评估
指标
标准描述
评估方法
服务达知性
告知内容全面、提前
客户告知文件审查
需求了解深度
初次沟通掌握核心需求完整率超过85%
服务前访客记录复核
应急预案周全度
备选方案制定比例不低于60%
任务后方案存档抽查
2.服务过程控制
指标
标准描述
评估
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