通信市场精细化管理与策略概览.pdfVIP

课程大纲

【课程名称】通信市场精细化管理

【课程时长】两天（12小时）

【讲师推荐】李翔宇

【课程大纲】

一、通信行业市场形势及发展趋势

◼电信行业充分竞争的三个时期

电信业历程

当前的外部环境

3G的进一步影响

未来行业竞争的焦点

◼各大运营商当前的策略

◼着几大

基于用户细分的效率不高

增值业务精确化和用户管理需要形成体系

客户流失管理需要通过精确化提升效果

加强“一致体验”的客户服务

打造“血脉畅通”的管理体系

二、电信业的用户细分、话务量与有区隔的产品设计

◼电信业的客户细分

市场的过程

用户细分的作用

电信业常见的客户细分案例

探讨机会

◼定价管理的执行

定价管理的方法

现行主流的定价方式

◼区隔产品设计的意义

刺激整体需求，并降低边际成本

用户感知

资费区隔的显性化体现

三、有效的增值业务与4G市场培育体系

◼新业务开展的现状与规划

新业务继续良好发展，增值业务的重要性显著

增值业务成为未来的重点

未来的规划

◼应对4G，如何开展新业务进一步工作

从角度出发的新业务发展阶段分析

精确技术的引进和新业务管理平台的建设

增值业务客户发展和保留

未来工作需要明确的流程及问题

四、效益优先的客户挽留体系

◼资费管理和用户挽留是当前移动运营商的关键事项

以品牌为架构的资费管理体系是资费管理建设的方向所在

非资费驱动力不足情况下的“溢价”导致客户流失

区隔效果是客户挽留对于资费体系的根本要求

◼大进大出现象的普遍存在急需制定效率优先的客户挽留体系

◼如何基于细分为不同离网客户群定相应策略

基于离网概率和价值属性制定客户细分方法和挽留策略

基于成本制定客户细分方法和挽留策略

基于资费和对客户进行软性制定客户细分方法和挽留策略

◼离网挽留的执行工作

离网挽留工作的执行流程

组织构架和决策层的工作职责

工作绩效的考核指标

五、建设“一致体验”的客户服务体系

◼客户满意基本理念

客户满意的重要性

客户满意的基本理念

◼如何提高客户满意度

影响客户满意度的根本是客户沟通界面有待整合

通过客户服务流程的梳理和改善提高客户满意度

◼如何进行客户服务流程梳理与改善

好的客户服务流程的主要特点和原则

客户流程梳理和改善需要完成的工作及其步骤

流程梳理与改善的规范化工作

六、打造“血脉畅通”的管理体系

◼国外对建设的重视

对建设的认识

国外移动运营商对待建设的态度及其市场回报

国外移动运营商建设工作的借鉴

◼移动运营商的体系、功能和主要问题

移动的建设工