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研究报告

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市政务服务效能提升方案

一、总体目标与原则

1.1提升政务服务效能的总体目标

(1)提升政务服务效能的总体目标旨在实现政务服务全面升级，以人民群众的满意度和获得感为衡量标准。具体而言，目标是到2025年，政务服务事项网上可办率达到90%以上，实体政务大厅事项综合受理率超过80%，企业和群众办事便利度和满意度显著提升。以某城市为例，通过推行“一网通办”，该城市政务服务事项网上可办率已达到85%，企业开办时间缩短至3个工作日内，群众办事满意度提升至90%。

(2)在此基础上，我们将着力打造“一窗受理、集成服务”的政务新模式，通过优化流程、简化手续，实现“最多跑一次”或“一次不用跑”的目标。例如，某省份通过整合政务服务资源，实现跨部门、跨层级的业务协同，群众在办理企业设立、变更、注销等事项时，平均减少跑腿次数2次以上，办事效率显著提高。

(3)此外，我们还致力于提高政务服务的透明度和公正性，通过政务公开、阳光政务等手段，让群众办事更加放心、安心。以某省为例，该省通过政务公开平台，将政务服务事项、办事指南、办理进度等信息实时公开，群众可随时随地查询，有效提升了政务服务的透明度和公信力。同时，通过建立健全政务服务投诉举报机制，及时处理群众诉求，确保政务服务始终在阳光下运行。

1.2实施原则

(1)实施提升政务服务效能方案时，我们将始终坚持以下原则。首先，以人民为中心的发展思想是根本遵循。通过深化“放管服”改革，持续优化营商环境，提升政务服务水平，切实增强人民群众的获得感和幸福感。例如，某地市通过简化企业开办流程，将企业开办时间缩短至2.5个工作日，极大地激发了市场活力，企业数量同比增长15%。

(2)其次，依法行政是实施原则的核心。在推进政务服务改革的过程中，严格遵循法律法规，确保改革举措合法合规，切实保障企业和群众的合法权益。例如，某省在推行“证照分离”改革中，严格对照国家清单，对保留的证明事项进行梳理和规范，确保企业办事过程中无法律法规依据的证明事项全部取消。

(3)此外，坚持问题导向、目标导向、结果导向，确保政务服务改革取得实效。问题导向要求我们深入查找政务服务中的痛点、难点问题，有针对性地进行改革；目标导向要求我们明确改革目标，确保改革取得预期成效；结果导向要求我们以群众满意度为衡量标准，确保改革成果惠及广大人民群众。例如，某市在推进政务服务改革过程中，通过设立政务服务中心，将政务服务事项集中办理，实现了“一站式”服务，群众办事满意度达到95%。

1.3评估与监督机制

(1)评估与监督机制是确保政务服务效能提升方案有效实施的关键。我们将建立一套科学、全面的评估体系，定期对政务服务效能进行评估。例如，某地市通过引入第三方评估机构，对政务服务事项办理时间、群众满意度等指标进行评估，评估结果作为改进政务服务的依据。

(2)在监督方面，我们将建立多层次的监督网络，包括内部监督和外部监督。内部监督主要通过政务服务部门的自我监督，如设立政务服务效能监察室，对办事流程、服务质量等进行日常监督。外部监督则通过社会公众、新闻媒体等渠道，对政务服务进行监督。例如，某省通过设立政务监督热线，接受群众对政务服务的投诉和建议，有效提高了监督的及时性和有效性。

(3)为了确保评估与监督机制的实效，我们将建立相应的奖惩机制。对于评估结果优秀的单位和个人，给予表彰和奖励；对于评估结果不理想的单位和个人，进行约谈、通报批评，并采取相应整改措施。同时，对违反政务服务的法律法规行为，依法依规严肃处理。例如，某市对在政务服务中存在违规行为的部门和个人，依法依规进行了查处，有效震慑了违规行为。

二、优化政务服务流程

2.1简化办事流程

(1)简化办事流程是提升政务服务效能的重要举措。为此，我们采取了多项措施，旨在减少企业和群众办事环节，降低办事成本。例如，某城市通过推行“一窗受理、集成服务”模式，将原本分散在不同窗口的业务整合到一个窗口办理，群众平均减少跑腿次数3次以上。

(2)在简化办事流程方面，我们特别关注“证照分离”改革。通过取消、下放、合并、调整等方式，减少企业和群众在办事过程中所需提供的证明材料。据统计，某省在改革后，取消了68项涉企证照，企业开办时间平均缩短至5个工作日，企业满意度提升至90%。

(3)此外，我们还积极推广电子政务，推动政务服务事项网上办理。通过建设一体化在线政务服务平台，实现政务服务事项“一网通办”，让企业和群众能够足不出户就能办理各类政务事项。以某市为例，该市政务服务事项网上可办率达到95%，群众办事满意度提升至92%，有效提高了政务服务效率和便利度。

2.2推进一窗受理、集成服务

(1)推进一窗受理、集成服务模式是优化政务服务的重要手段。通过在政务服务大厅设立