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养老院入住老人生活照料制度

引言：随着社会老龄化趋势的加剧，养老院作为提供专业照护服务的重要机构，其服务质量直接关系到入住老人的生活品质和幸福感。为了规范养老院入住老人生活照料工作，提升管理水平，保障老人权益，特制定本制度。本制度旨在明确各部门职责，优化组织架构，规范工作流程，强化权限与决策机制，建立科学的绩效评估体系，完善合规与风险管理措施，促进跨部门沟通与协作，并构建持续改进机制。制度的适用范围涵盖养老院的日常运营、服务提供、人员管理、安全管理等各个方面。核心原则包括以人为本、安全第一、服务至上、持续改进，确保每位入住老人都能获得专业、温馨、有尊严的照护服务。制度制定过程中充分考虑了行业特点、实际需求以及法律法规要求，力求科学合理、可操作性强，为后续具体条款的落实奠定坚实基础。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：本制度责任部门作为养老院运营的核心协调单位，在公司组织架构中承担着规划、执行、监督和改进生活照料服务的关键职责。该部门直接向运营总监汇报工作，同时与医疗部、后勤部、人力资源部等部门保持密切协作。在服务规划方面，负责根据老人的个体需求制定个性化的照护方案；在服务执行层面，监督各护理单元的服务质量，确保照护工作落实到位；在监督评估环节，定期收集老人反馈，评估服务效果，并提出改进建议；在资源协调方面，与医疗、后勤等部门协同，保障照护服务的顺利开展。与其他部门的协作关系主要体现在信息共享、联合培训、应急响应等方面，通过建立常态化沟通机制，确保各部门能够高效协同，共同提升养老院的整体服务水平。

（二）核心目标：本制度的核心目标分为短期与长期两个层面。短期目标主要包括完善生活照料服务流程，提升服务人员专业技能，优化居住环境，确保服务安全。具体而言，计划在半年内建立标准化的服务流程体系，通过系统培训使护理人员的专业技能达标率提升至90%以上，改造部分设施以提升居住舒适度，并将重大安全事故发生率控制在0.5%以下。长期目标则着眼于构建可持续发展的服务体系，提升品牌影响力，实现服务质量的持续改进。具体包括，三年内将入住老人的满意度提升至95%以上，形成完善的服务评估与改进机制，打造行业领先的服务标准，并通过持续创新提升服务附加值。这些目标与公司战略紧密关联，通过提升服务质量吸引更多客户，扩大市场份额，最终实现经济效益与社会效益的双赢。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：本部门采用扁平化与层级化相结合的内部结构，设有三个层级：管理层、执行层和支持层。管理层由部门总监、副总监和各科室主任组成，负责制定部门发展战略，监督执行情况，并进行资源分配。副总监分管具体业务领域，如护理管理、客户服务等；科室主任则负责本科室的具体工作安排和团队管理。执行层主要由护理员、康复师、社工等组成，直接负责老人的日常照护、康复训练、心理疏导等工作。支持层包括行政助理、档案管理员、设备维护人员等，为部门和执行层提供后勤保障。汇报关系上，各科室主任向副总监汇报，副总监向部门总监汇报，执行层人员向对应科室主任汇报。关键岗位的职责边界清晰界定，如护理员主要负责老人的日常生活照料，康复师负责康复训练计划制定与实施，社工负责心理支持和资源链接，各岗位之间通过明确的协作机制形成合力。

（二）人员配置：本部门的人员编制标准根据养老院的规模和服务需求确定，一般包括管理人员X名、护理员X名、康复师X名、社工X名及其他支持人员X名。人员配置遵循专业、合理、高效的原则，确保各岗位人员数量充足且素质达标。招聘机制严格把关，通过笔试、面试、背景调查等多环节筛选优秀人才，重点考察应聘者的专业能力、服务意识和沟通能力。晋升机制建立内部竞聘制度，符合条件的员工可通过公平竞争获得晋升机会，如护理员可晋升为护理组长，护理组长可晋升为护理主管。轮岗机制鼓励跨岗位学习，护理员可定期轮岗至康复、社工等岗位，拓宽服务视野，提升综合能力。同时建立绩效考核与培训机制，根据员工表现提供个性化培训计划，促进职业发展。所有人员均需定期参加专业培训，确保持续提升服务能力。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：本部门的核心工作流程涵盖服务计划制定、服务实施、效果评估和持续改进四个环节。服务计划制定流程中，首先由客户服务团队收集老人需求，形成初步需求清单；其次由医疗评估团队进行健康评估，制定医疗护理计划；最后由护理团队整合需求与评估结果，制定个性化照护方案。服务实施流程中，护理团队按照照护方案执行日常照护工作，康复师提供康复训练，社工开展心理支持，各岗位通过例会制度同步信息。效果评估流程中，通过定期问卷调查、健康监测、家属反馈等方式收集服务效果数据，形成评估报告。持续改进流程中，根据评估结果调整服务方案，并反馈至各环节进行优化。此外，关键操作流程如采购审批需经部门负责人→财务部→CEO三级签字，确保规范透明。