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客户需求收集与处理标准手册

一、引言

本手册旨在规范客户需求的收集、记录、评估、处理及反馈全流程，保证需求信息传递准确、处理高效，提升客户满意度并支撑业务持续优化。适用于企业内销售、客服、产品、研发等相关部门，覆盖新业务咨询、产品功能建议、服务投诉改进等各类客户需求场景。

二、适用范围与典型应用场景

（一）适用范围

本手册适用于企业外部客户（包括个人用户、企业客户）及内部协作部门提出的各类需求，涵盖产品功能优化、服务流程改进、新业务开发、技术咨询等方向。

（二）典型应用场景

销售端需求：销售代表*在与客户沟通时，客户提出定制化产品功能或服务延伸需求；

客服端需求：客服专员*在处理客户咨询或投诉时，客户反馈现有服务流程中的痛点或改进建议；

产品端需求：产品经理*通过用户调研、数据分析发觉的市场潜在需求或用户行为变化；

客户主动提交：客户通过官网、公众号、意见箱等渠道自主提交的需求建议。

三、客户需求收集全流程

（一）需求发起与信息记录

需求发起

责任人：销售代表、客服专员、产品经理*等一线接触人员；

操作：通过面对面沟通、电话、在线聊天、邮件等方式主动询问客户需求，或接收客户主动提交的需求信息；

关键动作：确认需求主体（客户名称/联系方式，需客户授权后记录）、需求背景（客户使用场景、当前遇到的问题）。

需求信息标准化记录

使用《客户需求记录表》（见第四章模板1）实时填写，保证信息完整，包括：

需求编号（按“日期-部门-序号”规则，SAL-001）；

客户基本信息（客户类型、所属行业、联系人*，隐去具体联系方式）；

需求描述（具体需求内容、客户期望达成的目标、当前痛点）；

需求附件（客户提供的文档、截图、演示视频等，需标注附件名称及时间）；

发起人及记录时间。

（二）需求初步筛选与分类

初步筛选

责任人：需求收集部门负责人（如销售部经理、客服部主管）；

标准：

有效需求：符合企业业务方向、具备明确价值或解决客户实际问题的需求；

无效需求：包含虚假信息、违反法律法规、或与企业战略完全冲突的需求（需标注“无效”并说明原因，存档备查）。

需求分类

按性质分为：功能优化类、服务改进类、新业务开发类、技术咨询类；

按紧急程度分为：紧急（需24小时内响应）、重要（需3个工作日内响应）、常规（需5个工作日内响应）。

四、客户需求处理全流程

（一）需求评估与优先级排序

需求评估会议

召集人：产品管理部*；

参会人：销售代表、客服专员、研发部经理、市场部代表、法务合规专员*（如涉及合规问题）；

评估维度：

客户价值（影响客户满意度、续约率、口碑传播的程度）；

业务价值（是否符合企业战略、市场潜力、收入贡献预期）；

实施成本（研发资源投入、时间周期、人力成本）；

风险等级（技术可行性、合规风险、对现有业务的影响）。

优先级排序

输出：《需求评估与优先级排序表》（见第四章模板2），明确：

优先级等级（P0-最高，需立即启动；P1-高，1个月内启动；P2-中，季度内启动；P3-低，长期规划）；

建议处理方案（开发/优化/暂不实施及理由）；

责任部门（研发、产品、客服等）。

（二）需求处理分配与执行跟踪

任务分配

责任人：产品管理部根据优先级排序结果，向责任部门下达《需求处理任务单》，明确需求目标、交付标准、截止时间及负责人（如研发工程师）。

执行跟踪

责任部门：按任务单推进实施，每周更新进度至《需求处理进度跟踪表》（见第四章模板3）；

关键节点：需求评审（技术可行性）、开发/测试阶段、内部验收阶段、客户验收阶段；

异常处理：若遇资源不足、需求变更等风险，责任部门需提前2个工作日向产品管理部*提交《需求变更申请》，说明原因及调整方案，经审批后执行。

（三）需求反馈与归档

客户反馈

责任人：客服专员或销售代表；

操作：需求处理完成后，通过电话、邮件或客户portal向客户反馈结果（包括处理方案、实施时间、预期效果），并收集客户满意度评价（满意/基本满意/不满意）。

不满意处理：若客户评价为“不满意”，需在3个工作日内启动二次沟通，明确改进方向并重新设定处理周期。

需求归档

责任人：产品管理部*；

内容：将《客户需求记录表》《需求评估与优先级排序表》《需求处理进度跟踪表》、客户反馈结果、相关附件等整理归档，建立需求台账，保证可追溯。

五、需求管理模板工具集

模板1：客户需求记录表

需求编号

客户类型

所属行业

客户联系人*

需求性质

紧急程度

需求描述（含客户痛点、期望目标）

附件名称

发起人

记录时间SAL-001

企业客户

制造业

张经理*

功能优化类

重要

希望增加批量导出数据功能，当前手动导出效率低

效率对比截图

李销售*

2024-05-20CS-002

个人客户

教育

王女士*

服务改