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工作流程汇总
售后工作流程
一、客户要求修改产品信息：
1仓库未审单发货：
改其它款：价格多退少补：多退，确认收货后，转账差价
少补，（备注清楚顾客要的
货）
加产品：直接拍下就可以的订单会自动合并
减产品：仓库少发客户不要的货，发货后支付返差价或申请部分退款
2仓库已打单货未被快递收走：
仓库改写快递单或作废原单，重新写单
3货已被发出且有物流信息：
1）说服客户接受原商品，收到不再退
2)客户不接受，原商品退回重发，或者原商品走退货流程，让客户重拍
二、客户要求修改地址
三、确认仓库是否发货，如果发货发的快递，客户要指定信息
（1）仓库未审单发货：询问客户要修改的地址，备注，或者审单人员，或在
ERP中进行修改，并跟进物流信息，确认修改是否成功
（2）仓库已打单或未被快递收走：仓库改写快递单，或作废原单，重新写单
（3）货已经发出，且有物流信息：
核实仓库发的什么快递：A发的是邮政小包，EMS一般不支持改地址，退回重发，或
是让客户重新拍下，原单退回
B发的是快递，支持修改地址，联系快递公司修改正确的地址，提醒
收货时间会长，原地址不要签收，并重视后续的跟进，若有改件费用产生同客户协商
你敢是否承担费用，或者各自承担一半。
C如果客户要的非常急，重新下单，且留新收货地址，原单
不要签收，若签收，自付邮费退回
四、客户要求指定物流公司
确认仓库是否发货，如果发货发的快递，客户要指定什么快递
（1）仓库未审单发货：
A有客户指定快递：在订单中备注、在ERP中进行修改.或审单人员B
无客户指定快递，但所发快递也可以到客户那里。告知客户不用担心，若不
到，联系客户补邮费发EMS或者邮政小包
（2）仓库已打单货未被快递第收走：仓库改写快递单，或作废原单，重新写单
（3）货已经发出，且有物流信息：
A仓库发的快递也可以到的，告知客户不要担心
B仓库发的快递不到，询问客户是否可以修改为快递可以到的地址或找人代签，不可
以改地址，也无人代签，退回重发，或者重拍
四、退货
询问客户要退货了解后，尽量说服客户换货，不退货
1质量问题的退货，核实顾客说的质量问题是否存在：核实属实，且在退货期间，可
以给顾客退货，将退货须知发给客户（退货须知包括什么自己填写），赠品及发
票等，要求赠品和一同退回
2七天无理由退货：
不影响二次销售;
退货：告知客户退货须知
影响二次销售：礼貌告知客户无法退货，或者让客户承担一部分费用在退货，如小赠
品丢失，外包装坏掉等
五、换货
1如果是质量问题换货，提醒客户不需要申请退货退款，发送货物须知，注意留言换
货单号及邮费转账
2七天无理由退货：换不同款：不同价位的产品，差价多退少补，转账差
价
六、商品漏发1)真的漏发：询问客户漏发的商品名称和数量，及时联系仓库核实
审单，包裹称重，打包情况
漏发商品：1低客单价商品，补发成本过高，转账产品款或者退款
2高客单价商品，补发，考虑客户感受，送赠品
漏发配件赠品：联系客户，说明客户接受返现，送赠品等补偿方式，或者补发
2）未漏发：1多仓库发货或是代销发货，要到发货单号，告知客户，货品是分开
的，请客户耐心等
2一个仓库发货，仓库核实未漏发的，考虑客户感受，补发或者是部分
退款处理，或者是准备好的凭证
七、商品错发1没发错，客户以为错
商品错发
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