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交通运输企业服务质量管理规范
第1章总则
1.1适用范围
1.2服务理念与目标
1.3组织架构与职责
1.4服务质量管理原则
第2章服务标准与规范
2.1服务流程与操作规范
2.2服务内容与要求
2.3服务人员培训与考核
2.4服务设施与设备管理
第3章服务质量监测与评估
3.1服务质量监测机制
3.2服务质量评估方法
3.3服务质量反馈与改进
3.4服务质量问题处理流程
第4章服务投诉与处理
4.1投诉受理与处理流程
4.2投诉处理标准与时限
4.3投诉处理结果反馈
4.4投诉
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