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客服考试题例题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

客服与客户沟通时，首要遵循的核心原则是（）

A.快速解决问题B.客户至上，尊重理解C.优先维护企业利益D.简洁明了表达

当客户情绪激动地投诉产品质量问题时，客服首先应采取的措施是（）

A.立即解释产品不存在质量问题B.打断客户，引导其说明具体问题C.安抚客户情绪，认真倾听诉求D.直接转接上级处理

下列关于客服服务规范的说法，错误的是（）

A.接听电话时应在3声内接起B.与客户沟通时可使用方言拉近距离C.沟通结束后需确认客户需求是否满足D.禁止使用生硬、不耐烦的语气

客户咨询的问题超出自身解答范围时，客服正确的做法是（）

A.告知客户无法解答，挂断电话B.尝试猜测答案回复客户C.向客户说明情况，记录信息并转接对应部门D.让客户自行联系其他部门

客服在记录客户诉求时，不需要重点记录的内容是（）

A.客户姓名及联系方式B.问题发生的时间、地点C.客户的家庭住址D.问题的具体描述及诉求

处理客户投诉的流程中，“核实问题”环节的主要目的是（）

A.让客户感受到被重视B.确认客户诉求的真实性和具体情况C.快速给出解决方案D.减少客户的不满情绪

当客户提出不合理诉求时，客服应采取的态度是（）

A.坚决拒绝，明确告知客户诉求不合理B.耐心解释，说明无法满足的原因C.回避问题，转移话题D.妥协让步，满足客户所有要求

下列哪种沟通方式最适合用于向客户反馈问题处理结果（）

A.简洁明了，说明结果及后续注意事项B.详细阐述处理过程中的困难C.仅告知结果，无需额外说明D.让客户自行查询处理结果

客服在服务过程中，下列行为属于违规操作的是（）

A.为客户保守个人信息秘密B.擅自向客户承诺无法兑现的优惠C.及时回复客户的消息D.主动询问客户对服务的满意度

针对电商平台客服，当客户咨询“商品是否支持7天无理由退换”时，正确的回复核心是（）

A.直接告知“支持”或“不支持”B.先确认商品类型，再说明退换条件C.引导客户自行查看平台规则D.告知客户需联系售后确认

客服接听电话时，标准的开场白应包含的要素是（）

A.问候语+企业名称+客服姓名+询问需求B.仅问候语+询问需求C.企业名称+客服姓名D.问候语+直接解答问题

当客户对处理结果不满意，再次投诉时，客服应（）

A.表示无奈，告知客户无法再处理B.重新梳理问题，升级处理流程C.指责客户无理取闹D.重复之前的处理方案

客服服务的核心目标是（）

A.快速完成沟通B.降低客户投诉率C.满足客户合理需求，提升客户满意度D.减少企业运营成本

下列关于客服处理客户抱怨的技巧，错误的是（）

A.站在客户角度理解其感受B.避免与客户争辩C.强调客户自身也有责任D.积极主动提供解决方案

在线客服与客户文字沟通时，应注意（）

A.可使用网络流行语增加亲切感B.语言简洁规范，避免歧义C.回复速度优先，无需检查语法D.可使用表情符号替代文字说明

二、多项选择题（每题3分，共15分，多选、少选、错选均不得分）

客服应具备的核心职业素养包括（）

A.良好的沟通表达能力B.较强的情绪管理能力C.耐心细致的服务态度D.快速解决问题的能力

处理客户投诉的基本原则有（）

A.及时响应原则B.实事求是原则C.客户满意原则D.责任推诿原则

客服在与客户沟通时，可采用的非语言沟通辅助方式有（）

A.电话沟通时保持微笑（传递积极情绪）B.视频沟通时保持眼神交流C.文字沟通时使用规范的标点符号D.面对面沟通时保持合适的距离

下列属于客服服务禁忌的有（）

A.打断客户说话B.使用“随便”“不知道”等敷衍用语C.泄露客户个人信息D.主动向客户道歉

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