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客户信息管理与服务支持模板

一、适用业务场景

二、操作流程详解

1.客户信息采集与初始建档

信息来源：通过展会咨询、线上表单、客户转介绍、主动拜访等渠道获取客户基础信息。

必填项采集：客户名称（单位/个人）、联系人姓名（*先生/女士）、联系方式（示例：8888，避免真实号码）、所属行业、客户类型（潜在客户/意向客户/成交客户/流失客户）。

选填项补充：客户规模（员工人数/年营收）、主要业务领域、首次接触时间、客户需求标签（如“产品咨询”“技术支持”“合作洽谈”）。

建档要求：信息录入后唯一客户编号（规则：年份+行业代码+序号，如“2024-TECH-001”），保证信息无重复、无遗漏。

2.客户需求与服务记录

需求分类：根据客户诉求明确服务类型，包括售前咨询（产品功能、报价方案）、售中支持（合同签订、交付协调）、售后维护（故障处理、使用培训）、增值服务（续费提醒、升级建议）。

记录规范：详细记录客户需求描述、沟通时间、对接人（*经理/主管）、客户期望解决时间及优先级（高/中/低）。

关联客户档案：将服务记录与客户编号绑定，形成“需求-处理-反馈”闭环，保证历史信息可追溯。

3.服务跟进与进度管理

制定跟进计划：根据需求优先级和客户等级（如A类重点客户、B类普通客户），设定跟进频率（A类客户每周1次，B类客户每两周1次）。

跟进内容记录：每次跟进需记录沟通要点、进展情况（如“已提交技术方案，待客户确认”）、下一步行动（如“3月15日前反馈客户意见”）、负责人（*同事）。

进度更新：当服务状态变更时（如“待处理”→“处理中”→“已完成”），及时更新系统状态，并同步客户最新反馈。

4.客户反馈与满意度分析

反馈收集：服务完成后，通过电话回访、线上问卷（示例：“您对本次服务的满意度：非常满意/满意/一般/不满意”）等方式收集客户评价。

反馈分类：记录客户具体意见（如“响应速度需提升”“方案细节需优化”）、建议及再次合作意向。

数据分析：定期按客户类型、服务类型统计满意度评分，针对高频问题制定改进措施（如优化响应流程、加强员工培训）。

5.客户信息更新与归档

动态维护：客户信息变更（如联系人更换、公司名称变更、业务范围调整）时，需在24小时内更新档案，保证信息时效性。

归档管理：每月对客户信息及服务记录进行分类归档，电子档案备份至指定服务器，保存期限不少于3年（法律另有规定的除外）。

三、标准模板内容

表1：客户基础信息档案表

字段名称

填写说明

示例

客户编号

系统自动唯一编号

2024-TECH-001

客户名称

单位全称或个人姓名

科技有限公司/*先生

联系人

客户对接人姓名

*经理

联系方式

电话/（避免真实信息）

8888

所属行业

按标准行业分类填写

信息技术服务

客户类型

潜在客户/意向客户/成交客户/流失客户

成交客户

客户等级

A类（重点）/B类（普通）/C类（潜力）

A类

首次接触时间

YYYY-MM-DD

2024-01-15

客户来源

展会/转介绍/线上/主动拜访

线上推广

备注

特殊需求或背景说明

关注Q2产品升级方案

表2：客户服务记录表

字段名称

填写说明

示例

服务编号

规则：客户编号+序号（如001-001）

2024-TECH-001-001

客户编号

关联客户基础信息档案

2024-TECH-001

服务类型

售前咨询/售中支持/售后维护/增值服务

售后维护

服务时间

YYYY-MM-DDHH:MM

2024-03-1014:30

服务内容

详细描述客户需求及沟通情况

客户反馈设备运行卡顿，请求远程排查

处理进度

待处理/处理中/已完成/已关闭

处理中

负责人

服务对接人姓名

*同事

解决方案

针对需求的处理措施或计划

已安排工程师远程协助，预计3月12日前解决

客户反馈

客户对服务的评价及意见

“等待进一步处理，希望尽快解决”

满意度评分

1-5分（5分为非常满意）

3分

四、使用要点提示

信息准确性：客户信息录入前需核实真实性，避免因错误信息导致服务延误；联系方式等关键信息变更时，必须同步更新并通知相关服务人员。

及时性要求：服务需求需在2小时内响应，跟进记录需在沟通结束后1小时内录入系统，保证信息实时同步。

保密性管理：客户信息仅限授权人员查看，严禁泄露给无关第三方；电子档案需设置访问权限，定期检查数据安全。

分类与标签化：通过客户行业、需求标签等维度进行分类管理，便于精准推送服务资源（如为制造业客户优先推送行业解决方案）。

闭环管理原则：从需求记录到问题解决、反馈收集，需形成完整闭环，未关闭的服务单需持续跟进直至客户确认满意。

跨部门协同：涉及多部门服务时（如技术支持+销售跟进），需明确主责人，避免职责不清导致客户体验下降。