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养老院老人关爱服务制度

引言：随着社会结构的变化和人口老龄化趋势的加剧，为养老院老人提供高质量的关爱服务已成为一项重要任务。本制度旨在建立一套系统化、规范化的服务体系，确保老人在生活照料、医疗保健、精神慰藉等方面得到全面关怀。制度的制定基于以人为本、专业服务、持续改进的核心原则，适用于养老院内的所有服务环节。通过明确部门职责、优化组织架构、规范工作流程，以及建立有效的激励机制和风险管理体系，本制度致力于提升服务质量和老人满意度。同时，制度的实施将促进跨部门协作，确保各项服务无缝衔接，为老人创造一个安全、温馨、充满尊严的生活环境。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：本制度由养老院的服务管理部门负责实施，该部门在公司组织架构中扮演核心角色，负责统筹协调各项关爱服务。服务管理部门与其他部门如医疗部、后勤部、人力资源部等保持紧密协作，确保服务流程的顺畅。在老人需求评估、服务计划制定、服务质量监控等方面，该部门具有最终决策权。同时，服务管理部门需定期与其他部门召开联席会议，共同解决服务中遇到的问题。

（二）核心目标：本制度的短期目标是提升老人的生活质量和满意度，通过优化服务流程和加强人员培训，确保每位老人都能获得个性化、贴心的照料。长期目标则是构建一个可持续发展的服务模式，通过技术创新和管理优化，实现服务效率的最大化。这些目标与公司战略紧密关联，旨在将养老院打造成行业领先的服务机构，树立良好的品牌形象。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：服务管理部门采用三级汇报体系，包括部门总监、主管及专员。部门总监负责全面管理，向公司高层汇报工作；主管分管具体业务，向总监汇报；专员负责日常操作，向主管汇报。关键岗位包括服务计划专员、质量监控专员、心理咨询师等，各岗位职责清晰，避免交叉重叠。在重大决策上，如服务流程的调整，需经总监、主管及相关部门负责人共同商议决定。

（二）人员配置：服务管理部门初期编制为X人，包括总监1人、主管X人、专员X人。人员招聘需通过严格筛选，优先考虑具备相关资格证书和丰富经验的专业人士。晋升机制基于工作表现和绩效评估，每年进行一次评定，表现优秀者可晋升为主管。轮岗机制旨在提升员工综合能力，专员每两年可申请轮岗，体验不同岗位的工作内容。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：服务流程分为四个阶段，包括需求评估、计划制定、实施监控和效果评估。需求评估需通过面谈、问卷调查等方式进行全面了解，确保服务计划符合老人的实际需求。计划制定后，由主管审核，总监最终批准。实施监控阶段，质量监控专员定期检查服务执行情况，确保各项服务按计划进行。效果评估通过老人满意度调查和家属反馈进行，评估结果用于改进服务。例如，采购审批需经部门负责人→财务部→CEO三级签字，确保流程规范。

（二）文档管理：所有服务文档需按统一规范命名和存储，重要文件如合同需加密存储，且仅总监可调阅。会议纪要需在会议结束后X小时内整理完毕，并存档备查。报告模板包括服务计划报告、质量监控报告等，提交时限为每月X号。文档管理旨在确保信息安全和可追溯性，便于后续查阅和审计。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：服务管理部门拥有日常服务的审批权限，但重大决策如预算调整需经公司高层批准。紧急决策流程中，如遇老人突发疾病，可由服务管理部门直接联系医疗部进行处理，事后报备高层。授权范围明确，避免越权操作，确保决策的科学性。

（二）会议制度：部门每周召开例会，总结工作进展，讨论存在问题。季度战略会由总监召集，各部门负责人参与，制定未来服务方向。会议决议需形成书面记录，并明确责任人和完成时限。决议执行情况每周跟进，确保各项任务按时完成。决策记录和执行追踪机制旨在提高工作效率，确保服务目标达成。

五、绩效评估与激励机制

（一）考核标准：服务管理部门的KPI包括老人满意度、服务计划完成率、投诉处理率等。主管和专员的考核标准则包括团队管理能力、服务质量监控效果等。评估周期为每月自评、季度上级评估，评估结果直接影响绩效考核。通过科学考核，确保服务质量持续提升。

（二）奖惩措施：超额完成目标的员工可获得奖金或晋升机会，表现突出的团队可获得年度优秀团队奖。违规处理机制严格，如数据泄露需立即报告并接受内部调查，情节严重者将面临纪律处分。奖惩措施旨在激励员工积极工作，维护制度严肃性。

六、合规与风险管理

（一）法律法规遵守：服务管理部门需确保所有服务符合行业规范，特别是数据保护和隐私保护要求。定期组织员工培训，提高合规意识。在服务过程中，严格遵守相关法律法规，避免法律风险。

（二）风险应对：制定应急预案，如老人突发疾病、火灾等紧急情况，确保及时响应。内部审计机制每季度进行一次，抽查服务流程的合规性，发现问题及时整改。通过风险管理，确保服务安全可靠。

七、沟通与协作

（一）信息共享：重要通知通过企业微信发