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业务外包协议

甲方（发包方）：[甲方公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

注册地址：[地址]

联系电话：[电话]

乙方（承包方）：[乙方公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

注册地址：[地址]

联系电话：[电话]

鉴于甲方希望将其部分业务流程中的客户呼叫中心服务外包给乙方运营管理，乙方具有相应的服务能力和经验，双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，达成如下协议：

第一条外包事项与范围

1.1甲方同意将其客户呼叫中心的服务外包给乙方运营管理，具体包括但不限于：

(1)接听来自甲方客户的电话咨询、请求与投诉；

(2)处理客户关于产品信息、服务条款、订单状态等问题的咨询解答；

(3)记录客户反馈信息，并进行初步分类、整理；

(4)协助处理简单的客户投诉，按照甲方规定流程进行升级或转交相关部门；

(5)定期向甲方提供客户满意度调查结果、服务量统计等运营报告；

(6)甲方指定的其他与客户呼叫中心相关的服务事项。

1.2乙方承诺在协议约定的范围内，按照甲方要求的标准和流程，独立完成上述外包业务。

1.3双方确认，除客户呼叫中心服务外，甲方其他核心业务及管理职能仍由甲方自行负责，乙方无权干涉。

第二条服务标准与质量保证

2.1乙方承诺按照以下标准提供服务：

(1)服务热线接入率不低于98%；

(2)平均通话等待时间不超过30秒；

(3)首次呼叫解决率不低于85%；

(4)客户满意度评分（通过第三方或内部调查）不低于80分；

(5)严格遵守甲方关于服务话术、礼仪规范及业务知识培训的要求。

2.2甲方有权对乙方的服务进行定期或不定期的监督、检查和考核，考核结果将作为乙方服务改进的重要依据。

2.3乙方应建立完善的服务质量管理体系，配备必要的技术支持和人员培训，确保持续达到约定的服务标准。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

(1)向乙方提供外包业务所需的产品知识、服务流程、操作规范及必要的系统访问权限。

(2)按照协议约定，定期向乙方支付服务费用。

(3)对乙方的服务提供必要的指导和监督，并配合乙方进行服务改进。

(4)负责处理与客户呼叫中心服务相关的重大投诉或突发事件。

(5)确保提供给乙方的数据及信息合法合规。

3.2乙方的权利与义务：

(1)按照协议约定和甲方要求的标准，全面负责客户呼叫中心的服务运营工作。

(2)建立并维护稳定、高效的服务运营体系，确保服务连续性。

(3)按照甲方要求，配备足够数量且具备相应资质的服务人员，并进行持续的培训和管理。

(4)严格遵守甲方的保密制度，对在服务过程中接触到的甲方商业秘密、客户信息等承担保密义务，未经甲方书面同意，不得向任何第三方泄露。

(5)建立完善的数据备份和灾难恢复机制，确保客户信息安全和业务连续。

(6)按照约定向甲方提供服务报告、运营数据及客户反馈信息。

(7)配合甲方或第三方对服务质量的评估和审计工作。

第四条费用与支付

4.1服务费用采用固定月费模式，具体金额为人民币[具体金额]元/月（大写：人民币[大写金额]元整）。

4.2服务费用自本协议生效之日起计算，按月支付。

4.3甲方应于每月[具体日期]前，将当月服务费用支付至乙方指定的以下银行账户：

开户行：[开户行名称]

账户名称：[乙方账户名]

账号：[乙方账号]

4.4乙方应在收到每期服务费用后[具体天数]日内，向甲方开具等额合法的增值税[发票类型，如：专用/普通]发票。

第五条保密条款

5.1甲乙双方应对在本协议履行过程中知悉的对方商业秘密、技术信息、客户资料、财务数据等一切非公开信息承担保密义务。

5.2保密信息包括但不限于：客户名单、联系方式、交易记录、内部管理制度、财务报表、人员信息等。

5.3未经对方书面同意，任何一方不得将保密信息用于本协议约定之外的任何目的，或泄露给任何第三方。

5.4本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后[具体年限，如：三]年。

5.5若一方的行为导致对方商业秘密泄露，泄密方应承担全部赔偿责任。

第六条数据保护与隐私

6.1乙方同意并承诺在提供外包服务过程中，严格遵守《中华人民共和国网络安全法》、《数据安全法》、《个人信息保护法》等一切适用法律法规，以及甲方的数据保护要求。

6.2乙方负责采取充分的技术和管理措施，保障甲方客户数据的安全，防止数据泄露、篡改、丢失或被非法访问。

6.3乙方仅能按照甲方的明确指令或法律规定，处理客户数据