银行下半年服务工作应急预案学习-.doc

Xxxx银行下半年服务工作应急预案学习

为加强服务管理，提升网点综合竞争力，我支行经十东路分理处积极营业网点服务突发事件应急处理工作要求，不断完善客户投诉应急预案工作，并对各个环节提出要求。

一、投诉受理。认真听取客户反映的问题，并作详细记录。记录要素包括时间、事由、当事人、客户诉求及客户联系方式等。对现场投诉且客户情绪较为激动的，要按照移地、换手的原则，立即请客户到休息室或其他区域，逐级递进式地由网点服务管理人员进行接待，并请当事员工回避，防止激化客户情绪。

二、调查核实。组织调查核实，可通过调阅录像、询问当事人等方式对客户反映的情况进行核实。如系上级行或其他部门转来的投