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医疗机构处理投诉的首要原则、流程、措施、结论等制度制定

医疗机构投诉处理是维护患者权益、提升服务质量、构建和谐医患关系的重要环节。为规范投诉处理行为，确保投诉事项得到及时、公正、有效的解决，结合《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等法律法规，以及医疗行业特点，制定本制度。

一、首要原则

（一）以患者为中心原则。投诉处理的核心目标是解决患者合理诉求，维护患者合法权益。工作人员需始终保持共情，避免“以管理代服务”的思维，主动倾听患者真实需求，理解其焦虑、不满等情绪，将患者满意度作为评价处理效果的关键指标。对患者提出的疑问，需以通俗语言解释医疗专业问题；对合理诉求，需优先推动