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2026年IT技术支持人员考核要点

一、单选题（共15题，每题2分，共30分）

1.在处理客户关于网络连接问题的投诉时，技术支持人员首先应该采取的步骤是？

A.直接重启客户设备

B.询问客户网络环境的具体配置

C.告知客户问题无法解决

D.记录问题并向上级汇报

2.以下哪种密码策略最符合现代网络安全要求？

A.要求密码必须包含数字和特殊字符

B.允许使用生日作为密码

C.密码长度至少为8位

D.允许连续使用相同密码三次

3.当客户报告电脑运行缓慢时，以下哪个诊断步骤最为优先？

A.检查磁盘空间

B.运行病毒扫描

C.更新操作系统

D.检查CPU使用率

4.在远程协助客户解决技术问题时，哪种沟通方式最为有效？

A.仅通过文字聊天

B.电话指导配合屏幕共享

C.直接上门服务

D.发送邮件说明操作步骤

5.以下哪个不是ITIL服务管理框架的核心要素？

A.服务级别协议(SLA)

B.变更管理

C.IT资产清单

D.服务报告

6.在配置公司VPN时，以下哪项设置最能保障远程连接安全？

A.使用明文密码认证

B.启用双向TLS认证

C.允许任何设备连接

D.关闭自动连接功能

7.处理紧急系统故障时，IT支持人员应遵循的优先级排序是？

A.业务影响→技术复杂度→客户满意度

B.技术复杂度→业务影响→客户满意度

C.客户满意度→业务影响→技术复杂度

D.业务影响→客户满意度→技术复杂度

8.在进行系统备份时，以下哪种备份策略最能平衡备份速度和数据恢复能力？

A.仅进行每日全备份

B.每日增量备份+每周差异备份

C.每日差异备份

D.每小时增量备份

9.当客户抱怨打印机无法连接时，以下哪个排查步骤最可能找到问题根源？

A.直接更换打印机

B.检查网络连接状态

C.重置打印队列

D.联系打印机制造商

10.在部署新软件时，以下哪个环节最能预防用户抵触？

A.强制安装软件

B.提供详细的用户手册

C.忽略用户反馈

D.安排在非工作时间部署

11.处理客户投诉时，以下哪种态度最不利于问题解决？

A.耐心倾听

B.表达同情

C.过早辩护

D.认真记录

12.在配置域控制器时，以下哪个设置最能提高网络安全性？

A.启用简单密码策略

B.设置最高权限访问

C.使用静态IP地址

D.启用DNS转发器

13.当客户电脑感染勒索软件时，以下哪个步骤最先应该执行？

A.立即支付赎金

B.断开网络连接

C.重装操作系统

D.尝试破解密码

14.在进行远程桌面连接时，以下哪个设置最能有效保护数据传输安全？

A.使用HTTP协议

B.启用加密连接

C.不设置密码

D.使用默认端口

15.以下哪种方法最适合培训新入职的技术支持人员？

A.直接分配复杂案例

B.提供标准化操作手册

C.强制参加冗长培训

D.安排与资深员工轮岗

二、多选题（共10题，每题3分，共30分）

1.IT支持人员处理服务请求时，应该具备哪些能力？

A.快速定位问题

B.清晰沟通

C.记录工作过程

D.优化系统性能

E.满足客户期望

2.在配置公司网络时，以下哪些措施有助于提高安全性？

A.启用防火墙

B.设置网络隔离

C.定期更换密码

D.禁用不必要的服务

E.忽略安全补丁

3.当客户报告电脑蓝屏时，IT支持人员应该收集哪些信息？

A.蓝屏代码

B.发生时间

C.最近安装的软件

D.系统日志

E.客户情绪

4.在远程协助客户时，以下哪些工具可能需要使用？

A.远程桌面软件

B.屏幕共享工具

C.麦克风和耳机

D.专用诊断程序

E.传真机

5.ITIL框架中，哪些流程属于服务交付核心流程？

A.事件管理

B.问题管理

C.变更管理

D.资产管理

E.服务请求处理

6.在配置VPN时，以下哪些协议可以用于安全连接？

A.PPTP

B.L2TP/IPsec

C.OpenVPN

D.SSLVPN

E.FTP

7.处理IT投诉时，以下哪些做法有助于建立客户信任？

A.及时响应

B.保持专业

C.承诺无法达成的目标

D.认真记录

E.转移责任

8.在进行系统备份时，以下哪些策略可以减少备份时间？

A.增量备份

B.差异备份

C.全备份

D.磁带备份

E.云备份

9.配置公司邮箱系统时，以下哪些设置有助于提高安全性？

A.启用双因素认证

B.设置强密码策略

C.定期更换密码

D.禁用网页访问

E.使用公开端口

10.在培训新员工时，以下哪些内容最为重要？

A.公司IT架构

B.标准操作流程

C.客户服务