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东航客服面试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种沟通方式最适合处理客户投诉？

A.强硬态度B.耐心倾听C.直接打断D.敷衍了事

2.东航客服代表应具备的最重要素质是？

A.良好形象B.专业知识C.丰富人脉D.快速打字能力

3.当客户提出不合理要求时，客服应？

A.直接拒绝B.立即上报C.委婉沟通D.不予理会

4.东航航班信息查询主要通过？

A.内部系统B.搜索引擎C.客户回忆D.猜测

5.客服回答客户问题时，要确保？

A.语速超快B.含糊不清C.准确清晰D.随意作答

6.对于客户的表扬，客服应？

A.骄傲自满B.虚心接受C.无动于衷D.索要奖励

7.处理客户紧急问题时，首先要做的是？

A.安抚情绪B.解决问题C.记录情况D.转移话题

8.东航客服工作时间通常是？

A.固定B.随意C.不确定D.只上白班

9.客服与客户沟通时，眼神应？

A.游离不定B.专注交流C.看向别处D.怒视对方

10.提升客户满意度的关键在于？

A.价格优惠B.赠品丰富C.优质服务D.航班增多

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.东航客服需要掌握的知识包括？

A.航线信息B.航班时刻C.票务政策D.飞机型号

2.有效沟通的要素有？

A.清晰表达B.积极倾听C.理解需求D.及时反馈

3.处理客户情绪激动时，可采取的方法有？

A.保持冷静B.表达理解C.承诺解决D.挂断电话

4.客服提升自身能力的途径有？

A.参加培训B.自我学习C.和同事交流D.拒绝客户

5.东航客服可能遇到的客户类型有？

A.普通乘客B.商务旅客C.老年乘客D.儿童乘客

6.客服在电话沟通中应注意？

A.礼貌用语B.音量适中C.及时转接D.长时间沉默

7.对于客户咨询航班延误，客服应告知？

A.延误原因B.预计等待时间C.解决方案D.天气情况

8.优质客服服务的特点有？

A.热情周到B.高效快捷C.专业准确D.冷漠生硬

9.客服在面对客户重复问题时，应？

A.耐心解答B.表示歉意C.引导客户自助查询D.不耐烦

10.东航客服团队协作的重要性体现在？

A.信息共享B.问题解决C.提升效率D.互相指责

三、判断题（每题2分，共10题）

1.东航客服只要态度好就能解决所有问题。（）

2.客户提出的要求都必须马上满足。（）

3.客服不需要了解竞争对手的情况。（）

4.处理客户投诉时可以拖延时间。（）

5.东航客服应熟悉各类服务流程。（）

6.与客户沟通时不需要注意语言表达。（）

7.客服在工作中不需要记录客户信息。（）

8.航班取消时客服无需向客户说明后续安排。（）

9.提升客户满意度是客服工作的重要目标。（）

10.客服可以随意评价客户。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述东航客服处理客户咨询的一般流程。

2.如何提高客户对东航客服服务的满意度？

3.当遇到客户对解决方案不满意时，客服应如何应对？

4.东航客服怎样做好航班延误信息的传达工作？

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何在东航客服工作中更好地处理客户的特殊需求。

2.谈谈东航客服团队内部如何有效沟通协作。

3.说说怎样提升东航客服在面对复杂问题时的解决能力。

4.探讨东航客服如何在工作中不断提升自身专业素养。

答案及解析

一、单项选择题

1.答案：B

解析：处理客户投诉时耐心倾听能让客户感受到被尊重，了解其需求，为后续解决问题奠定基础，强硬、打断、敷衍都不利于问题解决。

2.答案：B

解析：专业知识是东航客服准确解答客户关于航班、票务等各类问题的关键，良好形象、人脉、打字能力虽有帮助但非最重要。

3.答案：C

解析：直接拒绝或不予理会易激化矛盾，立即上报不是首要做法，委婉沟通可避免冲突又能尝试解决问题。

4.答案：A

解析：东航航班信息查询主要依赖内部系统，能获取准确全面信息，搜索引擎等不准确且不权威。

5.答案：C

解析：回答问题准确清晰才能让客户明白，语速超快、含糊、随意都无法有效沟通。

6.答案：B

解析：虚心接受客户表扬可提升服务积极性和质量，骄傲自满、无动于衷、索要奖励都不合适。

7.答案：A

解析：